{"id":2125,"date":"2026-02-14T12:11:46","date_gmt":"2026-02-14T09:11:46","guid":{"rendered":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/?p=2125"},"modified":"2026-02-14T12:11:48","modified_gmt":"2026-02-14T09:11:48","slug":"formula-erlanga","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/formula-erlanga\/","title":{"rendered":"\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430: \u043a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-main-v2.png\" alt=\"\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430\" class=\"wp-image-2121\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>\u041f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435: \u0432\u044b \u043f\u043b\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430\u0440\u043f\u043b\u0430\u0442\u0443 60 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c, \u0430 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b 45. \u0418\u043b\u0438 \u043d\u0430\u043e\u0431\u043e\u0440\u043e\u0442 &#8212; \u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0442\u0435 30, \u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0432\u0438\u0441\u044f\u0442 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438 \u043f\u043e \u0434\u0432\u0435 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b \u0438 \u0443\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043a \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c. \u041f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/information-technology\/glossary\/contact-center-workforce-optimization\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gartner<\/a>, \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u044b \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0434\u043e 95% \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430. \u041a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043b\u0438\u0448\u043d\u0438\u0439 \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u044f\u043c\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0435\u0440\u0438: \u043b\u0438\u0431\u043e \u0434\u0435\u043d\u0435\u0433, \u043b\u0438\u0431\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442 \u044d\u0442\u0443 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0443 \u043c\u0430\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438. \u041e\u043d\u0430 \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b 80% \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c \u0437\u0430 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434 &#8212; \u0431\u0435\u0437 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043f\u043b\u0430\u0442\u044b \u0437\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0430\u0438\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432. \u0412 \u044d\u0442\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0431\u0435\u0440\u0435\u043c \u0442\u0440\u0438 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0438 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 (B, C, X), \u043f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0435\u043c \u043f\u043e\u0448\u0430\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043c\u0430\u043b\u0435\u043d\u044c\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u0430 \u0438 \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0438 \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u0438\u043c, \u0433\u0434\u0435 \u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-warning is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>\u0412\u0430\u0436\u043d\u043e:<\/strong> \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0440\u043e\u0432\u043d\u043e \u043d\u0430\u0441\u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b \u0432\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043f\u043e\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0435 \u00ab\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e 200 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441\u00bb \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0438\u0441\u0442\u0438\u043a\u0438 \u043f\u043e \u0447\u0430\u0441\u0430\u043c, \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0431\u0435\u0441\u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u0435\u043d. \u0414\u0430\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0435\u043c, \u043a\u0430\u043a \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u041a\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0439 \u0410\u0433\u043d\u0435\u0440 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433 \u0438 \u0447\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0446\u0430 \u00ab\u044d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u00bb<\/h2>\n\n\n\n<p>\u0410\u0433\u043d\u0435\u0440 \u041a\u0440\u0430\u0440\u0443\u043f \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433 &#8212; \u0434\u0430\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043c\u0430\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u043a, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0432 \u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u0435 XX \u0432\u0435\u043a\u0430 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043b \u0432 Copenhagen Telephone Company. \u041e\u043d \u0440\u0435\u0448\u0430\u043b \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0443\u044e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0443: \u043a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0433\u043e\u0440\u043e\u0434\u0443, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0430\u0431\u043e\u043d\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u043b\u0438 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b \u00ab\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u00bb. \u0415\u0433\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043b\u0435\u0433\u043b\u0438 \u0432 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0443 \u0442\u0435\u043e\u0440\u0438\u0438 \u043c\u0430\u0441\u0441\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (\u0422\u041c\u041e) &#8212; \u043d\u0430\u0443\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u0441\u0435\u0433\u043e\u0434\u043d\u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0435\u0437\u0434\u0435: \u043e\u0442 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u0434\u043e \u043b\u043e\u0433\u0438\u0441\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0438 IT-\u0438\u043d\u0444\u0440\u0430\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u0443\u0440\u044b.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0412 \u0447\u0435\u0441\u0442\u044c \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u043d\u0430\u0437\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0446\u0443 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u043b\u0435\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438. 1 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433 \u0440\u0430\u0432\u0435\u043d \u043e\u0434\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0430\u0441\u0443 \u043d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438. \u041f\u0440\u043e\u0449\u0435 \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044f, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u0430\u0440\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 60 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u0431\u0435\u0437 \u043f\u0430\u0443\u0437 &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0432 1 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0420\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443 \u0432 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e. \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430: <strong>A = n x T \/ 3600<\/strong>, \u0433\u0434\u0435 n &#8212; \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0437\u0430 \u0447\u0430\u0441, T &#8212; \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0432 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434\u0430\u0445. \u041d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0432 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u0435\u0442 30 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0441\u044f 4 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b (240 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434), \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442: 30 x 240 \/ 3600 = 2 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-example is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440:<\/strong> \u0412\u0430\u0448 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 200 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0441\u044f 5 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 (300 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434). \u041d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430: 200 x 300 \/ 3600 = 16,67 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430. \u042d\u0442\u043e \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a\u0430 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0443\u043c 17 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0431\u0435\u0437 \u043f\u0430\u0443\u0437. \u0412 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435, \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u043d\u0443\u0436\u0435\u043d \u0437\u0430\u043f\u0430\u0441 \u043d\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0439 \u043f\u0438\u043a\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u044b.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 B &#8212; \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439<\/h2>\n\n\n\n<p>Erlang B &#8212; \u043f\u0435\u0440\u0432\u0430\u044f \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430, \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u043d\u0430\u044f \u0441\u0430\u043c\u0438\u043c \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u043e\u043c. \u041e\u043d\u0430 \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439 (\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432, \u0442\u0440\u0430\u043d\u043a\u043e\u0432), \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0445 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u0434\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432. \u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0434\u043e\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0441\u0435 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b, \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u0442\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f &#8212; \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0441\u043b\u044b\u0448\u0438\u0442 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b \u00ab\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u00bb \u0438 \u043a\u043b\u0430\u0434\u0435\u0442 \u0442\u0440\u0443\u0431\u043a\u0443. \u041e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u043d\u0435\u0442.