Руководитель отдела продаж слушает звонки менеджеров и каждый раз ловит себя на мысли: «Опять забыл уточнить бюджет», «Снова не отработал возражение», «Почему не назначил следующий шаг?» При этом охватить удаётся 5-10% звонков — остальные 90% остаются без контроля.
Чек лист звонка решает эту проблему. Это структурированный инструмент, который превращает субъективную оценку в измеримые критерии. Менеджер знает, что от него ожидают. РОП получает объективные данные. Качество звонков растёт.
В этой статье вы найдёте готовый чек-лист оценки звонка с 15 критериями, систему балльной оценки, шаблоны для разных типов звонков и способ автоматизировать проверку без многочасового прослушивания.
- Что такое чек-лист звонка и зачем он нужен
- Кому нужен чек-лист звонка
- Три задачи, которые решает чек-лист
- Универсальный чек-лист звонка: 15 критериев
- Таблица критериев с баллами
- Разбор каждого критерия чек-листа звонка
- Этап 1. Установление контакта
- Этап 2. Выявление потребности
- Этап 3. Презентация решения
- Этап 4. Работа с возражениями
- Этап 5. Закрытие
- Система балльной оценки звонка
- Как считать итоговый балл
- Шкала оценки качества звонка
- Пример расчёта по чек-листу звонка
- Чек-листы для разных типов звонков
- Чек-лист холодного звонка
- Чек-лист входящего звонка
- Чек-лист follow-up звонка
- Типичные ошибки при использовании чек-листа звонка
- Ошибка 1: Слишком много критериев
- Ошибка 2: Все критерии равнозначны
- Ошибка 3: Проверка только крайних случаев
- Ошибка 4: Нет регулярности
- Ошибка 5: Чек-лист без обратной связи
- Как автоматизировать проверку чек-листа звонка
- Проблема ручного контроля
- Решение: речевая аналитика
- Как внедрить чек-лист звонка в отделе продаж
- Шаг 1: Разработайте критерии совместно с командой
- Шаг 2: Проведите калибровочную сессию
- Шаг 3: Запустите пилот на 1-2 недели
- Шаг 4: Корректируйте
- Шаг 5: Масштабируйте
- Выводы
Что такое чек-лист звонка и зачем он нужен
Чек-лист звонка — это структурированный список критериев для оценки качества телефонного разговора менеджера с клиентом. Каждый критерий можно измерить: выполнен, не выполнен, выполнен частично.
Кому нужен чек-лист звонка
- РОП (руководитель отдела продаж) — для систематического контроля качества звонков
- Отдел контроля качества (ОКК) — для единой методологии оценки
- Бизнес-тренер — для обучения и развития менеджеров
- Собственник — для прозрачности работы отдела продаж
Три задачи, которые решает чек-лист
- Стандартизация — все менеджеры работают по единым правилам
- Объективность — оценка основана на фактах, а не ощущениях
- Обучение — менеджер понимает, что нужно улучшить
К сведению: Компании с формализованной системой контроля качества звонков показывают конверсию на 15-25% выше, чем компании без такой системы.
Универсальный чек-лист звонка: 15 критериев
Готовый чек-лист для оценки звонка менеджера по продажам. Критерии разбиты по этапам: от установления контакта до закрытия сделки.
Таблица критериев с баллами
| # | Этап | Критерий | Макс. балл |
|---|---|---|---|
| 1 | Контакт | Поздоровался | 5 |
| 2 | Контакт | Представился (имя, компания) | 5 |
| 3 | Контакт | Уточнил удобно ли разговаривать | 5 |
| 4 | Потребность | Задал открытые вопросы | 10 |
| 5 | Потребность | Выявил боль/проблему клиента | 10 |
| 6 | Потребность | Уточнил бюджет/сроки/критерии выбора | 10 |
| 7 | Презентация | Связал продукт с потребностью клиента | 10 |
| 8 | Презентация | Называл выгоды, а не характеристики | 5 |
| 9 | Презентация | Использовал социальные доказательства | 5 |
| 10 | Возражения | Выслушал возражение полностью | 5 |
| 11 | Возражения | Отработал возражение (присоединение + аргумент) | 10 |
| 12 | Возражения | Не спорил с клиентом | 5 |
| 13 | Закрытие | Предложил конкретный следующий шаг | 10 |
| 14 | Закрытие | Зафиксировал договорённости | 5 |
| 15 | Закрытие | Корректно попрощался | — |
| ИТОГО | 100 |
Совет: Адаптируйте чек-лист звонка под специфику вашего бизнеса. Добавьте критерии, важные для вашей отрасли, и уберите нерелевантные. Оптимальное количество — 10-15 пунктов.
