По статистике, без скриптов администраторы медицинских клиник записывают на прием только 30-50% позвонивших пациентов. Остальные уходят к конкурентам — не потому что у вас плохие врачи или высокие цены, а потому что администратор не знал, что сказать. Скрипты для администратора клиники решают эту проблему: с отработанными алгоритмами разговора конверсия вырастает до 75-85%. В этой статье — готовые примеры скриптов для разных ситуаций: от входящего звонка до работы с возражениями «дорого» и «я подумаю».
- Зачем нужны скрипты администратору клиники
- Плюсы и минусы использования скриптов
- Типы скриптов для администратора медицинской клиники
- Скрипт входящего звонка в клинику
- Этап 1: Приветствие
- Этап 2: Выявление потребности
- Этап 3: Предложение решения
- Этап 4: Запись и завершение
- Пример полного диалога
- Скрипт записи на прием: пошаговый алгоритм
- Скрипт работы с возражениями: «дорого» и «я подумаю»
- Почему возникают возражения
- Техника отработки возражения «дорого»
- Техника отработки возражения «я подумаю»
- Скрипт подтверждения записи и напоминания о визите
- Звонок-подтверждение за день до визита
- SMS-напоминание
- Что делать при отмене
- Частые ошибки администраторов при работе со скриптами
- Как контролировать соблюдение скриптов
- Методы контроля
- Автоматический контроль с помощью речевой аналитики
- KPI и метрики эффективности администратора
- Часто задаваемые вопросы
- Заключение
Зачем нужны скрипты администратору клиники
Скрипты для администратора клиники — это заранее прописанные алгоритмы разговора с пациентами. Они помогают стандартизировать качество обслуживания: каждый пациент получает одинаково хороший сервис, независимо от того, кто из администраторов ответил на звонок.
Главная задача скриптов — повысить конверсию из звонка в запись. Когда администратор знает, что говорить в каждой ситуации, он увереннее ведет разговор, быстрее закрывает возражения и не теряет пациентов из-за неудачных формулировок.
Скрипты также сокращают время обучения новых сотрудников. Вместо 2-3 месяцев адаптации новичок выходит на норму за 2-3 недели — у него есть четкий алгоритм действий в любой ситуации.
Факт: Без скриптов администраторы записывают только 30-50% первичных пациентов. С отработанными скриптами конверсия вырастает до 75-85%.
Плюсы и минусы использования скриптов
Типы скриптов для администратора медицинской клиники
В работе администратора возникают десятки разных ситуаций. Для каждой нужен свой алгоритм. Вот основные типы скриптов, которые закрывают 90% ситуаций:
- Скрипт входящего звонка — приветствие, выявление потребности, запись на прием
- Скрипт записи на прием — алгоритм быстрой записи с минимумом вопросов
- Скрипт работы с возражениями — ответы на «дорого», «я подумаю», «посоветуюсь»
- Скрипт подтверждения записи — звонок за день до визита
- Скрипт напоминания о визите — SMS и звонки для снижения неявок
- Скрипт для первичных пациентов — особый подход к тем, кто обращается впервые
- Скрипт для постоянных пациентов — персональный сервис для лояльных клиентов
- Скрипт допродажи услуг — предложение дополнительных процедур
К сведению: Не обязательно внедрять все скрипты сразу. Начните с входящего звонка и работы с возражениями — это даст максимальный эффект при минимальных усилиях.
Скрипт входящего звонка в клинику
Входящий звонок — самый важный момент. У администратора есть 30 секунд, чтобы произвести впечатление и удержать пациента. Вот пошаговый алгоритм эффективного разговора.
Этап 1: Приветствие
Приветствие должно быть коротким, дружелюбным и информативным. Пациент сразу понимает, куда он позвонил.
Шаблон: «Добрый день! Клиника [Название], администратор [Имя]. Чем могу помочь?»
Этап 2: Выявление потребности
Не торопитесь предлагать время записи. Сначала поймите, что нужно пациенту. Это поможет подобрать правильного специалиста и показать заботу.
Вопросы:
- «Подскажите, пожалуйста, что вас беспокоит?»
- «К какому специалисту хотели бы записаться?»
- «Вы уже были у нас в клинике или обращаетесь впервые?»
Этап 3: Предложение решения
Предлагайте конкретное время, а не спрашивайте «когда вам удобно». Два варианта — оптимально. Это ускоряет принятие решения.
Шаблон: «Понимаю, важно разобраться с этим. У нас есть свободное время сегодня в 15:00 или завтра утром в 9:30. Когда вам удобнее?»
Этап 4: Запись и завершение
Зафиксируйте данные пациента, проговорите детали визита и попрощайтесь на позитивной ноте.
Шаблон: «Отлично! Записываю вас на [дата], [время], [специалист]. Как вас зовут? … Елена, жду вас к [время минус 10 минут]. Возьмите паспорт и полис. До встречи!»
Совет: Всегда предлагайте 2 варианта времени, а не спрашивайте «Когда вам удобно?». Это ускоряет принятие решения и повышает конверсию на 15-20%.
