Коллтрекинг: как работает и как выбрать, ТОП-4 ошибки внедрения

Половина рекламного бюджета сливается в никуда. Проблема в том, что никто не знает — какая половина. Эта фраза приписывается Джону Уонамейкеру и ей больше 100 лет. Но для компаний, где клиенты звонят по телефону, она актуальна до сих пор. Коллтрекинг решает эту проблему — показывает, какая реклама приносит звонки, а какая тратит деньги впустую.

В этой статье разберём что такое коллтрекинг, как он работает, чем статический отличается от динамического, и почему знать источник звонка — это только половина задачи. Вторая половина — понять, что происходит в самом разговоре.

Что такое коллтрекинг простыми словами

Коллтрекинг (call tracking) — это технология отслеживания источника телефонных звонков. Она показывает, с какого рекламного канала пришёл клиент: из контекстной рекламы, соцсетей, с баннера или по визитке.

Принцип работы простой: вместо одного номера телефона компания использует несколько подменных. Каждый номер привязан к конкретному источнику рекламы. Когда клиент звонит — система фиксирует, по какому номеру он позвонил, и автоматически определяет откуда пришёл.

Аналогия: Коллтрекинг — это UTM-метки для телефонных звонков. Как UTM показывает откуда пришёл посетитель сайта, так коллтрекинг показывает откуда пришёл звонящий клиент.

При этом клиент не замечает разницы. Звонок автоматически переадресуется на основной номер компании. Менеджер принимает звонок как обычно. Вся магия происходит в фоне — система записывает данные в отчёт.

Зачем нужен коллтрекинг бизнесу

Маркетолог запускает рекламу в пяти каналах: Яндекс.Директ, Google Ads, ВКонтакте, билборды, радио. Бюджет — 500 000 рублей в месяц. Через месяц приходит 200 звонков. Вопрос: какой канал работает, а какой сливает деньги?

Без коллтрекинга ответ один — «непонятно». Можно спрашивать клиентов «откуда узнали о нас», но люди не помнят или называют не тот источник. Это угадайка, а не аналитика.

С коллтрекингом картина чёткая: контекст дал 120 звонков, соцсети — 50, билборд — 25, радио — 5. Теперь понятно куда переложить бюджет с радио, которое стоит 100 000 и приносит 5 звонков по 20 000 рублей каждый.

Статистика: По данным Callibri, звонки играют ключевую роль в лидогенерации: 44% обращений в e-commerce, 70% в медицине, 52% в недвижимости приходят через телефон. Если не отслеживать эти звонки — теряете контроль над половиной лидов.

Три главные проблемы, которые решает коллтрекинг

Проблема 1: Непонятно какая реклама работает. Деньги уходят на несколько каналов, но связь между рекламой и звонками отсутствует. CRM фиксирует сделки, но не показывает откуда пришёл клиент.

Проблема 2: Конфликт маркетинга и продаж. Маркетинг говорит: «Мы привели 200 лидов». Продажи отвечают: «Лиды плохие, никто не покупает». Кто прав? Без данных — это спор на эмоциях.

Проблема 3: Бюджет распределяется интуитивно. «Давайте больше потратим на контекст» — почему? «Ну, вроде оттуда приходят». Это не стратегия, а рулетка.

Коллтрекинг превращает интуицию в цифры. Каждый канал получает свою статистику: количество звонков, стоимость звонка, конверсия в сделку. Решения принимаются на основе данных.

Как работает коллтрекинг

Механизм коллтрекинга состоит из пяти шагов. Разберём каждый.

Шаг 1: Аренда подменных номеров. Компания берёт в аренду пул телефонных номеров у сервиса коллтрекинга. Это могут быть городские, мобильные или номера 8-800. Количество номеров зависит от числа рекламных каналов и выбранного типа коллтрекинга.