Разбор каждого критерия чек-листа звонка
Разберём каждый критерий: что проверяем, почему это важно, как оценивать.
Этап 1. Установление контакта
Критерий 1: Поздоровался (5 баллов)
Менеджер должен начать разговор с приветствия. «Добрый день», «Здравствуйте» — обязательный элемент.
- Правильно: «Добрый день! Меня зовут Алексей, компания Rechka.»
- Неправильно: «Алло, это по поводу вашей заявки…»
Критерий 2: Представился — имя и компания (5 баллов)
Клиент должен понимать, с кем разговаривает. Имя + название компании — минимум.
Критерий 3: Уточнил удобно ли разговаривать (5 баллов)
Проявление уважения к времени клиента. Особенно важно для холодных звонков.
Этап 2. Выявление потребности
Критерий 4: Задал открытые вопросы (10 баллов)
Открытые вопросы начинаются с «Как», «Что», «Почему», «Расскажите». Они раскрывают клиента.
- Правильно: «Расскажите, какую задачу вы хотите решить?»
- Неправильно: «Вам нужна CRM-система, да?» (закрытый вопрос)
Критерий 5: Выявил боль/проблему клиента (10 баллов)
Ключевой критерий чек-листа звонка. Без понимания боли невозможно сделать релевантное предложение.
Критерий 6: Уточнил бюджет/сроки/критерии выбора (10 баллов)
Квалификационные вопросы. Помогают понять, целевой ли клиент.
Пример: Менеджер спросил: «Сколько у вас менеджеров в отделе?» — это закрытый вопрос, но важный для квалификации. Правильнее начать с открытого: «Расскажите о структуре вашего отдела продаж».
Этап 3. Презентация решения
Критерий 7: Связал продукт с потребностью клиента (10 баллов)
Презентация должна отвечать на боли клиента, а не быть шаблонной.
- Правильно: «Вы говорили, что менеджеры не соблюдают скрипты. Наша система автоматически проверяет каждый звонок и показывает, какие этапы пропущены.»
- Неправильно: «Наша CRM-система имеет много функций: отчёты, воронка, интеграции…» (нет связи с болью)
Критерий 8: Называл выгоды, а не характеристики (5 баллов)
Клиенту важен результат, а не технические детали.
- Правильно: «Вы сэкономите 10 часов в неделю на прослушивании звонков.»
- Неправильно: «У нас есть функция транскрибации на базе AI.»
Критерий 9: Использовал социальные доказательства (5 баллов)
Кейсы, отзывы, цифры — повышают доверие.
Этап 4. Работа с возражениями
Критерий 10: Выслушал возражение полностью (5 баллов)
Не перебивал клиента, дал высказаться до конца.
Критерий 11: Отработал возражение (10 баллов)
Использовал технику: присоединение + уточнение + аргумент. Подробнее о методиках читайте в статье про работу с возражениями.
Критерий 12: Не спорил с клиентом (5 баллов)
Спор — проигрышная стратегия. Даже если клиент неправ.
Частая ошибка: Менеджеры воспринимают возражения как нападение и начинают защищаться. Это убивает сделку. Возражение — это запрос на дополнительную информацию.
Этап 5. Закрытие
Критерий 13: Предложил конкретный следующий шаг (10 баллов)
Самый важный критерий закрытия в чек-листе звонка. Без следующего шага звонок — пустая трата времени.
- Правильно: «Давайте назначим встречу на вторник в 15:00, покажу демо системы.»
- Неправильно: «Ну, подумайте и перезвоните, если что.»
Критерий 14: Зафиксировал договорённости (5 баллов)
Проговорил вслух, о чём договорились: «Итак, мы договорились: вторник, 15:00, я звоню вам и провожу демо. Всё верно?»
Критерий 15: Корректно попрощался
Завершил разговор вежливо. Не оценивается баллами, но влияет на впечатление.