<\/p>\n\n\n\n<p>\u041c\u0430\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u044c \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b Erlang B \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u043e \u0433\u0440\u043e\u043c\u043e\u0437\u0434\u043a\u0430\u044f, \u043d\u043e \u043b\u043e\u0433\u0438\u043a\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0430\u044f: \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432\u0441\u0435 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b. \u042d\u0442\u0443 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 Grade of Service (GoS) &#8212; \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0438\u0438. \u041e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 GoS \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 1-3%, \u0447\u0442\u043e \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442: \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e 1-3% \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0442 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b \u00ab\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0412\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f Erlang B: \u0438\u043d\u0442\u0435\u043d\u0441\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u0432 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430\u0445 \u0438 \u0436\u0435\u043b\u0430\u0435\u043c\u0430\u044f \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438. \u041d\u0430 \u0432\u044b\u0445\u043e\u0434\u0435 &#8212; \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439. \u041d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043f\u0440\u0438 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0435 10 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433 \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438 1% \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e 18 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-info is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c Erlang B:<\/strong> \u0420\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u0410\u0422\u0421, \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0430\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0438\u0438, \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 SIP-\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 (\u0430 \u043d\u0435 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439) &#8212; \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 Erlang C.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 C &#8212; \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432<\/h2>\n\n\n\n<p>Erlang C &#8212; \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u0430\u044f \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432. \u0412 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0435 \u043e\u0442 Erlang B, \u0437\u0434\u0435\u0441\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0435 \u0442\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u0440\u0438 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u0430 \u0432\u0441\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c \u0438 \u0436\u0434\u0435\u0442. \u0418\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0442\u0430\u043a \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432: \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0441\u043b\u044b\u0448\u0438\u0442 \u00ab\u0432\u0430\u0448 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0432\u0430\u0436\u0435\u043d \u0434\u043b\u044f \u043d\u0430\u0441, \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 C \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f\u0449\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043f\u0430\u0434\u0435\u0442 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c (P(wait)), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f (ASA &#8212; Average Speed of Answer) \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f. \u0418\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u043f\u0430\u0440\u0430\u043c\u0435\u0442\u0440 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442 Service Level (SL) &#8212; \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u0443\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 Service Level? \u042d\u0442\u043e \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0435\u0442: \u043a\u0430\u043a\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442 \u0437\u0430 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f. \u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442, \u043f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c <a href=\"https:\/\/www.icmi.com\/files\/StudentResourcePage\/CCF\/CCMetricsKPIs.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ICMI<\/a>, &#8212; \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e 80\/20: 80% \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434. \u0414\u043b\u044f \u044d\u043a\u0441\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442 \u0436\u0435\u0441\u0442\u0447\u0435 (95\/10), \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439 &#8212; \u043c\u044f\u0433\u0447\u0435 (70\/30).<\/p>\n\n\n\n<p>\u0412\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f Erlang C: \u0438\u043d\u0442\u0435\u043d\u0441\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u0432 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430\u0445, \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 Service Level \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430. \u041d\u0430 \u0432\u044b\u0445\u043e\u0434\u0435 &#8212; \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u0434\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e SL. \u041f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u043c \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u043e\u043c \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0435, \u043a\u0430\u043a \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432<\/th><th>Service Level (80\/20)<\/th><th>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 (ASA)<\/th><th>Occupancy<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>17<\/td><td>32%<\/td><td>85 \u0441\u0435\u043a<\/td><td>98%<\/td><\/tr><tr><td>18<\/td><td>56%<\/td><td>35 \u0441\u0435\u043a<\/td><td>93%<\/td><\/tr><tr><td>19<\/td><td>72%<\/td><td>17 \u0441\u0435\u043a<\/td><td>88%<\/td><\/tr><tr><td>20<\/td><td>83%<\/td><td>9 \u0441\u0435\u043a<\/td><td>83%<\/td><\/tr><tr><td>21<\/td><td>90%<\/td><td>5 \u0441\u0435\u043a<\/td><td>79%<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><figcaption class=\"wp-element-caption\">\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 16,67 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 (200 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432\/\u0447\u0430\u0441, AHT 5 \u043c\u0438\u043d). \u041a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 SL.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>\u041e\u0431\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u043d\u0435\u043b\u0438\u043d\u0435\u0439\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c: \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 (\u0441 19 \u0434\u043e 20) \u043f\u043e\u0434\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442 Service Level \u0441 72% \u0434\u043e 83% &#8212; \u0441\u043a\u0430\u0447\u043e\u043a \u043d\u0430 11 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0443\u043d\u043a\u0442\u043e\u0432. \u041d\u043e \u0441 20 \u0434\u043e 21 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u043f\u0440\u0438\u0440\u043e\u0441\u0442 \u0443\u0436\u0435 7 \u043f.\u043f. \u042d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f: \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0434\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0441\u0435 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0439 \u043f\u0440\u0438\u0440\u043e\u0441\u0442 SL, \u043d\u043e \u043f\u0440\u0438 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443 (Occupancy). \u041f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c <a href=\"https:\/\/www.sprinklr.com\/blog\/call-center-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sprinklr<\/a>, \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u0430\u044f \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u043d\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u0430 \u043f\u0440\u0435\u0432\u044b\u0448\u0430\u0442\u044c 80-85%, \u0438\u043d\u0430\u0447\u0435 \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u044b\u0433\u043e\u0440\u0430\u043d\u0438\u0435. \u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435 \u043e <a href=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/nagruzka-na-operatora\/\">\u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0435 \u043d\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430<\/a> \u0438 \u0435\u0451 \u043d\u043e\u0440\u043c\u0430\u0442\u0438\u0432\u0430\u0445 \u043c\u044b \u0440\u0430\u0437\u0431\u0438\u0440\u0430\u043b\u0438 \u0432 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0435.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 X &#8212; \u0443\u0447\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h2>\n\n\n\n<p>\u0423 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b Erlang C \u0435\u0441\u0442\u044c \u0441\u0435\u0440\u044c\u0435\u0437\u043d\u043e\u0435 \u0434\u043e\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043e\u043d\u0430 \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0431\u0435\u0441\u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e. \u0412 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u0430\u043a. \u041f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/measure-call-abandon-rate-75869.