Бесплатный чек-лист оценки звонка по 21 критерию: отметьте, что делает ваш типичный менеджер — и увидите, где теряются сделки. Плюс посчитаем, сколько времени уходит на ручной контроль.
ИИ разберёт ваш звонок по экспертному чек-листу
Для каждого критерия отметьте: ваш менеджер это делает, упускает или делает непоследовательно. Думайте о среднем, типичном звонке — не об исключениях.
Достиг ли менеджер результата, ради которого состоялся звонок: записал клиента, назначил встречу, взял заявку. Это главный критерий — остальные показывают, как именно он был достигнут.
Если клиент не согласился сразу — менеджер повторял попытку закрыть или предложить следующий шаг. Сильный менеджер делает 2–3 попытки, не сдаётся после первого «нет» или молчания.
Менеджер направлял беседу, задавал структуру, возвращал к теме если клиент уходил в сторону. Не просто реагировал — управлял ходом разговора.
С первых секунд слышно: имя менеджера, название компании. Клиент понимает кто ему звонит и откуда, ещё до того как начнётся разговор по делу.
Исходящий: сразу сказал зачем звонит, не тянет. Входящий: уточнил что именно нужно клиенту, прежде чем начать отвечать. Оба варианта задают структуру разговора.
После приветствия сделал паузу, дал клиенту ответить. Не перешёл сразу к скрипту. Уточнил «удобно говорить?» или проявил интерес к клиенту до перехода к делу.
Вопросы начинались с «что», «как», «расскажите», «почему» — а не «вам нужно X?». Открытые вопросы заставляют клиента говорить и раскрывают реальную ситуацию.
Когда клиент говорил — менеджер молчал и слушал. Не заполнял паузы своими словами, не заканчивал фразы за клиента, не перебивал на полуслове.
Не остановился на первом «нужно». Спросил «почему это важно», «что сейчас происходит», «что будет если не решить» — и дошёл до настоящей проблемы, которая стоит за запросом.
Прояснил: как клиент выбирает, какие сроки, что уже смотрели, с кем сравнивают. Это контекст для адресного предложения — без него менеджер говорит «в пустоту».
«Вы сэкономите 3 часа в день» вместо «наша система имеет функцию X». Клиент слышит что изменится в его жизни — а не технические детали продукта.
Использовал то, что клиент рассказал ранее: «Вы говорили, что... поэтому вам подойдёт...». Предложение связано с конкретной болью — а не одинаково для всех.
Естественная речь, живые интонации, паузы в нужных местах. Не монотонный поток заученных фраз. Клиент чувствует что разговаривает с человеком, а не со скриптом.
Когда клиент начал возражать — менеджер выслушал полностью, не перебил на полуслове и не начал отвечать пока клиент ещё говорит.
Спросил «что именно вас останавливает?» или «правильно ли понимаю, что...» — прежде чем отвечать. Не угадывал смысл возражения, а выяснял.
Ответ касался конкретного возражения этого клиента, а не стандартной заготовки из скрипта. Не давил, не спорил — объяснял аргументированно.
После ответа спросил у клиента: «Ответил на ваш вопрос?» или «Это снимает сомнение?». Не просто двинулся дальше, а убедился что клиент услышан и понял.
Прямо предложил следующий шаг, не ждал пока клиент сам скажет «ладно, давайте». Задал закрывающий вопрос: «Когда удобно встретиться?», «Оформляем?», «Записываю вас?»
«Высылаю КП сегодня до 18:00» или «Записываю на демо» — а не «я вам перезвоню как-нибудь». Расплывчатые договорённости не выполняются — клиент просто исчезает.
Есть чёткая дата следующего контакта: «Следующий вторник в 14:00» или «Завтра до обеда». Без даты — нет обязательства. Сделка «зависает».
Перед завершением проговорил: что договорились, кто что делает, когда следующий контакт. Клиент уходит с ощущением, что всё чётко — а не «поговорили ни о чём».
Тот же чек-лист — только Речка прогоняет его по записи звонка сама, за 30 секунд
21 критерий чек-листа — это то, что вы можете оценить сами. Речка отслеживает 27 параметров автоматически и добавляет нишевые критерии под специфику вашего бизнеса.
Записан ли пациент на конкретную дату и время к нужному врачу? Зафиксирован ли номер телефона для подтверждения?
Уточнён ли тип оплаты: ОМС / ДМС / наличные / карта? Пациент знает стоимость приёма заранее?
Объяснено ли пациенту, что принести на приём, есть ли ограничения по питанию, как добраться?
Выяснено ли, как пациент узнал о клинике: реклама, направление врача, сарафанное радио, геосервисы?
Подтверждено ли, что специалист или профиль клиники соответствует запросу пациента? Нет ли риска бесполезного визита?
Помимо критериев чек-листа, Речка отвечает на любой вопрос по звонку: что именно сказал клиент, какие возражения возникли, как менеджер на них отреагировал и чем завершился разговор.
