Конверсия звонков в продажи: как увеличить и перестать терять клиентов

Из 100 входящих звонков сколько становятся сделками? Если не знаете точную цифру — у вас нет системы. Большинство компаний измеряют конверсию сайта, рекламы, лендингов. Но конверсия звонков в продажи остаётся чёрным ящиком: звонки есть, продажи есть, а что происходит между ними — загадка.

В этой статье разберём, что влияет на конверсию звонков, как её измерять и какие инструменты помогут вытащить больше продаж из тех же лидов.

Что такое конверсия звонков в продажи

Конверсия звонков в продажи — это процент разговоров, которые заканчиваются продажей. Формула простая: количество продаж делим на количество звонков и умножаем на 100.

Если отдел получил 200 звонков и закрыл 30 сделок — конверсия 15%. Но это усреднённый показатель. В реальности у одного менеджера может быть 25%, у другого — 8%. Один источник лидов даёт 20%, другой — 5%. Без детализации общая цифра бесполезна.

Формула конверсии: (Количество продаж / Количество звонков) × 100 = Конверсия (%)

Важно различать типы звонков. Холодный обзвон и входящий запрос от клиента — разные вещи. Первый звонок и повторный — тоже. Считать всё вместе — как смешивать яблоки с апельсинами. Для объективной картины нужна сегментация.

Какая конверсия звонков считается нормой

Универсальной нормы не существует. Конверсия звонков в продажи зависит от отрасли, продукта, цикла сделки и качества лидов. Но есть ориентиры, от которых можно отталкиваться.

Входящие звонки (тёплые лиды)

Клиент сам нашёл вас и позвонил — он уже заинтересован. Здесь конверсия выше:

• B2C (розница, услуги): 20-40%
• B2B (сложные продукты): 15-25%
• Высокий чек (недвижимость, авто): 5-15%

Исходящие звонки (холодные продажи)

Вы звоните клиенту, который о вас не слышал. Конверсия ниже, но это не значит, что канал неэффективен:

• Холодные звонки B2B: 2-5% в сделку
• Холодные звонки B2C: 1-3%
• Назначение встречи (не продажа): 10-20%

Важно: Сравнивайте себя с самим собой. Если конверсия была 12%, а стала 15% — вы растёте. Ориентация на «среднее по рынку» без учёта специфики бизнеса вводит в заблуждение.

Почему падает конверсия звонков

Если конверсия звонков в продажи ниже ожидаемой, причина в одном из трёх: качество лидов, работа менеджеров или продукт. Разберём каждый фактор.

Проблемы с лидами

Маркетинг привлекает нецелевую аудиторию. Клиенты звонят, но им не нужен ваш продукт, не тот бюджет или они на стадии «просто узнать». Менеджеры тратят время на разговоры, которые никогда не станут сделками.

Как диагностировать: послушайте звонки и ответьте — это ваша целевая аудитория? Если нет — проблема в маркетинге, а не в продажах.

Проблемы с менеджерами

Лиды качественные, но менеджеры их теряют. Типичные ошибки:

• Не выявляют потребность, сразу начинают продавать
• Не отрабатывают возражения или делают это неуверенно
• Не договариваются о следующем шаге — «Подумайте и перезвоните»
• Говорят слишком много, мало слушают
• Называют цену без объяснения ценности

Пример: В одной компании обнаружили, что 60% менеджеров называли цену в первые 2 минуты разговора, до выявления потребности. После изменения скрипта продаж конверсия выросла на 18%.

Проблемы с продуктом или процессом

Иногда дело не в людях. Цена выше рынка без явных преимуществ. Долгие сроки поставки. Неудобные условия оплаты. Эти проблемы менеджеры не решат — нужны изменения на уровне бизнеса.

Как увеличить конверсию звонков в продажи

Рост конверсии — это работа на нескольких уровнях: качество лидов, навыки менеджеров, скрипты и контроль. Вот конкретные действия.

1. Квалифицируйте лиды до передачи в продажи

Не все входящие звонки — это клиенты. Внедрите критерии квалификации: бюджет, потребность, полномочия на принятие решения, срочность (BANT). Отдел продаж должен работать с теми, кто реально может купить.

2. Обучайте менеджеров на реальных звонках

Теоретические тренинги работают слабо. Покажите менеджеру конкретный момент в его звонке: «Вот здесь ты потерял клиента. Слышишь, он сказал «дорого», а ты проигнорировал?». Это работает лучше любых презентаций.

Совет: Создайте библиотеку лучших звонков. Новички учатся на примерах сильных продавцов, а не на абстрактных правилах.