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Call Centre Helper<\/a>, \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0447\u0430\u0449\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0431\u0440\u043e\u0441\u0430\u044e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0434\u0432\u0443\u0445 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043e\u0442\u043c\u0435\u0442\u043a\u0430\u0445 &#8212; 30 \u0438 60 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f. \u041d\u0438\u043a\u0430\u043a\u043e\u0433\u043e \u0431\u0435\u0441\u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e \u0442\u0435\u0440\u043f\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n\n\n\n<p>Erlang X (Extended Erlang C) &#8212; \u0443\u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u0430\u044f \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c, \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u043d\u0430\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442 \u0448\u0432\u0435\u0434\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043c\u0430\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u043a\u0430 \u041a\u043e\u043d\u043d\u0438 \u041f\u0430\u043b\u044c\u043c\u0430. \u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0435: \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 abandon rate &#8212; \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u0435\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0442\u0440\u0443\u0431\u043a\u0443, \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0436\u0434\u0430\u0432\u0448\u0438\u0441\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430. \u042d\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u0435\u0435 \u0438, \u043a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e, \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441 \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 Erlang C.<\/p>\n\n\n\n<p>\u041f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c <a href=\"https:\/\/www.ccmath.com\/erlangc-vs-erlangx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CCmath<\/a>, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a\u0430 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0438 Erlang X, \u0434\u043b\u044f \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f SL 80\/20 \u043f\u0440\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d\u0430\u043a\u043e\u0432\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0435 Erlang C \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432 50 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u0445, \u0430 Erlang X &#8212; \u0432 45. \u0420\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0430 \u0432 5 \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a. \u0412 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0447\u0435\u0442\u0435 \u043d\u0430 \u0433\u043e\u0434\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442 \u043f\u0440\u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0439 \u0437\u0430\u0440\u043f\u043b\u0430\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 45 000 \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439 \u044d\u0442\u043e \u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u044f \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 2,7 \u043c\u0438\u043b\u043b\u0438\u043e\u043d\u0430 \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439 \u0432 \u0433\u043e\u0434.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-tip is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>\u0421\u043e\u0432\u0435\u0442:<\/strong> \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0441 50+ \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c\u0438, \u0438\u043c\u0435\u0435\u0442 \u0441\u043c\u044b\u0441\u043b \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u0448\u0442\u0430\u0442 \u0438 \u043f\u043e Erlang C, \u0438 \u043f\u043e Erlang X. \u0420\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0430 \u0432 10% \u043d\u0430 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u043c \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0435 &#8212; \u044d\u0442\u043e \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u0430\u044f \u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u044f \u0431\u0435\u0437 \u0443\u0445\u0443\u0434\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f Service Level.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 Erlang B, Erlang C \u0438 Erlang X<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1584\" height=\"672\" src=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-sravnenie.png\" alt=\"\u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b Erlang B, Erlang C \u0438 Erlang X - \u0441\u0445\u0435\u043c\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432\" class=\"wp-image-2122\" srcset=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-sravnenie.png 1584w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-sravnenie-300x127.png 300w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-sravnenie-1024x434.png 1024w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-sravnenie-768x326.png 768w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-sravnenie-1536x652.png 1536w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-sravnenie-870x369.png 870w\" sizes=\"auto, (max-width: 1584px) 100vw, 1584px\" \/><script type=\"application\/ld+json\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"ImageObject\",\"url\":\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-sravnenie.png\",\"width\":\"1584\",\"height\":\"672\"}<\/script><\/figure>\n\n\n\n<p>\u0422\u0440\u0438 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0438 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0440\u0435\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438 \u0438 \u043e\u043f\u0438\u0440\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043e\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f. \u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0442\u0430\u0431\u043b\u0438\u0446\u0430 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u043d\u0443\u0436\u043d\u0443\u044e.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>\u041f\u0430\u0440\u0430\u043c\u0435\u0442\u0440<\/th><th>Erlang B<\/th><th>Erlang C<\/th><th>Erlang X<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>\u0427\u0442\u043e \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442<\/td><td>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439 (\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432)<\/td><td>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432<\/td><td>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432<\/td><\/tr><tr><td>\u041e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c<\/td><td>\u041d\u0435\u0442 (\u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0442\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f)<\/td><td>\u0414\u0430 (\u0431\u0435\u0441\u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u0430\u044f)<\/td><td>\u0414\u0430 (\u0441 \u0443\u0447\u0435\u0442\u043e\u043c \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0430)<\/td><\/tr><tr><td>\u0422\u0435\u0440\u043f\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/td><td>\u041d\u0443\u043b\u0435\u0432\u043e\u0435<\/td><td>\u0411\u0435\u0441\u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u0435<\/td><td>\u0420\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 (\u043e\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435)<\/td><\/tr><tr><td>\u041e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f<\/td><td>\u0422\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0438\u044f, SIP-\u043b\u0438\u043d\u0438\u0438, \u0442\u0440\u0430\u043d\u043a\u0438<\/td><td>\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b<\/td><td>\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b<\/td><\/tr><tr><td>\u0422\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0434\u043b\u044f \u041a\u0426<\/td><td>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0430\u044f<\/td><td>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f (\u0437\u0430\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430 ~10%)<\/td><td>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f<\/td><\/tr><tr><td>\u0421\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430<\/td><td>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0430\u044f<\/td><td>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f<\/td><td>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f<\/td><\/tr><tr><td>\u041e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d-\u043a\u0430\u043b\u044c\u043a\u0443\u043b\u044f\u0442\u043e\u0440\u044b<\/td><td>\u0415\u0441\u0442\u044c<\/td><td>\u041c\u043d\u043e\u0433\u043e<\/td><td>\u041c\u0430\u043b\u043e<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043a\u0430\u043a\u0443\u044e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c?<\/strong> Erlang B &#8212; \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439 \u0438 SIP-\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432. Erlang C &#8212; \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0432 \u043b\u044e\u0431\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435 (\u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043d\u044b\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440). Erlang X &#8212; \u0434\u043b\u044f \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u0432 \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u044b\u0445 \u041a\u0426, \u0433\u0434\u0435 \u0440\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0430 \u0432 5-10 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0438\u043b\u043b\u0438\u043e\u043d\u044b \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439 \u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u0438.