Уточнён ли тип: покупка / продажа / аренда? Первичный или вторичный рынок? Коммерческая или жилая недвижимость?
Выяснены ли ключевые критерии: район, метраж, этаж, состояние ремонта, инфраструктура? Есть ли «стоп-критерии»?
Проверена ли готовность к форме расчёта: ипотека / наличные / материнский капитал / рассрочка? Есть ли одобрение банка?
Запланирован ли просмотр объекта или онлайн-показ? Согласованы ли дата, время, адрес?
Есть ли договорённость прислать подборку подходящих объектов? Зафиксированы ли параметры для фильтрации?
Помимо критериев чек-листа, Речка отвечает на любой вопрос по звонку: что именно сказал клиент, какие возражения возникли, как менеджер на них отреагировал и чем завершился разговор.
Описан ли тип спора: трудовой, семейный, корпоративный, налоговый, уголовный? Понятна ли ситуация без уточнений?
Есть ли дедлайн: назначен суд, истекает срок исковой давности, идёт исполнительное производство?
Предложена ли первичная консультация: очная / онлайн / письменное заключение? Обозначена ли стоимость?
Подтверждено ли, что задача входит в специализацию конкретного юриста или отдела? Нет ли ошибочного маршрутинга?
Выяснены ли ожидания клиента от исхода дела? Сформированы ли реалистичные ожидания на основе описанной ситуации?
Помимо критериев чек-листа, Речка отвечает на любой вопрос по звонку: что именно сказал клиент, какие возражения возникли, как менеджер на них отреагировал и чем завершился разговор.
Уточнено ли, что именно нужно клиенту: какая услуга, для какого объекта или задачи? Понятен ли масштаб без доп. вопросов?
Обозначены ли ожидаемые сроки? Есть ли дедлайн у клиента? Согласована ли дата выезда или начала работ?
Названа ли ориентировочная стоимость или объяснён порядок расчёта? Клиент не остался с ощущением «цену скажем на месте»?
Упомянуты ли гарантийные обязательства, договор или акт выполненных работ? Клиент понимает, что защищён?
Зафиксирован ли следующий шаг: выезд на замер, отправка КП, повторный звонок? Назначена ли конкретная дата и время?
Помимо критериев чек-листа, Речка отвечает на любой вопрос по звонку: что именно сказал клиент, какие возражения возникли, как менеджер на них отреагировал и чем завершился разговор.
Уточнены ли параметры: материал, размеры, ГОСТ, допуски, чертежи? Клиент прислал ТЗ или готов его предоставить?
Выяснен ли объём заказа и нужная партия? Обсуждены ли сроки производства, условия хранения и доставки?
Выяснено ли, кто принимает решение: снабженец, главный инженер, директор? Нужно ли согласование на другом уровне?
Уточнена ли форма оплаты: предоплата / постоплата / рассрочка? Нужен ли договор-рамка, есть ли НДС, счёт в банке?
Договорено ли предоставить образцы продукции или получить чертежи для точного расчёта стоимости партии?
Помимо критериев чек-листа, Речка отвечает на любой вопрос по звонку: что именно сказал клиент, какие возражения возникли, как менеджер на них отреагировал и чем завершился разговор.
Выяснено ли, кто подписывает договор и кто влияет на выбор? Намечен ли план выхода на финального ЛПР?
Заложен ли бюджет на проект? Есть ли финансирование? Обозначен ли хотя бы диапазон ожидаемых затрат?
Выяснено ли, кто ещё рассматривается? По каким критериям будет выбор? Что важнее — цена, функционал, скорость внедрения?
Есть ли контакт внутри компании, заинтересованный в решении? Договорено ли с ним о поддержке на этапе согласования?
Зафиксирован ли конкретный следующий шаг: демо, пилот, встреча, КП? Согласована ли дата, чтобы сделка не зависла?
Помимо критериев чек-листа, Речка отвечает на любой вопрос по звонку: что именно сказал клиент, какие возражения возникли, как менеджер на них отреагировал и чем завершился разговор.
Уточнён ли объект: авто, жильё, жизнь, бизнес, груз? Выяснены ли ключевые параметры для расчёта стоимости полиса?
Есть ли действующий полис? Когда заканчивается? Клиент доволен текущим страховщиком или ищет альтернативу?
Были ли страховые случаи за последние годы? Это влияет на стоимость и условия — менеджер должен знать заранее.
Что важнее клиенту: минимальная цена или максимальное покрытие? Есть ли ограничение по бюджету на полис?
Когда нужен полис: сегодня, до конца недели, через месяц? Есть ли внешний дедлайн: сделка, регистрация, выезд?
Помимо критериев чек-листа, Речка отвечает на любой вопрос по звонку: что именно сказал клиент, какие возражения возникли, как менеджер на них отреагировал и чем завершился разговор.