Система балльной оценки звонка
Как считать итоговый балл
- Прослушайте звонок
- По каждому критерию поставьте балл: максимальный (выполнено полностью), половину (выполнено частично), 0 (не выполнено)
- Сложите баллы
- Интерпретируйте результат по шкале
Шкала оценки качества звонка
| Баллы | Оценка | Что это значит |
|---|---|---|
| 85-100 | Отлично | Звонок соответствует стандартам, минимальные улучшения |
| 70-84 | Хорошо | Есть зоны роста, но базовые навыки на месте |
| 50-69 | Удовлетворительно | Требуется обучение по конкретным этапам |
| 0-49 | Неудовлетворительно | Критические ошибки, требуется серьёзная работа |
Пример расчёта по чек-листу звонка
Менеджер провёл звонок. Оценка по чек-листу:
| Критерий | Оценка | Балл |
|---|---|---|
| Поздоровался | Да | 5 |
| Представился | Да | 5 |
| Уточнил удобство | Нет | 0 |
| Задал открытые вопросы | Частично | 5 |
| Выявил боль | Да | 10 |
| Уточнил бюджет/сроки | Нет | 0 |
| Связал с потребностью | Да | 10 |
| Выгоды вместо характеристик | Частично | 2 |
| Социальные доказательства | Нет | 0 |
| Выслушал возражение | Да | 5 |
| Отработал возражение | Частично | 5 |
| Не спорил | Да | 5 |
| Предложил следующий шаг | Да | 10 |
| Зафиксировал договорённости | Нет | 0 |
| ИТОГО | 62 |
Результат: 62 балла — Удовлетворительно. Менеджеру нужно работать над выявлением потребности (не уточнил бюджет), презентацией (не использовал кейсы) и закрытием (не зафиксировал договорённости).
Внимание: Не все критерии одинаково важны. «Предложил следующий шаг» весит 10 баллов, потому что без этого звонок бесполезен. «Поздоровался» весит 5 баллов — это базовая вежливость.
Чек-листы для разных типов звонков
Универсальный чек-лист — хорошая основа. Но для разных типов звонков нужны дополнения.
Чек-лист холодного звонка
Специфика: клиент не ждёт звонка, нужно преодолеть барьер и захватить внимание.
Дополнительные критерии:
| Критерий | Балл |
|---|---|
| Прошёл секретаря (если применимо) | 10 |
| Захватил внимание в первые 15 секунд | 10 |
| Озвучил причину звонка | 5 |
| Не продавал на первом звонке, а назначил встречу | 10 |
Чек-лист входящего звонка
Специфика: клиент уже заинтересован, важно не упустить.
Дополнительные критерии:
| Критерий | Балл |
|---|---|
| Уточнил источник обращения | 5 |
| Быстро перезвонил (если пропущенный) | 10 |
| Не отложил на «я перезвоню» | 5 |
| Записал контакт в CRM (Битрикс, amoCRM) | 5 |
Чек-лист follow-up звонка
Специфика: клиент думает, нужно дожать без навязчивости.
Дополнительные критерии:
| Критерий | Балл |
|---|---|
| Напомнил контекст прошлого разговора | 5 |
| Узнал, что изменилось с прошлого разговора | 10 |
| Дал дополнительную ценность (кейс, расчёт) | 10 |
| Установил дедлайн для решения | 5 |
Типичные ошибки при использовании чек-листа звонка
Ошибка 1: Слишком много критериев
Проблема: Чек-лист из 30+ пунктов невозможно использовать. Проверяющий устаёт, пропускает важное.
Решение: Оптимальное количество — 10-15 критериев. Если нужно больше, разбейте на несколько чек-листов по типам звонков.
Ошибка 2: Все критерии равнозначны
Проблема: «Поздоровался» и «Назначил следующий шаг» оцениваются одинаково. Но их важность разная.
Решение: Используйте веса. Критические критерии (выявление потребности, закрытие) весят больше.
Ошибка 3: Проверка только крайних случаев
Проблема: Слушают только лучшие звонки (для мотивации) или худшие (для разбора). Средние — игнорируют.
Решение: Выборка должна быть случайной или охватывать 100% звонков (через автоматизацию).
Ошибка 4: Нет регулярности
Проблема: Проверили звонки один раз, потом забыли на месяц.