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u041f\u043e\u0448\u0430\u0433\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1584\" height=\"672\" src=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-rashchet.png\" alt=\"\u041f\u043e\u0448\u0430\u0433\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0435 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 - 5 \u0448\u0430\u0433\u043e\u0432\" class=\"wp-image-2123\" srcset=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-rashchet.png 1584w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-rashchet-300x127.png 300w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-rashchet-1024x434.png 1024w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-rashchet-768x326.png 768w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-rashchet-1536x652.png 1536w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-rashchet-870x369.png 870w\" sizes=\"auto, (max-width: 1584px) 100vw, 1584px\" \/><script type=\"application\/ld+json\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"ImageObject\",\"url\":\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-rashchet.png\",\"width\":\"1584\",\"height\":\"672\"}<\/script><\/figure>\n\n\n\n<p>\u0412\u043e\u0442 \u0430\u043b\u0433\u043e\u0440\u0438\u0442\u043c \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u043e\u0442 \u0441\u0431\u043e\u0440\u0430 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0434\u043e \u0444\u0438\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0447\u0438\u0441\u043b\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432. \u041f\u044f\u0442\u044c \u0448\u0430\u0433\u043e\u0432, \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u0432\u044b \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u0443\u044e \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0435.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 1. \u0421\u043e\u0431\u0435\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435.<\/strong> \u0412\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b: \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0437\u0430 \u0447\u0430\u0441 (\u043d\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0441\u0443\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0435, \u0430 \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043f\u043e \u0447\u0430\u0441\u0430\u043c!), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 (AHT &#8212; Average Handling Time, \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430 \u0438 \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443) \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 Service Level (\u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442 &#8212; 80\/20).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 2. \u0420\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443 \u0432 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430\u0445.<\/strong> \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430: \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441 \u0443\u043c\u043d\u043e\u0436\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 AHT \u0432 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u0430\u0445 \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 60. \u0420\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442 &#8212; \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0432 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430\u0445.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 3. \u041f\u043e\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u0432 \u043a\u0430\u043b\u044c\u043a\u0443\u043b\u044f\u0442\u043e\u0440 Erlang C.<\/strong> \u041e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d-\u043a\u0430\u043b\u044c\u043a\u0443\u043b\u044f\u0442\u043e\u0440\u044b \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043d\u044b \u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u043e (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043d\u0430 callcenter.by \u0438\u043b\u0438 westbay.ndirect.co.uk). \u0412\u0432\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443, \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 SL \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430. \u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 4. \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 shrinkage.<\/strong> \u042d\u0442\u043e \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0448\u0430\u0433, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u044e\u0442. \u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0438\u0436\u0435.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 5. \u041e\u043a\u0440\u0443\u0433\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0432\u0432\u0435\u0440\u0445 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044c\u0442\u0435.<\/strong> \u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0432\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u043e\u043a\u0440\u0443\u0433\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0432\u0435\u0440\u0445. \u041f\u043e\u043b\u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u043d\u0435 \u0431\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 1: \u043c\u0430\u043b\u0435\u043d\u044c\u043a\u0438\u0439 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436<\/h3>\n\n\n\n<p>\u0418\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435: 50 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 4 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b + 1 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT = 5 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442), \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 SL 80\/20.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u041d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430: 50 x 5 \/ 60 = 4,17 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430<\/li>\n\n\n\n<li>\u041f\u043e \u043a\u0430\u043b\u044c\u043a\u0443\u043b\u044f\u0442\u043e\u0440\u0443 Erlang C: \u0434\u043b\u044f SL 80\/20 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e 7-8 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438<\/li>\n\n\n\n<li>\u0421 \u0443\u0447\u0435\u0442\u043e\u043c shrinkage 30%: 8 \/ 0,7 = 11,4 &#8212; \u043e\u043a\u0440\u0443\u0433\u043b\u044f\u0435\u043c \u0434\u043e 12 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0432 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0435<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u0418\u0442\u043e\u0433\u043e: \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 50 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441 \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 80\/20, \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e 8 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438 \u0438 12 \u0432 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0435 (\u0441 \u0443\u0447\u0435\u0442\u043e\u043c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043e\u0432, \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0442\u0441\u0443\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 2: \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440<\/h3>\n\n\n\n<p>\u0418\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435: 500 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441, AHT 6 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442, \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 SL 80\/20.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u041d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430: 500 x 6 \/ 60 = 50 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433<\/li>\n\n\n\n<li>\u041f\u043e Erlang C: \u0434\u043b\u044f SL 80\/20 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e 58-60 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438<\/li>\n\n\n\n<li>\u0421 \u0443\u0447\u0435\u0442\u043e\u043c shrinkage 35%: 60 \/ 0,65 = 92,3 &#8212; \u043e\u043a\u0440\u0443\u0433\u043b\u044f\u0435\u043c \u0434\u043e 93 \u0432 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0435<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u0417\u0434\u0435\u0441\u044c \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043f\u043e Erlang X. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0443\u0447\u0435\u0441\u0442\u044c \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (abandon rate), \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f, \u0447\u0442\u043e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e 54-55 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438, \u0430 \u0432 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0435 85 \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043e 93. \u0412\u043e\u0441\u0435\u043c\u044c \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a \u0440\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u044b &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043e\u0449\u0443\u0442\u0438\u043c\u0430\u044f \u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u044f.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 shrinkage \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0435\u0433\u043e \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c<\/h3>\n\n\n\n<p>Shrinkage (\u0443\u0441\u0430\u0434\u043a\u0430) &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0447\u0438\u0441\u043b\u0438\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0441\u043c\u0435\u043d\u0435, \u043d\u043e \u043d\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438. \u0421\u044e\u0434\u0430 \u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442: \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u044b \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0435\u0434 \u0438 \u043e\u0442\u0434\u044b\u0445, \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u043d\u0433\u0438, \u0441\u043e\u0432\u0435\u0449\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0431\u043e\u043b\u044c\u043d\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435, \u043e\u0442\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430, \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0430\u0443\u0437\u044b. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u043e\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 shrinkage \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 &#8212; 25-35%.