Шаг 2: Привязка номеров к источникам. Каждый номер привязывается к конкретному каналу рекламы. Например: номер А — для Яндекс.Директ, номер Б — для билборда на Невском, номер В — для ВКонтакте.

Шаг 3: Размещение номеров в рекламе. Подменные номера появляются в рекламных материалах. На сайте номер подменяется автоматически скриптом. В оффлайн-рекламе номер указывается вручную.

Шаг 4: Переадресация звонка. Клиент звонит по подменному номеру. Звонок автоматически переадресуется на основной номер компании. Менеджер принимает звонок — для него ничего не меняется.

Шаг 5: Фиксация данных. Система записывает: откуда звонок, время, продолжительность, номер клиента. Данные попадают в отчёт и, если настроена интеграция, в CRM.

Совет: Интегрируйте коллтрекинг с CRM (AmoCRM, Bitrix24) с первого дня. Это позволит видеть полную воронку: от клика по рекламе до закрытия сделки.

Виды коллтрекинга: статический и динамический

Существует два основных типа коллтрекинга. Выбор между ними зависит от задач бизнеса и рекламных каналов.

Статический коллтрекинг

При статическом коллтрекинге один подменный номер закрепляется за одним рекламным каналом навсегда. Номер на билборде — всегда один. Номер в визитках — другой. Номер на радио — третий.

Как это выглядит: На наружной рекламе указан номер +7 (495) 111-11-11. Все звонки по этому номеру система записывает как «наружная реклама». Простая математика: сколько звонков с этого номера — столько клиентов привёл билборд.

Когда использовать:

• Оффлайн-реклама: билборды, визитки, буклеты
• Радио и ТВ
• Размещения на сторонних сайтах
• Социальные сети (если не нужна глубокая аналитика)

Плюсы: Простота настройки, низкая стоимость (меньше номеров), работает без сайта.

Минусы: Не видит ключевые слова, не отслеживает поведение на сайте, не знает конкретную сессию пользователя.

Динамический коллтрекинг

При динамическом коллтрекинге каждый посетитель сайта видит уникальный номер телефона. Номер привязывается к сессии пользователя и «следит» за ним на протяжении визита.

Как это выглядит: Пользователь из Яндекс.Директ заходит на сайт по запросу «купить пылесос». Скрипт подменяет номер на +7 (495) 222-22-22. Через 10 минут он звонит. Система фиксирует: источник — Яндекс.Директ, ключевое слово — «купить пылесос», страница входа — /pylesos, время на сайте — 10 минут.

Когда использовать:

• Контекстная реклама (Яндекс, Google)
• SEO-трафик
• Любые онлайн-источники, где важна детализация

Плюсы: Видит ключевые слова, отслеживает поведение на сайте, показывает полный путь клиента.

Минусы: Дороже статического (нужен пул номеров), требует установки скрипта на сайт, работает только для онлайн-трафика.

Какой выбрать?

Большинство компаний используют оба типа одновременно. Динамический коллтрекинг — для онлайн-рекламы с детальной аналитикой. Статический коллтрекинг — для оффлайна и простых задач.

Критерии выбора:

• Бюджет: Статический дешевле. Если бюджет ограничен — начните с него.
• Каналы рекламы: Только оффлайн — статический. Контекст и SEO — динамический.
• Потребность в детализации: Нужны ключевые слова — только динамический.

Пример комбинации: Интернет-магазин электроники. Динамический коллтрекинг для Яндекс.Директ (видят ключевые слова). Статический для радио-рекламы и визиток (достаточно знать канал). Общая картина собирается в единый отчёт.

Плюсы и минусы коллтрекинга

Любая технология имеет сильные и слабые стороны. Разберём их честно, чтобы вы понимали что получите и чего ожидать не стоит.

Как выбрать сервис коллтрекинга

На рынке десятки коллтрекинг сервисов. Как выбрать подходящий? Вот пять критериев, на которые стоит обратить внимание.