3. Проработайте возражения

Работа с возражениями — ключевой навык. Соберите ТОП-5 возражений, которые чаще всего слышат менеджеры. Для каждого разработайте ответ. Отрепетируйте до автоматизма.

Типичные возражения и как с ними работать:

• «Дорого» — сравнение с чем? Выявите реальный бюджет, покажите ROI
• «Подумаю» — о чём именно? Какая информация нужна для решения?
• «Есть поставщик» — чем недовольны? Что можно улучшить?
• «Перезвоните позже» — когда именно? Фиксируйте конкретную дату

4. Внедрите скрипты, но не роботизируйте

Скрипт — это структура разговора, а не текст для чтения вслух. Менеджер должен знать: какие вопросы задать, какие этапы пройти, как закрыть. Но говорить своими словами.

Обязательные элементы скрипта:

• Приветствие и представление (имя, компания)
• Вопросы для выявления потребности
• Презентация под потребность клиента
• Ответы на типовые возражения
• Закрытие — предложение следующего шага

5. Контролируйте качество звонков системно

Без контроля качества звонков вы не увидите, где теряются клиенты. Но прослушивать все звонки вручную нереально. РОП физически успевает проверить 5-10% разговоров. Остальные — чёрный ящик.

Решение — автоматический анализ звонков. Система проверяет каждый разговор по заданным критериям: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, отработал ли возражения, договорился ли о следующем шаге. РОП видит только проблемные звонки и статистику по каждому менеджеру.

Как измерять конверсию звонков

Чтобы улучшать, нужно измерять. Вот какие метрики отслеживать:

Базовые показатели

• Общая конверсия — процент звонков, ставших сделками
• Конверсия по менеджерам — кто продаёт лучше, кто хуже
• Конверсия по источникам — какой канал даёт качественные лиды
• Конверсия по этапам — где теряется больше всего клиентов

Качественные метрики

• Соблюдение скрипта — проходит ли менеджер все этапы
• Выявление потребности — задаёт ли правильные вопросы
• Отработка возражений — не бросает ли клиента после «дорого»
• Назначение следующего шага — не отпускает ли без договорённости

Важно: Конверсия звонков в продажи без контекста бесполезна. Знать, что конверсия 15% — недостаточно. Нужно понимать, почему 85% не покупают. Только тогда можно что-то изменить.

Роль речевой аналитики в росте конверсии

Ручной контроль звонков — это вчерашний день. При 50 звонках в день на одного менеджера и отделе из 10 человек получается 500 разговоров ежедневно. Прослушать все невозможно.

Речевая аналитика решает эту проблему. Система автоматически анализирует 100% звонков и показывает:

• Какие менеджеры теряют клиентов и на каком этапе
• Какие возражения не отрабатываются
• Где скрипт не работает
• Какие источники лидов дают качественных клиентов

Например, Rechka расшифровывает звонки за 5-7 минут и проверяет каждый разговор по 15-20 параметрам. РОП получает готовый анализ вместо часов прослушивания. Если менеджер не выявил потребность или не отработал возражение — система это увидит и покажет конкретный момент в диалоге.

Интеграция с AmoCRM и Bitrix24 — из коробки. Результаты анализа появляются в карточке сделки автоматически.

Комментарий эксперта

Артем Красивский

Эксперт по продажам

Задать вопрос

Конверсия звонков в продажи — это итоговый показатель, результат десятков факторов. Чтобы её повысить, нужно понимать, что происходит внутри каждого разговора. Без анализа звонков вы работаете вслепую: знаете результат, но не знаете причины. Речевая аналитика даёт объективные данные — где именно теряются клиенты, какие ошибки повторяются, какие менеджеры требуют дополнительного обучения.

Плюсы и минусы разных подходов к контролю

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Конверсия звонков в продажи — ключевой показатель эффективности отдела продаж. Чтобы её увеличить, нужно работать на трёх уровнях: качество лидов, навыки менеджеров, система контроля.

Главные шаги для роста конверсии:

• Квалифицируйте лиды до передачи в продажи
• Обучайте менеджеров на реальных примерах из их звонков
• Проработайте ТОП-5 возражений и отрепетируйте ответы
• Внедрите структуру разговора (скрипт) без роботизации
• Контролируйте качество звонков системно, не выборочно

Попробуйте Rechka бесплатно: загрузите звонки вашего отдела и увидите, где именно теряются клиенты. Система проанализирует каждый разговор по 15+ параметрам и покажет точки роста. 30 минут анализа бесплатно, не нужна банковская карта.