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430: <strong>\u0420\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0448\u0442\u0430\u0442 = \u0420\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \/ (1 &#8212; Shrinkage)<\/strong>. \u0415\u0441\u043b\u0438 Erlang C \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b 20 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u0430 \u0432\u0430\u0448 shrinkage 30%, \u0442\u043e \u0432 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e 20 \/ 0,7 = 29 \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-error is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>\u0427\u0430\u0441\u0442\u0430\u044f \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430:<\/strong> \u041c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442 \u043f\u043e Erlang C \u0438 \u043d\u0430\u043d\u0438\u043c\u0430\u044e\u0442 \u0440\u043e\u0432\u043d\u043e \u0441\u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u0430 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430. \u041d\u043e \u0431\u0435\u0437 \u043f\u043e\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 shrinkage \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u0437\u0430\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d \u043d\u0430 25-35%. \u0420\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442 &#8212; \u043d\u0435\u0445\u0432\u0430\u0442\u043a\u0430 \u043b\u044e\u0434\u0435\u0439, \u043f\u0430\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 Service Level \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u041c\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0442\u0430 \u043f\u043e \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0443 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0430<\/h2>\n\n\n<div class=\"expert-review expert-review--color-blue-2\"><div class=\"expert-review-expert\" itemscope itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Person\">  <div class=\"expert-review-expert-bio\">    <div class=\"expert-review-expert-bio__avatar\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CleanShot-2025-12-01-at-14.58.32@2x.png\" alt=\"\u041f\u0430\u0432\u0435\u043b \u041a\u043e\u0442\u043e\u0432\" itemprop=\"image\">    <\/div>    <div class=\"expert-review-expert-bio__body\">      <div class=\"expert-review-expert-bio-name\" itemprop=\"name\">\u041f\u0430\u0432\u0435\u043b \u041a\u043e\u0442\u043e\u0432<\/div>      <div class=\"expert-review-expert-bio-description\" itemprop=\"description\">\u042d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0442 \u043f\u043e \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430<\/div>    <\/div>    <div class=\"expert-review-expert-bio__button\"><span class=\"expert-review-button js-expert-review-button\" data-settings=\"{&quot;type&quot;:&quot;popup&quot;,&quot;expertType&quot;:&quot;expert_id&quot;,&quot;expertId&quot;:&quot;2&quot;,&quot;use_phone&quot;:1,&quot;link&quot;:&quot;&quot;,&quot;sign&quot;:&quot;c8bc44936c58a8d0af72359547ed6b9575311bb84d8563bea86f7da7e53be247&quot;}\">\u0417\u0430\u0434\u0430\u0442\u044c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441<\/span>    <\/div>  <\/div>  <div class=\"expert-review-expert-text\">  \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 - \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0436\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442, \u0430 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e\u0439 \u043a\u0430\u043b\u0438\u0431\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438. \u042f \u0432\u0438\u0436\u0443 \u043e\u0434\u043d\u0443 \u0438 \u0442\u0443 \u0436\u0435 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0443: \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0434\u0438\u043d \u0440\u0430\u0437 \u043f\u043e\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u043b\u0430 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0435 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0443. \u041d\u043e \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u043c\u0435\u043d\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f - \u0441\u0435\u0436\u043e\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043a\u0430\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430. \u041f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0443\u043c \u0440\u0430\u0437 \u0432 \u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b. \u0418 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0435 \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e\u0435: \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0432\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043f\u043e\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0435 \u0432 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e\u0435 AHT \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e, \u0432\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442. \u0410\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0431\u043e\u0440 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043e \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 - \u044d\u0442\u043e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430 \u043b\u044e\u0431\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430.  <\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u041e\u0442\u043a\u0443\u0434\u0430 \u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430<\/h2>\n\n\n\n<p>\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0434\u0430\u0435\u0442 \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u0440\u0438 \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0432\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445. \u0412\u043e\u0442 \u0447\u0442\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u0438 \u0433\u0434\u0435 \u0438\u0441\u043a\u0430\u0442\u044c \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043f\u0430\u0440\u0430\u043c\u0435\u0442\u0440.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0447\u0430\u0441\u0430\u043c.<\/strong> \u0411\u0435\u0440\u0435\u0442\u0441\u044f \u0438\u0437 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 ACD-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b (Automatic Call Distributor). \u041a\u0440\u0438\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043f\u043e \u0447\u0430\u0441\u0430\u043c, \u0430 \u043d\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c. \u0420\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043f\u0438\u043a\u043e\u0432\u044b\u043c \u0438 \u0441\u043f\u043e\u043a\u043e\u0439\u043d\u044b\u043c \u0447\u0430\u0441\u043e\u043c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0432 3-5 \u0440\u0430\u0437.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT).<\/strong> \u0421\u043a\u043b\u0430\u0434\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0438\u0437 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430 (Talk Time) \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (ACW &#8212; After Call Work). \u0411\u0435\u0440\u0435\u0442\u0441\u044f \u0438\u0437 ACD, CRM \u0438\u043b\u0438 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0438 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432. \u0412\u0430\u0436\u043d\u043e: AHT \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e \u0447\u0430\u0441\u0430\u043c \u0434\u043d\u044f, \u0434\u043d\u044f\u043c \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u043c \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u0430\u043c. \u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435 \u043e <a href=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/srednee-vremya-razgovora\/\">\u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430<\/a> \u0438 \u0435\u0433\u043e \u043d\u043e\u0440\u043c\u0430\u0445 \u043c\u044b \u043f\u0438\u0441\u0430\u043b\u0438 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (ACW).<\/strong> \u042d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u0430\u0440\u0430\u043c\u0435\u0442\u0440 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0437\u0430\u0431\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043d\u043e \u043e\u043d \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u0447\u0435\u043d. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440 4 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u0430\u0440\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0438 2 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b \u0437\u0430\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u0435\u0442 CRM, \u0435\u0433\u043e AHT &#8212; 6 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442, \u0430 \u043d\u0435 4. \u0417\u0430\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 AHT \u043d\u0430 2 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b \u043f\u0440\u0438 200 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430\u0445 \u0432 \u0447\u0430\u0441 &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430 \u043d\u0430 6-7 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433 \u0438 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0447\u0430 8-10 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u0426\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 Service Level.<\/strong> \u042d\u0442\u043e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0430 \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u043d\u0430\u044f \u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430. \u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442 &#8212; 80\/20, \u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0439. \u0411\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0436\u0435\u0441\u0442\u043a\u0438\u0439 SL \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0414\u043b\u044f \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0435 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435, \u0430 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0431\u043b\u0438\u0437\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435. \u0421\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0440\u0435\u0447\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, <a href=\"https:\/\/rechka.ai\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=article&amp;utm_campaign=seo&amp;utm_content=formula-erlanga\">Rechka<\/a>) \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0444\u0438\u043a\u0441\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0437\u0435 \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432, \u0434\u043d\u0435\u0439 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u043e\u0432. \u042d\u0442\u043e \u0442\u043e\u0447\u043d\u0435\u0435 \u0440\u0443\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0434\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430. \u0412\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0438\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e AHT \u0443\u0442\u0440\u043e\u043c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043e\u0442 \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u043d\u0435\u0433\u043e \u043d\u0430 20-30%.