Критерий 1: Интеграция с CRM

Данные о звонках должны попадать в вашу CRM автоматически. Проверьте готовые интеграции с AmoCRM, Bitrix24 или другой системой, которую используете. Если готовой интеграции нет — придётся настраивать вручную через API, а это время и деньги.

Критерий 2: Интеграция с телефонией

Коллтрекинг работает поверх вашей телефонии. Убедитесь, что сервис поддерживает вашего провайдера: Mango Office, Sipuni, Beeline или других. Некоторые сервисы коллтрекинга предоставляют собственную телефонию — это упрощает настройку.

Критерий 3: Качество отчётов

Посмотрите демо-версию отчётов. Насколько они понятны? Можно ли фильтровать по периодам, менеджерам, источникам? Есть ли визуализация? Хороший отчёт экономит часы работы аналитика.

Критерий 4: Ценообразование

Модели оплаты разные: за количество номеров, за минуты разговоров, фиксированная подписка. Посчитайте стоимость для вашего объёма звонков. Статический коллтрекинг обычно стоит от 500-1000 рублей за номер в месяц. Динамический дороже — от 3000-5000 рублей за пул номеров.

Критерий 5: Поддержка и документация

Насколько быстро отвечает поддержка? Есть ли база знаний и инструкции по настройке? При проблемах с интеграцией важно получить помощь быстро, а не через неделю.

Совет: Попросите тестовый период. Большинство сервисов дают 7-14 дней бесплатно. Этого хватит, чтобы понять подходит ли решение.

Коллтрекинг — это только начало

Коллтрекинг отвечает на вопрос «откуда звонок». Но не отвечает на вопрос «что в нём происходило». А это критически важно.

Представьте ситуацию. Контекстная реклама привела 100 звонков. Из них 5 стали сделками — конверсия 5%. Это много или мало? Почему 95% не купили?

Варианта два. Первый: лиды некачественные, люди звонят «просто спросить». Второй: менеджеры плохо обрабатывают звонки — не выявляют потребность, не отрабатывают возражения, не назначают следующий шаг.

Коллтрекинг не покажет какой вариант верный. Он скажет: с контекста 100 звонков. Точка. А дальше — чёрный ящик.

Классический конфликт: Маркетинг говорит: «Мы привели 100 лидов с контекста». Продажи отвечают: «Лиды плохие, не покупают». Маркетинг: «Вы не умеете продавать». Без анализа содержания звонков этот спор не решить — только эмоции и взаимные обвинения.

Чтобы понять реальную причину, нужно заглянуть внутрь звонка. Выявил ли менеджер потребность? Назвал ли цену вовремя? Отработал ли возражение «дорого»? Назначил ли следующий шаг? Если нет — проблема в продажах. Если да, но клиент всё равно не купил — проблема в качестве лида.

Вот здесь начинается территория речевой аналитики.

Как речевая аналитика дополняет коллтрекинг

Речевая аналитика — это следующий шаг после коллтрекинга. Если коллтрекинг показывает ОТКУДА звонок, то речевая аналитика показывает ЧТО В НЁМ происходило.

Вместе они дают полную картину: источник рекламы + качество обработки звонка + результат. Это как видеть не только вход в воронку, но и каждый этап внутри.

Что даёт речевая аналитика

Автоматическая расшифровка звонков. Вместо прослушивания 10-минутного разговора — читаете текст за 2 минуты. Можно искать по ключевым словам, находить конкретные моменты.

Проверка по чек-листу. Система автоматически проверяет: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назвал ли цену, отработал ли возражения, назначил ли следующий шаг. Результат — по каждому параметру оценка «да/нет/частично».

Оценка качества лидов по источникам. Это то, что решает конфликт маркетинга и продаж. Система выгружает из CRM источник сделки и анализирует качество обработки по каждому каналу отдельно.

