Анализ звонков: как контролировать 100% разговоров менеджеров

При 50-100 звонках в день РОП физически может прослушать максимум 5-10%. Остальные 90% остаются в слепой зоне — и именно там чаще всего теряются клиенты. Менеджер не выявил потребность, забыл назвать цену или не отработал возражение — а вы об этом даже не узнаете.

Анализ звонков решает эту проблему. Это не просто «прослушивание записей» — это система контроля качества, которая показывает, где именно отдел теряет клиентов. В статье разберём, как организовать эффективный контроль операторов: от ручной проверки до автоматизации с помощью ИИ.

Факт: По данным исследований, компании, внедрившие систему контроля качества звонков, повышают конверсию на 10-20% в первые 3 месяца. Основная причина — выявление и устранение системных ошибок менеджеров.

Что такое анализ звонков и зачем он нужен бизнесу

Анализ звонков — это систематическая оценка телефонных разговоров менеджеров с клиентами. Цель — понять, что происходит на каждом этапе диалога: где продажа идёт правильно, а где клиент «отваливается».

Это не про тотальный контроль ради контроля. Речь о решении конкретных бизнес-задач:

• Рост конверсии — находите, на каком этапе теряются клиенты, и устраняете причину
• Обучение менеджеров — показываете конкретные ошибки с примерами из реальных разговоров
• Разрешение конфликтов — всегда можете проверить, что именно было сказано клиенту
• Объективная оценка — принимаете решения о премиях и штрафах на основе данных, а не впечатлений

Пример: РОП слушает 10 звонков — всё выглядит неплохо. Но в остальных 90 разговорах менеджеры систематически забывают назначить следующий шаг. Клиент говорит «я подумаю», сотрудник отвечает «хорошо, звоните» — и сделка умирает. Без контроля эту закономерность просто не увидеть.

Что проверять при анализе звонков: ключевые параметры

Не нужно проверять 50 пунктов — это парализует процесс. Достаточно 8-12 критериев, которые реально влияют на результат. Вот базовый чек-лист:

Начало разговора:

• Приветствие и представление — назвал ли менеджер своё имя и компанию
• Уточнение имени клиента — обращается ли по имени в разговоре

Середина разговора:

• Выявление потребности — задал ли вопросы о задаче или боли клиента
• Презентация под потребность — связал ли продукт с задачей собеседника
• Называние цены — озвучил ли стоимость (и в какой момент)
• Отработка возражений — ответил ли на «дорого», «подумаю», «у конкурентов дешевле»

Завершение разговора:

• Договорённость о следующем шаге — назначил ли конкретное действие (встреча, повторный звонок, отправка КП)
• Взятие контактов — уточнил ли email, телефон для связи
• Корректное завершение — попрощался ли вежливо

Совет: Каждый пункт чек-листа должен влиять на результат. Если параметр «есть», но его отсутствие не влияет на конверсию — уберите его. Меньше пунктов = точнее оценка.

Разберём, какие параметры критически важны для закрытия сделки.

Артем Красивский

Эксперт по продажам

Задать вопрос

Из 15 пунктов чек-листа критичны только 3-4. Первое — выявление боли клиента. Если менеджер не понял, зачем человек вообще позвонил, дальше разговор идёт вхолостую. Второе — отработка возражения «дорого». 60% сделок теряются именно здесь, потому что менеджер не умеет показать ценность до называния цены. И третье — конкретный следующий шаг. «Я вам перезвоню» не работает. Нужно «Давайте созвонимся в среду в 15:00, я пришлю приглашение в календарь». Без конкретики клиент просто забывает о вас.

Способы анализа звонков: ручной vs автоматический

Существует два принципиально разных подхода к контролю качества. Выбор зависит от размера отдела и количества разговоров.

Ручной анализ звонков

Классический подход: РОП или специалист по качеству прослушивает записи и заполняет таблицу оценки. Звучит просто, но есть математика.

Допустим, в отделе 10 менеджеров. Каждый делает 30 звонков в день — это 300 разговоров. Средняя длительность — 5 минут. На прослушивание и оценку уходит ещё 5-10 минут. Итого: 10-15 минут на один звонок.

Чтобы прослушать хотя бы 10% (30 разговоров), нужно 7-8 часов чистого времени. Это больше рабочего дня. А ведь у руководителя есть и другие задачи.

Проблема ручного анализа: Субъективность. Два разных контролёра могут оценить один звонок по-разному. Утром РОП строже, вечером — лояльнее. Единых стандартов нет.