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-example is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440:<\/strong> \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 AHT \u043f\u043e \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u0443 &#8212; 5 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442. \u041d\u043e \u043f\u0440\u0438 \u0434\u0435\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0435 \u0432\u044b\u044f\u0441\u043d\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f: \u0443 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u0430 AHT 3 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b (\u0442\u043e\u0440\u043e\u043f\u0438\u0442\u0441\u044f, \u043d\u0435 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438), \u0443 \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0433\u043e &#8212; 8 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 (\u0437\u0430\u0442\u044f\u0433\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044b). \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u043d\u0435 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0438 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043f\u043e \u043d\u0435\u0439 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043d\u0435\u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u043c. \u041d\u0443\u0436\u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u0431\u0438\u0432\u043a\u0430 \u043f\u043e \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u0430\u043c \u0438 \u0447\u0430\u0441\u0430\u043c.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u041e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0438 \u043f\u0440\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0435 \u043f\u043e \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0435 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1584\" height=\"672\" src=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-oshibki.jpg\" alt=\"\u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0438 \u043f\u0440\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0435 \u043f\u043e \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0435 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 - \u043f\u0438\u043a\u043e\u0432\u0430\u044f \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430\" class=\"wp-image-2124\" srcset=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-oshibki.jpg 1584w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-oshibki-300x127.jpg 300w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-oshibki-1024x434.jpg 1024w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-oshibki-768x326.jpg 768w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-oshibki-1536x652.jpg 1536w, https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-oshibki-870x369.jpg 870w\" sizes=\"auto, (max-width: 1584px) 100vw, 1584px\" \/><script type=\"application\/ld+json\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"ImageObject\",\"url\":\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/formula-erlanga-oshibki.jpg\",\"width\":\"1584\",\"height\":\"672\"}<\/script><\/figure>\n\n\n\n<p>\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 &#8212; \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u043c\u043e\u0449\u043d\u044b\u0439, \u043d\u043e \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043a \u0432\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u043c \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c. \u0412\u043e\u0442 \u0448\u0435\u0441\u0442\u044c \u043e\u0448\u0438\u0431\u043e\u043a, \u0438\u0437-\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u0434\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0435\u0432\u0435\u0440\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u041e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430 1: \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c.<\/strong> \u041f\u0438\u043a\u043e\u0432\u0430\u044f \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0432 3-5 \u0440\u0430\u0437 \u0432\u044b\u0448\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0439. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 &#8212; 100 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0442\u043e \u0441 10:00 \u0434\u043e 12:00 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c 180 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u0430 \u0441 16:00 \u0434\u043e 17:00 &#8212; \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e 40. \u0420\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0435\u0442 15 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u0430 \u0432 \u043f\u0438\u043a \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e 25. \u0420\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442 &#8212; \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0432\u0438\u0441\u044f\u0442 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u043f\u043e 3-5 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u0432 \u0441\u0430\u043c\u044b\u0435 \u0433\u043e\u0440\u044f\u0447\u0438\u0435 \u0447\u0430\u0441\u044b.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u041e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430 2: \u0418\u0433\u043d\u043e\u0440\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 shrinkage.<\/strong> \u0420\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u00ab\u043f\u043e \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0435\u00bb \u0431\u0435\u0437 \u043f\u043e\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c. Erlang C \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b 20 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 &#8212; \u043d\u0430\u043d\u044f\u043b\u0438 20. \u041d\u043e 30% \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043a\u0442\u043e-\u0442\u043e \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u0435, \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0431\u043e\u043b\u044c\u043d\u0438\u0447\u043d\u043e\u043c. \u041d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e 14 \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043e 20.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u041e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430 3: \u0417\u0430\u0431\u044b\u0442\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438.<\/strong> AHT = Talk Time + ACW. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430 (4 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b), \u0437\u0430\u0431\u044b\u0432 \u043f\u0440\u043e \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 (1,5 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b), \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u0437\u0430\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430 25-30%.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u041e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430 4: \u041e\u0434\u0438\u043d \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0432\u0435\u0441\u044c \u0434\u0435\u043d\u044c.<\/strong> \u041d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u043d\u0435\u0440\u0430\u0432\u043d\u043e\u043c\u0435\u0440\u043d\u0430. \u041d\u0443\u0436\u0435\u043d \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043f\u043e \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0432\u0430\u043b\u0430\u043c: \u043f\u043e \u0447\u0430\u0441\u0430\u043c \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0441\u043e\u0432\u044b\u043c \u0441\u043b\u043e\u0442\u0430\u043c. \u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0432 10:00 \u0438 \u0432 15:00 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0432\u0434\u0432\u043e\u0435.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u041e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430 5: \u0421\u043b\u0435\u043f\u043e\u0435 \u0434\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0435.<\/strong> Erlang C \u0437\u0430\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430 ~10%, \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0431\u0435\u0441\u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u0435 \u0442\u0435\u0440\u043f\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u041d\u0435 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0443\u043b\u044c\u0442\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (\u0447\u0430\u0442\u044b, email). \u041d\u0435 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043d\u0443\u044e \u043a\u0432\u0430\u043b\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432. \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 &#8212; \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043d\u0430\u044f \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430, \u0430 \u043d\u0435 \u043e\u043a\u043e\u043d\u0447\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u041e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430 6: \u041d\u0435\u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0432\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435.<\/strong> \u00ab\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e 200 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441\u00bb &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435, \u044d\u0442\u043e \u0434\u043e\u0433\u0430\u0434\u043a\u0430. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c 170 \u0438\u043b\u0438 240, \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0434\u0430\u043b\u0435\u043a \u043e\u0442 \u0438\u0441\u0442\u0438\u043d\u044b. \u0422\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u0437\u044f\u0442\u044c \u0438\u0437 ACD-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b, CRM \u0438\u043b\u0438 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0438 \u0438 <a href=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/analiz-zvonkov\/\">\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u041e\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0430\u043b\u044c\u0442\u0435\u0440\u043d\u0430\u0442\u0438\u0432\u044b<\/h2>\n\n\n\n<p>\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 &#8212; \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 (\u0435\u0439 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 100 \u043b\u0435\u0442), \u043d\u043e \u0443 \u043d\u0435\u0435 \u0435\u0441\u0442\u044c \u043e\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u044c.