Решение: Контроль должен быть системным. Минимум — еженедельная проверка выборки.
Ошибка 5: Чек-лист без обратной связи
Проблема: Оценили звонок, поставили баллы, но менеджер об этом не узнал.
Решение: По каждому проверенному звонку давайте обратную связь. Показывайте конкретные моменты для улучшения.
К сведению: РОП прослушивает 5 звонков в неделю и делает выводы о работе отдела. Это статистически незначимая выборка. При 50 звонках в день 5 звонков — это 2%. Остальные 98% остаются без контроля.
Как автоматизировать проверку чек-листа звонка
Проблема ручного контроля
Ручная проверка по чек-листу — трудоёмкий процесс:
| Показатель | Ручная проверка | Автоматическая |
|---|---|---|
| Охват звонков | 5-10% | 100% |
| Время на звонок | 15-20 минут | 3-5 минут |
| Субъективность | Высокая | Низкая |
| Масштабируемость | Ограничена | Неограничена |
При отделе из 10 менеджеров и 50 звонках в день невозможно прослушать всё. РОП вынужден выбирать: либо качество контроля, либо другие задачи.
Решение: речевая аналитика
Системы речевой аналитики, такие как Rechka, автоматически проверяют звонки по настраиваемым параметрам — тем же критериям, что в чек-листе звонка.
Как это работает:
- Звонок записывается и передаётся в систему
- ИИ транскрибирует разговор за 3-5 минут
- Система проверяет каждый критерий чек-листа: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назначил ли следующий шаг
- РОП получает готовый отчёт с оценками по каждому менеджеру
Что это даёт:
- 100% охват — проверяется каждый звонок, а не выборка
- Объективность — одинаковые критерии для всех
- Экономия времени — РОП тратит 15 минут в день вместо 5 часов
- Системные ошибки — видно, какие критерии чек-листа проваливаются чаще всего
Кейс: Компания по установке натяжных потолков подключила анализ звонков и встреч через Rechka. За 7 месяцев конверсия замер→продажа выросла с 32% до 45%. Ключевым было выявление «сливов» на этапе встречи — раньше их никто не контролировал. Подробнее в кейсе.
Как внедрить чек-лист звонка в отделе продаж
Шаг 1: Разработайте критерии совместно с командой
Не спускайте чек-лист сверху. Обсудите с менеджерами, какие критерии важны. Это повысит принятие.
Шаг 2: Проведите калибровочную сессию
Послушайте 5-10 звонков вместе с командой. Оцените по чек-листу. Обсудите расхождения в оценках. Придите к единому пониманию критериев.
Шаг 3: Запустите пилот на 1-2 недели
Начните проверять звонки по чек-листу. Собирайте обратную связь от проверяющих и менеджеров.
Шаг 4: Корректируйте
По результатам пилота уберите неработающие критерии, добавьте недостающие, уточните формулировки.
Шаг 5: Масштабируйте
Внедрите чек-лист как стандарт. Привяжите результаты к системе мотивации. Автоматизируйте проверку.
Результат: Компания Headway (языковые курсы) внедрила 100% анализ звонков по чек-листу. Цикл сделки сократился в 2.5 раза — с 21-23 дней до 7-9 дней. Менеджеры стали соблюдать скрипты, потому что знали: каждый звонок проверяется. Читать кейс.
Выводы
- Чек-лист звонка — фундамент системы контроля качества. Без него оценка субъективна.
- Оптимальное количество критериев — 10-15. Разбивайте по этапам: контакт, потребность, презентация, возражения, закрытие.
- Используйте веса. Критерий «Назначил следующий шаг» важнее, чем «Поздоровался».
- Адаптируйте под типы звонков. Холодный, входящий и follow-up требуют разных критериев.
- Ручной контроль охватывает 5-10%. Для 100% охвата используйте автоматизацию.
- Внедряйте поэтапно: разработка → калибровка → пилот → корректировка → масштабирование.
- Чек-лист работает только при регулярном применении и обратной связи менеджерам.
Хотите автоматизировать проверку чек-листа? Попробуйте Rechka бесплатно — получите 30 минут анализа в подарок. Загрузите звонки своего отдела и увидите, как система проверяет каждый критерий автоматически. Не нужна банковская карта для старта.