Пример: Rechka автоматически выгружает из CRM поле «Источник сделки» и анализирует качество обработки лидов по каждому каналу. Отчёт показывает: лиды с контекста квалифицированные (есть потребность, бюджет, полномочия), но менеджеры не выявляют потребность в 60% звонков. Вывод: проблема не в лидах, а в навыках продаж. Перераспределять бюджет не нужно — нужно обучить команду.

Связка коллтрекинга и речевой аналитики

Когда коллтрекинг и речевая аналитика работают вместе, получается замкнутый цикл:

1. Коллтрекинг фиксирует: звонок пришёл из Яндекс.Директ по запросу «купить пылесос»
2. Речевая аналитика анализирует: менеджер не выявил потребность, назвал цену в первую минуту, не отработал возражение «дорого»
3. CRM показывает: сделка не состоялась, причина — отказ клиента
4. Вывод: канал рабочий, но менеджер сливает лиды

Без речевой аналитики вывод был бы другим: «контекст не работает, надо урезать бюджет». А это ошибка — канал работает, проблема в обработке.

Речевая аналитика интегрируется с теми же системами телефонии, что и коллтрекинг: Mango Office, Sipuni, Beeline, Zoom. Подробнее о том как это работает — в статье про анализ звонков.

Rechka: Попробуйте бесплатно — получите 30 минут анализа звонков в подарок. Загрузите звонки из разных рекламных каналов и увидите, где менеджеры теряют клиентов. Начать бесплатно →

Частые ошибки при внедрении коллтрекинга

Коллтрекинг — не волшебная таблетка. При неправильном использовании он не даст результата. Вот четыре ошибки, которых стоит избегать.

Ошибка 1: Использовать только статический, когда нужен динамический. Если основной канал — контекстная реклама, статический коллтрекинг покажет только общее количество звонков. Вы не узнаете какие ключевые слова работают, какие объявления приносят звонки. Для контекста нужен динамический.

Ошибка 2: Не интегрировать с CRM. Данные о звонках лежат в одной системе, данные о сделках — в другой. Связать их вручную невозможно. Без интеграции вы видите только количество звонков, но не конверсию в продажи.

Ошибка 3: Не анализировать содержание звонков. Коллтрекинг показывает «откуда» — это 50% картины. Чтобы увидеть «почему не покупают», нужна речевая аналитика или хотя бы выборочное прослушивание.

Ошибка 4: Игнорировать данные. Самая абсурдная ситуация: коллтрекинг внедрён, отчёты формируются, но никто их не смотрит. Бюджет продолжает распределяться «как раньше». Инструмент работает, только если на его основе принимаются решения.

Антипример: Компания подключила коллтрекинг, увидела что радио даёт 3% звонков при 20% бюджета. Но продолжила тратить на радио — «потому что директор любит слушать нашу рекламу утром». Данные есть, толку нет.

Часто задаваемые вопросы

Ответим на частые вопросы о коллтрекинге.

Выводы

Коллтрекинг — это базовый инструмент для любого бизнеса, где клиенты звонят по телефону. Он показывает откуда приходят звонки и помогает оптимизировать рекламный бюджет на основе данных, а не интуиции.

Но знать источник звонка — это только половина задачи. Вторая половина — понять что происходит в разговоре. Почему клиенты не покупают? Лиды плохие или менеджеры сливают? Коллтрекинг на этот вопрос не ответит.

Связка коллтрекинга и речевой аналитики даёт полную картину: источник + качество обработки + результат. Это позволяет не просто распределять бюджет, а находить реальные причины потерь и устранять их.

Начните с малого: подключите коллтрекинг для основных каналов рекламы. Когда увидите первые данные — захотите понять глубже. Тогда добавляйте речевую аналитику.

Следующий шаг: Попробуйте Rechka бесплатно — получите 30 минут анализа звонков в подарок. Увидите не только откуда приходят клиенты, но и почему они не покупают. Начать бесплатно →