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0412\u043e-\u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0445, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u0440\u043d\u044b\u0439 (\u0440\u0430\u0432\u043d\u043e\u043c\u0435\u0440\u043d\u044b\u0439) \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432. \u0412 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0435\u0440\u0430\u0432\u043d\u043e\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e: \u043f\u0438\u043a\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0447\u0430\u0441\u044b, \u043f\u043e\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u0438\u043a\u0438, \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432\u0441\u043f\u043b\u0435\u0441\u043a\u0438. \u0412\u043e-\u0432\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432. \u0421\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0447\u0430\u0442\u044b, email, \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u0437 \u0441\u043e\u0446\u0441\u0435\u0442\u0435\u0439 &#8212; \u0434\u043b\u044f \u043c\u0443\u043b\u044c\u0442\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0440\u0435\u0434\u044b \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0438.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0412-\u0442\u0440\u0435\u0442\u044c\u0438\u0445, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u043d\u0435 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043d\u0443\u044e \u043a\u0432\u0430\u043b\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432. \u041d\u043e\u0432\u0438\u0447\u043e\u043a \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0437\u0430 8 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442, \u043e\u043f\u044b\u0442\u043d\u044b\u0439 &#8212; \u0437\u0430 4. \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 AHT \u043c\u0430\u0441\u043a\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u044d\u0442\u0443 \u0440\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0443. \u041f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c <a href=\"https:\/\/passivesecrets.com\/call-center-statistics-and-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u0430<\/a>, \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 13% \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 WFM-\u041f\u041e \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438. \u041e\u0441\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0440\u0443\u0447\u043d\u0443\u044e \u0438\u043b\u0438 \u00ab\u043d\u0430 \u0433\u043b\u0430\u0437\u043e\u043a\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0421\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0430\u043b\u044c\u0442\u0435\u0440\u043d\u0430\u0442\u0438\u0432\u044b \u0438 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0435 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430: WFM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b (Workforce Management), \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043c\u0431\u0438\u043d\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0441 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0430\u043c\u0438; \u0441\u0438\u043c\u0443\u043b\u044f\u0446\u0438\u0438 \u041c\u043e\u043d\u0442\u0435-\u041a\u0430\u0440\u043b\u043e, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0442\u044b\u0441\u044f\u0447\u0438 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0435\u0432 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438; AI\/ML-\u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0430\u043a\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0433\u043e\u0434\u0443.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 &#8212; \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0430\u044f \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043d\u0430\u044f \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430. \u041d\u043e \u0434\u043b\u044f \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u044b\u0445 \u041a\u0426 \u0441 50+ \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u043c\u0443\u043b\u044c\u0442\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u041f\u043b\u044e\u0441\u044b \u0438 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0441\u044b \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 C<\/h2>\n\n\n<div class=\"expert-review expert-review--color-blue-2\"><div class=\"expert-review-pluses-minuses\"><div class=\"expert-review-pluses\"><div class=\"expert-review-plus\">\u041c\u0430\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u043e\u0431\u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u0430 \u043d\u0430 \u0433\u043b\u0430\u0437\u043e\u043a<\/div><div class=\"expert-review-plus\">\u041f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d-\u043a\u0430\u043b\u044c\u043a\u0443\u043b\u044f\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c\u0438<\/div><div class=\"expert-review-plus\">\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0435\u043d\u043d\u0430\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0441 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u043e\u0439 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 100 \u043b\u0435\u0442<\/div><div class=\"expert-review-plus\">\u0423\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u0430\u0440\u0430\u043c\u0435\u0442\u0440\u044b: \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443, AHT \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 SL<\/div><\/div><div class=\"expert-review-minuses\"><div class=\"expert-review-minus\">\u041f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0431\u0435\u0441\u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u0435 \u0442\u0435\u0440\u043f\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0437\u0430\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0448\u0442\u0430\u0442 \u043d\u0430 10%<\/div><div class=\"expert-review-minus\">\u041d\u0435 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0443\u043b\u044c\u0442\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c: \u0447\u0430\u0442\u044b, email, \u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b<\/div><div class=\"expert-review-minus\">\u0422\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442 \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0432\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445, \u0438\u043d\u0430\u0447\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u043e\u0432\u0435\u0440\u0435\u043d<\/div><div class=\"expert-review-minus\">\u041d\u0435 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043d\u0443\u044e \u043a\u0432\u0430\u043b\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432<\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u0427\u0430\u0441\u0442\u043e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0432\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b<\/h2>\n\n\n<div class=\"expert-review-faq expert-review-faq--style-style-2 expert-review-faq--color-blue-2\"><div class=\"expert-review-faq-item\">  <h2 class=\"expert-review-faq-item__question js-expert-review-faq-item-question\">\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0434\u043b\u044f \u0447\u0435\u0433\u043e \u043e\u043d\u0430 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f?<\/h2>  <div class=\"expert-review-faq-item__answer js-expert-review-faq-item-answer\" style=\"display:none\">\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 - \u044d\u0442\u043e \u043c\u0430\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u043e\u0432 \u0432 \u0442\u0435\u043b\u0435\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044f\u0445 \u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430\u0445. Erlang B \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439, Erlang C - \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (Service Level).<\/div><\/div><div class=\"expert-review-faq-item\">  <h2 class=\"expert-review-faq-item__question js-expert-review-faq-item-question\">\u0412 \u0447\u0435\u043c \u0440\u0430\u0437\u043d\u0434\u0446\u0430 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 Erlang B \u0438 Erlang C?<\/h2>  <div class=\"expert-review-faq-item__answer js-expert-review-faq-item-answer\" style=\"display:none\">Erlang B \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u0438 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0442\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f. Erlang C \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0441\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f. \u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f Erlang C.<\/div><\/div><div class=\"expert-review-faq-item\">  <h2 class=\"expert-review-faq-item__question js-expert-review-faq-item-question\">\u041a\u0430\u043a\u043e\u0439 Service Level \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u043e\u0440\u043c\u043e\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430?<\/h2>  <div class=\"expert-review-faq-item__answer js-expert-review-faq-item-answer\" style=\"display:none\">\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442 - \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e 80\/20: 80% \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434. \u041e\u0434\u043d\u0430\u043a\u043e \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 SL \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0444\u0438\u043a\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430. \u0414\u043b\u044f \u044d\u043a\u0441\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c 95\/10, \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0439 - 70\/30.<\/div><\/div><div class=\"expert-review-faq-item\">  <h2 class=\"expert-review-faq-item__question js-expert-review-faq-item-question\">\u041c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043b\u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432?