Автоматический анализ с помощью ИИ

Современный подход — речевая аналитика (speech analytics). Система автоматически расшифровывает звонок в текст и проверяет по заданным параметрам.

Как это работает анализ звонков:

1. Звонок записывается и передаётся в систему
2. ИИ транскрибирует речь в текст за 3-5 минут
3. Нейросеть анализирует диалог по чек-листу: поздоровался, выявил потребность, назвал цену, отработал возражения
4. Руководитель получает готовый отчёт: что сделано правильно, где ошибки

Сервисы речевой аналитики, такие как Речка, проверяют 100% разговоров автоматически. РОП тратит 15-30 минут на просмотр дашборда вместо 5-8 часов прослушивания. При этом система работает по единым стандартам — никакой субъективности.

Что умеет автоматический анализ звонков: Речка проверяет до 20 параметров — от приветствия до назначения следующего шага. Система автоматически разделяет реплики менеджера и клиента, находит момент потери интереса и показывает конкретную реплику в расшифровке. Дополнительно ИИ оценивает вероятность успешного закрытия сделки.

Сравним оба подхода по ключевым критериям:

Как внедрить анализ звонков в отделе продаж

Внедрение можно разбить на 5 шагов — от базовой инфраструктуры до масштабирования.

Шаг 1. Обеспечьте запись разговоров

Без записи анализировать нечего. Вам нужна IP-телефония с функцией записи и интеграция с CRM. Большинство современных АТС (Mango Office, Sipuni, Билайн) записывают разговоры автоматически.

Шаг 2. Создайте чек-лист под свой скрипт

Не копируйте чужие чек-листы — адаптируйте под свой процесс продаж. Если у вас B2B с длинным циклом сделки, параметры будут другими, чем в B2C с быстрыми продажами.

Шаг 3. Определите, кто и когда анализирует

Варианты: сам руководитель отдела продаж, тимлид, выделенный специалист по качеству. Важно выделить конкретное время — иначе проверка будет откладываться «на потом».

Шаг 4. Настройте систему обратной связи

Проверка без обратной связи бесполезна. После разбора ошибок менеджер должен понимать: что исправить и как это сделать. Лучший формат — показать конкретный момент в записи и объяснить, как нужно было ответить.

Шаг 5. Масштабируйте через автоматизацию

Когда разговоров становится слишком много для ручной проверки — переходите на речевую аналитику. Автоматизация позволяет контролировать 100% диалогов при любом размере отдела.

С чего начать: Если пока нет ресурсов на полноценную систему — начните с проверки 20-30 звонков в неделю. Выбирайте разные типы: успешные сделки, отказы, разговоры разных менеджеров. Это уже даст картину основных проблем.

Метрики эффективности анализа звонков

Как понять, что контроль качества работает и приносит результат? Отслеживайте 4 ключевые метрики:

1. Конверсия звонков в сделки

Главный показатель. Сравните конверсию до и после внедрения системы контроля. Типичный результат — рост на 10-20% за первые 2-3 месяца.

2. Процент выполнения чек-листа

Смотрите динамику по каждому сотруднику. Если после обучения показатель не растёт — проблема в системе обратной связи или мотивации.

3. Время на контроль качества

Сколько часов в неделю РОП тратит на проверку. При автоматизации это время сокращается с 20-30 часов до 2-3 часов.

4. Скорость адаптации новичков

Новые менеджеры выходят на плановые показатели быстрее, когда получают конкретную обратную связь по своим разговорам. Средний срок адаптации сокращается в 1,5-2 раза.

Результат внедрения: Компании, использующие автоматический анализ звонков, экономят 15-20 часов времени РОПа в неделю и увеличивают конверсию отдела на 10-20% за счёт системного устранения ошибок.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Анализ звонков — это не опция, а необходимость для отдела продаж, который хочет расти. Без системы контроля вы видите только верхушку айсберга: 5-10% разговоров, которые успеваете прослушать. Остальные 90% — слепая зона, где теряются клиенты и деньги.

Ручной контроль работает на старте, но не масштабируется. Когда отдел растёт, а разговоров становится больше — единственный выход это автоматизация. Речевая аналитика позволяет контролировать 100% диалогов без увеличения штата.

Главное — начать. Даже базовый чек-лист на 8-10 параметров и проверка 20 звонков в неделю покажут системные проблемы, о которых вы не знали.

Попробуйте Речку бесплатно — получите 30 минут анализа в подарок. Загрузите свои звонки и увидите, где ваши менеджеры теряют клиентов. Интеграция с AmoCRM и Bitrix24 занимает до 3 дней.