Пример полного диалога
| Этап | Администратор | Пациент |
|---|---|---|
| Приветствие | «Добрый день! Клиника Здоровье, администратор Анна. Чем могу помочь?» | «Здравствуйте, хотела бы записаться к терапевту» |
| Выявление | «Подскажите, пожалуйста, что вас беспокоит? Это поможет подобрать удобное время» | «Простуда, температура второй день» |
| Решение | «Понимаю, важно не затягивать. У нас есть время сегодня в 15:00 или завтра в 9:30. Когда удобнее?» | «Сегодня в 15:00 подойдет» |
| Запись | «Отлично! Записываю на сегодня, 15:00, терапевт Иванова. Как вас зовут?» | «Петрова Елена» |
| Завершение | «Елена, жду вас к 14:50. Возьмите паспорт и полис. До встречи!» | «Спасибо, до свидания» |
Скрипт записи на прием: пошаговый алгоритм
Процесс записи должен быть быстрым и четким. Чем меньше вопросов — тем выше вероятность, что пациент дойдет до конца. Вот алгоритм из 5 шагов:
- Уточните специалиста или проблему — «К какому врачу хотите записаться?» или «Что вас беспокоит?»
- Предложите конкретное время — два варианта: «Вам удобнее в 15:00 или в 17:30?»
- Запишите ФИО и контакт — «Как вас зовут? По какому номеру с вами связаться?»
- Проговорите детали — адрес, документы, подготовка к процедуре
- Отправьте подтверждение — SMS с датой, временем и адресом
Чек-лист записи на прием:
- Уточнили цель визита
- Предложили 2 варианта времени
- Записали ФИО пациента
- Взяли контактный телефон
- Сообщили адрес клиники
- Напомнили про документы (паспорт, полис)
- Отправили SMS-подтверждение
Скрипт работы с возражениями: «дорого» и «я подумаю»
Возражения — нормальная часть любого разговора. Проблема в том, что многие администраторы не знают, как на них реагировать, и просто отпускают пациента. А ведь за фразой «я подумаю» часто скрывается конкретный вопрос, который можно закрыть за 30 секунд. Подробнее о техниках отработки возражений читайте в нашей статье Работа с возражениями.
Почему возникают возражения
За возражением «дорого» или «я подумаю» обычно стоит одна из трех причин:
- Недостаток информации — пациент не понимает, за что платит
- Сравнение с конкурентами — видел цены ниже в другой клинике
- Реальное ограничение бюджета — не рассчитывал на такую сумму
Задача администратора — выяснить истинную причину и предложить решение.
Техника отработки возражения «дорого»
Не спорьте с пациентом и не оправдывайтесь. Используйте технику «присоединение + аргумент + вопрос»:
| Возражение | Ответ администратора |
|---|---|
| «У вас дорого» | «Понимаю вас. Подскажите, с чем сравниваете? Наша цена включает консультацию, осмотр и план лечения. В других клиниках это часто оплачивается отдельно» |
| «В другой клинике дешевле» | «Да, цены могут отличаться. У нас в стоимость входит полное обследование и контрольный осмотр через неделю. Это экономит ваше время и деньги в итоге» |
| «Не рассчитывал на такую сумму» | «Понимаю, бюджет важен. Могу предложить записаться на консультацию — она стоит 2000 рублей. После нее вы точно будете знать объем лечения и сможете спланировать расходы» |
Техника отработки возражения «я подумаю»
Фраза «я подумаю» — это не отказ, а сигнал, что пациенту нужна дополнительная информация. Ваша задача — выяснить, что именно его смущает:
| Возражение | Ответ администратора |
|---|---|
| «Я подумаю и перезвоню» | «Конечно. Подскажите, что именно хотели бы обдумать? Возможно, я смогу ответить на ваши вопросы прямо сейчас» |
| «Мне надо посоветоваться» | «Понимаю. С кем хотите посоветоваться? Могу подготовить информацию — цены, отзывы о враче, фото клиники — чтобы вам было проще объяснить» |
| «Перезвоню позже» | «Хорошо. На всякий случай забронирую для вас время на завтра — запись к этому врачу быстро заполняется. Если передумаете, просто позвоните, отменю бронь» |
Частая ошибка: Администраторы отпускают пациента после «я подумаю», не уточнив причину сомнений. В 80% случаев за этой фразой скрывается конкретный вопрос, который можно закрыть сразу.
Скрипт подтверждения записи и напоминания о визите
Пациенты забывают о записях, переносят визиты в последний момент или просто не приходят. Напоминание за день снижает количество неявок на 30-40%.
Звонок-подтверждение за день до визита
Шаблон:
«Добрый день, [Имя]! Это клиника [Название]. Напоминаю, что завтра в [время] вы записаны к [специалист]. Подтверждаете визит? … Отлично, ждем вас! Не забудьте [документы/подготовка].»