Выяснено ли, зачем клиент хочет учиться: смена профессии, рост в карьере, личный интерес, требование работодателя?
Уточнён ли текущий уровень знаний? Клиент попадает на нужный поток или его нужно направить на другую программу?
Обсуждены ли формат (живой / запись / гибрид) и нагрузка? Клиент понимает, сколько часов в неделю нужно уделять?
Платит сам клиент или компания? Нужна ли рассрочка? Есть ли корпоративный договор или запрос на документы для налогового вычета?
Когда клиент готов начать? Когда ближайший поток? Зафиксирована ли бронь места или отправлена ссылка на оплату?
Помимо критериев чек-листа, Речка отвечает на любой вопрос по звонку: что именно сказал клиент, какие возражения возникли, как менеджер на них отреагировал и чем завершился разговор.
Уточнены ли вес, габариты, тип груза, хрупкость, температурный режим? Есть ли ограничения по упаковке или маркировке?
Уточнены ли точки отправки и доставки: город, адрес, этаж, наличие грузового лифта или разгрузочной зоны?
Когда нужно забрать груз? Есть ли дедлайн доставки? Клиент выбирает между срочной и стандартной доставкой с разницей в цене?
Предложено ли страхование? Клиент понимает ценность объявленной стоимости? Особенно важно для хрупких или дорогостоящих грузов.
Это разовая отправка или регулярный поток? Выяснен ли потенциал на договор с корпоративными тарифами?
Помимо критериев чек-листа, Речка отвечает на любой вопрос по звонку: что именно сказал клиент, какие возражения возникли, как менеджер на них отреагировал и чем завершился разговор.
У вас другая ниша? Речка настраивает чек-листы под любой бизнес.
Настроим чек-лист под вашу нишу
Чек-лист оценки звонка — это структурированный список критериев для систематической оценки качества разговора менеджера по продажам. Он позволяет объективно проверить, соблюдает ли менеджер ключевые этапы: установление контакта, выявление потребностей, презентацию, работу с возражениями и закрытие сделки.
Зависит от опыта и зрелости контроля в вашем отделе.
Начинаете с нуля — стартуйте с 5–10 ключевых критериев. Выберите самые важные для вашего процесса продаж и добейтесь, чтобы менеджеры их выполняли стабильно. Запускать сразу 25 пунктов — значит перегрузить и себя, и команду: данных будет много, понятных выводов — мало.
Есть базовый контроль — постепенно расширяйте чек-лист, углубляя аналитику. Добавляйте критерии блоками по мере того, как предыдущие становятся нормой. Так вы видите динамику и понимаете, что реально изменилось.
Верхняя планка — 25–30 критериев при ручной оценке уже становятся нагрузкой. Дальше имеет смысл переходить на автоматический анализ: инструменты речевой аналитики снимают ограничение на количество параметров.
Для эффективного контроля рекомендуется оценивать не менее 3–5 звонков каждого менеджера в неделю. При использовании ИИ-инструментов речевой аналитики можно анализировать 100% звонков автоматически без дополнительных затрат времени.
При ручной оценке руководитель тратит 15–30 минут на один звонок и может охватить лишь 5–10% всех разговоров. ИИ-анализ обрабатывает каждый разговор за 30 секунд и покрывает 100% звонков, что позволяет выявлять системные ошибки, а не разовые случаи.
Зависит от цикла сделки.
Короткий цикл — продаёте в первом звонке. Один чек-лист справляется: менеджер за один разговор и квалифицирует, и презентует, и закрывает. Оценивайте все этапы в рамках единой формы — это нормально.
Длинный цикл — несколько касаний до сделки. Здесь другой коленкор. Каждый звонок решает свою задачу, и оценивать их по одному шаблону бессмысленно: у квала свои критерии успеха, у КЭВа — свои, у дожатия — свои.
Квалификация. Цель — понять, ваш это клиент или нет. Менеджер должен выявить бюджет, сроки, ЛПРа и потребность. Успех звонка — назначен следующий шаг, а не продажа.
КЭВ (ключевой этап воронки). Демо, встреча, замер — зависит от вашей воронки. Менеджер раскрывает боль, презентует в контексте потребностей клиента, обрабатывает возражения и согласовывает условия.
Дожатие. Клиент знаком с продуктом, но завис. Критерии: уточнил ли причину паузы, предложил ли новый аргумент или условие, зафиксировал ли конкретный дедлайн следующего контакта.
Базовый чек-лист оценки звонка из 21 критерия подходит для любого бизнеса с телефонными продажами. Однако для максимальной точности его нужно дополнять нишевыми критериями: в медицине — запись на приём и тип оплаты, в недвижимости — тип сделки и форма расчёта, в B2B — квалификация ЛПРа и срок принятия решения.
Пришлите запись — разберём по нашим критериям и покажем, что упускают менеджеры. 30 минут анализа бесплатно.