<\/h2>  <div class=\"expert-review-faq-item__answer js-expert-review-faq-item-answer\" style=\"display:none\">\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a\u043e\u0432 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432. \u0414\u043b\u044f \u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043e\u043d\u0430 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e, \u0442\u0430\u043a \u043a\u0430\u043a \u0438\u043d\u0442\u0435\u043d\u0441\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0435\u0433\u043e \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441\u0430\u043c\u0438\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u043c. \u0414\u043b\u044f \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u044b \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430.<\/div><\/div><div class=\"expert-review-faq-item\">  <h2 class=\"expert-review-faq-item__question js-expert-review-faq-item-question\">\u041a\u0430\u043a \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u044b \u0438 \u043e\u0442\u0441\u0443\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0435 \u043f\u043e \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0443?<\/h2>  <div class=\"expert-review-faq-item__answer js-expert-review-faq-item-answer\" style=\"display:none\">\u0427\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 shrinkage (\u0443\u0441\u0430\u0434\u043a\u0438). \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u043e\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 - 25-35%. \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430: \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0448\u0442\u0430\u0442 = \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0443 \/ (1 - \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 shrinkage). \u041d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0435\u0441\u043b\u0438 Erlang C \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b 20 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u0430 shrinkage 30%, \u0442\u043e \u0432 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e 20 \/ 0,7 = 29 \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a.<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u0412\u044b\u0432\u043e\u0434\u044b<\/h2>\n\n\n\n<p>\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 &#8212; \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043c\u0430\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u0448\u0442\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0447\u0438\u0441\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430. \u041e\u043d\u0430 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 100 \u043b\u0435\u0442 \u0438 \u0434\u043e \u0441\u0438\u0445 \u043f\u043e\u0440 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0438\u043d\u0434\u0443\u0441\u0442\u0440\u0438\u0438. \u041d\u043e \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 &#8212; \u043d\u0435 \u0432\u043e\u043b\u0448\u0435\u0431\u043d\u0430\u044f \u043f\u0430\u043b\u043e\u0447\u043a\u0430: \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442 \u0440\u043e\u0432\u043d\u043e \u043d\u0430\u0441\u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b \u0432\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0422\u0440\u0438 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430. \u041f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435: \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 Erlang C \u0434\u043b\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 (\u043d\u0435 Erlang B). \u0414\u043b\u044f \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u044b\u0445 \u041a\u0426 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442 \u043f\u043e Erlang X &#8212; \u0440\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c 10% \u0448\u0442\u0430\u0442\u0430. \u0412\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435: \u0432\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 shrinkage (25-35%) &#8212; \u0431\u0435\u0437 \u043d\u0435\u0433\u043e \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0437\u0430\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d \u043d\u0430 \u0442\u0440\u0435\u0442\u044c. \u0422\u0440\u0435\u0442\u044c\u0435: \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e \u0447\u0430\u0441\u0430\u043c, \u0430 \u043d\u0435 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u043c \u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c &#8212; \u043f\u0438\u043a\u043e\u0432\u0430\u044f \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0432 3-5 \u0440\u0430\u0437 \u0432\u044b\u0448\u0435.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0422\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441 \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431 AHT \u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432. \u0421\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0440\u0435\u0447\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a <a href=\"https:\/\/rechka.ai\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=article&amp;utm_campaign=seo&amp;utm_content=formula-erlanga\">Rechka<\/a>, \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0444\u0438\u043a\u0441\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0437\u0435 \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u043e\u0432. \u042d\u0442\u043e \u0434\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0438\u0444\u0440\u044b \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u0434\u043e\u0433\u0430\u0434\u043e\u043a \u0434\u043b\u044f \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430. \u041f\u043e\u043f\u0440\u043e\u0431\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u043e &#8212; <a href=\"https:\/\/rechka.ai\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=article&amp;utm_campaign=seo&amp;utm_content=formula-erlanga\">30 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u0432 \u043f\u043e\u0434\u0430\u0440\u043e\u043a<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-success is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>\u0418\u0442\u043e\u0433:<\/strong> \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u044e\u0434\u0435\u0439 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e. \u041d\u043e \u043d\u0435 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e &#8212; \u043a\u0430\u043a \u044d\u0442\u0438 \u043b\u044e\u0434\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442. \u041f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0430 \u0432 \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0441 <a href=\"https:\/\/rechka.ai\/blog\/kontrol-kachestva-zvonkov\/\">\u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0435\u043c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/a> &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430.<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435: \u0432\u044b \u043f\u043b\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430\u0440\u043f\u043b\u0430\u0442\u0443 60 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c, \u0430 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b 45. \u0418\u043b\u0438 \u043d\u0430\u043e\u0431\u043e\u0440\u043e\u0442 &#8212; \u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0442\u0435 30, \u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0432\u0438\u0441\u044f\u0442 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438 \u043f\u043e \u0434\u0432\u0435 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b \u0438 \u0443\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043a \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c. \u041f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c Gartner, \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u044b \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0434\u043e 95% \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430. \u041a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043b\u0438\u0448\u043d\u0438\u0439 \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 &#8212; \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u044f\u043c\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0435\u0440\u0438: \u043b\u0438\u0431\u043e \u0434\u0435\u043d\u0435\u0433, \u043b\u0438\u0431\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442 \u044d\u0442\u0443 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":2127,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"rank_math_focus_keyword":"\u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u044d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430","rank_math_title":"\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430: \u043a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 2026","rank_math_description":"\u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430 \u042d\u0440\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430. \u0420\u0430\u0437\u0431\u0438\u0440\u0430\u0435\u043c Erlang B, C \u0438 X \u0441 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438, \u043a\u0430\u043b\u044c\u043a\u0443\u043b\u044f\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u043e\u0439 \u043d\u0430 shrinkage. \u041f\u043e\u0448\u0430\u0433\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0433\u0430\u0439\u0434.","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[192,257,256,258,259,71,255,254],"class_list":["post-2125","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","","category-1","tag-aht","tag-erlang-c","tag-service-level","tag-shrinkage","tag-wfm","tag-71","tag-255","tag-254"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2125","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2125"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2125\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2130,"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2125\/revisions\/2130"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2127"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2125"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2125"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/rechka.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2125"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}