SMS-напоминание
Шаблон:
«[Клиника]: [Имя], напоминаем о записи завтра, [время], [специалист]. Адрес: [адрес]. Отменить/перенести: [телефон]»
Что делать при отмене
Если пациент отменяет запись, не отпускайте его просто так:
Шаблон: «Жаль, что не получается прийти. Давайте сразу перенесем на удобное время? У нас есть окно в [день] в [время]. Подойдет?»
Результат: Напоминание за день снижает количество неявок на 30-40%. Это экономит время врачей и увеличивает выручку клиники.
Частые ошибки администраторов при работе со скриптами
Скрипты — мощный инструмент, но только если их правильно использовать. Вот типичные ошибки, которые снижают конверсию:
- Механическое чтение — администратор читает скрипт без эмоций, как робот. Пациент чувствует неискренность
- Жесткое следование тексту — не адаптирует скрипт под ситуацию, звучит неестественно
- Игнорирование возражений — отпускает пациента после «дорого» или «подумаю»
- Слишком много вопросов — превращает разговор в допрос, раздражает пациента
- Открытый вопрос о времени — спрашивает «когда вам удобно?» вместо двух конкретных вариантов
- Забывает про документы — пациент приходит без паспорта или полиса
- Не отправляет подтверждение — пациент забывает о записи
| Ошибка | Неправильно | Правильно |
|---|---|---|
| Приветствие | «Алло?» | «Добрый день! Клиника Здоровье, администратор Анна» |
| Время записи | «Когда вам удобно?» | «Вам удобнее в 15:00 или в 17:30?» |
| Возражение | «Ну ладно, звоните» | «Понимаю. Что именно хотели бы обдумать?» |
| Завершение | «До свидания» | «Ждем вас к 14:50, не забудьте паспорт!» |
Как контролировать соблюдение скриптов
Написать скрипты — половина дела. Главный вопрос: как убедиться, что администраторы реально их используют? Без контроля даже лучшие скрипты превращаются в пыльные документы на полке.
Методы контроля
Выборочное прослушивание — руководитель слушает 5-10 звонков в неделю и дает обратную связь. Плюс: бесплатно. Минус: контролируете только 5-10% звонков, реальная картина остается скрытой.
Тайный пациент — периодические проверочные звонки от «подставных» клиентов. Плюс: объективная оценка. Минус: дорого и редко, администраторы могут вычислить проверку.
Речевая аналитика — система автоматически анализирует 100% звонков и проверяет соблюдение скриптов. Плюс: полный контроль без ручной работы. Минус: требует внедрения.
Автоматический контроль с помощью речевой аналитики
Системы речевой аналитики, такие как Rechka, автоматически проверяют каждый звонок по заданным параметрам. Система расшифровывает разговор и анализирует: поздоровался ли администратор по стандарту, предложил ли конкретное время, отработал ли возражение.
Руководитель видит отчет: какой процент звонков соответствует скрипту, где чаще всего отклоняются, какие администраторы работают лучше. Не нужно слушать все записи — система сама находит проблемные звонки и показывает конкретные моменты.
По данным клиник, внедривших речевую аналитику, конверсия из звонка в запись вырастает на 15-25% за счет своевременной корректировки работы администраторов.
Совет: Начните с контроля 3 ключевых параметров: приветствие по стандарту, предложение конкретного времени, отработка возражений. Это даст 80% эффекта при минимальных усилиях.
KPI и метрики эффективности администратора
Чтобы понять, работают ли скрипты, нужно измерять результаты. Вот ключевые метрики для администратора клиники:
| Метрика | Норма | Отлично |
|---|---|---|
| Конверсия звонков в записи | 70% | 85%+ |
| Подтверждение записей | 90% | 95%+ |
| Явка на прием | 80% | 90%+ |
| Соблюдение скрипта | 80% | 95%+ |
| Время ответа на звонок | до 3 гудков | 1-2 гудка |
Как считать конверсию: Конверсия = Количество записей / Количество звонков × 100%
Если конверсия ниже 60% — срочно внедряйте скрипты и систему контроля. Если между 60-70% — есть потенциал для роста. Выше 70% — хороший результат, но всегда можно улучшить.
Часто задаваемые вопросы
Сколько скриптов нужно администратору клиники?
Как часто обновлять скрипты?
Что делать, если администратор не хочет работать по скрипту?
Какая норма конверсии из звонка в запись?
Как обучить администратора скриптам?
Заключение
Скрипты для администратора клиники — это не просто шаблоны фраз. Это система, которая превращает хаотичное общение в предсказуемый результат. С правильными скриптами конверсия из звонка в запись вырастает с 30-50% до 75-85%. Больше практических советов по работе с пациентами вы найдете в статье Продажи медицинских услуг.
Начните с трех базовых скриптов: входящий звонок, работа с возражениями, подтверждение записи. Обучите администраторов не читать текст механически, а использовать его как основу для живого разговора. И главное — контролируйте соблюдение: скрипты работают только когда их реально применяют.
Скрипты работают только когда их соблюдают. Rechka автоматически проверяет 100% звонков администраторов и показывает, где теряются пациенты. Попробуйте бесплатно — 30 минут анализа в подарок.
