Два юриста получают одинаковый звонок: «Сколько стоит банкротство?» Первый отвечает: «От 150 тысяч, зависит от ситуации». Клиент благодарит и кладет трубку. Второй спрашивает: «Расскажите, что у вас произошло? Какие долги?» Через 7 минут клиент записан на консультацию. Разница не в цене, не в экспертизе, не в маркетинге. Скрипт продажи юридических услуг — вот разница.
По данным Highspot (2024), структурированный подход к телефонным продажам увеличивает конверсию в 2,5 раза. В юридической сфере, где средняя конверсия обращений в договор составляет 7,4% по данным SerpSculpt, разница между «как умею» и «по скрипту» — это миллионы рублей в год.
В этой статье — готовая структура скрипта продаж для юридической компании с примерами фраз, которые можно использовать сразу. Таблица возражений с ответами. И то, чего нет у конкурентов: система контроля, которая покажет, соблюдают ли ваши менеджеры скрипт и где именно они теряют клиентов.
Факт: По данным LocaliQ (2024), ответ на звонок в первые 5 минут увеличивает вероятность конверсии на 400%. При этом средняя стоимость привлечения одного лида в юридических услугах превышает $100. Каждый «слитый» звонок — это потерянные деньги на рекламу.
- Почему юридическим компаниям нужен скрипт продаж
- Структура скрипта продаж юридических услуг: 7 ключевых этапов
- Этап 1. Приветствие и установление контакта
- Этап 2. Выявление потребности клиента
- Этап 3. Квалификация клиента
- Этап 4. Презентация решения
- Этап 5. Работа с возражениями
- Мнение эксперта
- Этап 6. Закрытие на следующий шаг
- Этап 7. Фиксация договоренностей и завершение
- Примеры скриптов для разных юридических услуг
- Скрипт для услуг банкротства физических лиц
- Скрипт для семейного права
- Скрипт для корпоративных услуг (B2B)
- Типичные ошибки при использовании скриптов
- Как контролировать соблюдение скрипта
- Мнение эксперта
- Обучение сотрудников работе по скриптам
- Часто задаваемые вопросы
- Выводы
Почему юридическим компаниям нужен скрипт продаж
Юридические услуги — это нематериальный продукт. Клиент не может потрогать результат до покупки. Он не способен оценить качество работы, пока дело не завершено. Единственное, что он может оценить в момент звонка — это ваше умение вести разговор и вызвать доверие.
При этом человек, который звонит юристу, почти всегда находится в стрессе. Развод, долги, конфликт с работодателем, уголовное дело — это не приятные поводы для обращения. Клиент эмоционален, он ищет того, кому сможет доверить свою проблему. И этот выбор происходит в первые 2-3 минуты разговора.
Главная ошибка юристов — начинать консультировать по телефону бесплатно. Клиент задает вопрос про банкротство, юрист подробно объясняет процедуру, сроки, документы. Через 15 минут клиент говорит «спасибо, я подумаю» — и больше не перезванивает. Почему? Потому что он уже получил то, за чем звонил. Скрипт продажи юридических услуг решает эту проблему: он структурирует разговор так, чтобы консультация происходила на встрече, а не по телефону.
Типичная ошибка: Клиент спрашивает: «Можно ли списать долг по кредиту?» Юрист отвечает: «Да, через банкротство. Вам нужно собрать справки о доходах, выписки по счетам, реестр кредиторов…» Клиент записал — и пошел делать все сам или к более дешевому конкуренту.
Скрипт — это не ограничение, а система. Он не заставляет менеджера говорить роботом. Он дает структуру разговора, которая ведет клиента от первого «алло» до записи на консультацию. Хороший скрипт учитывает специфику юридических услуг: высокий средний чек, эмоциональное состояние клиента, длинный цикл принятия решения.
Структура скрипта продаж юридических услуг: 7 ключевых этапов
Скрипт продажи юридических услуг состоит из семи последовательных этапов. Пропуск любого из них снижает вероятность записи на консультацию. Важна именно последовательность: нельзя называть цену до выявления потребности, нельзя закрывать на встречу без отработки возражений.
Этап 1. Приветствие и установление контакта
Первые 5-7 секунд разговора определяют, будет ли клиент слушать дальше. Стандарт приветствия: название компании + имя + готовность помочь. Голос должен быть уверенным, но не агрессивным. Темп — средний, без спешки.
Правильно: «Добрый день! Юридическая компания ‘Правозащита’, меня зовут Алексей. Чем могу вам помочь?»
Неправильно: «Алло», «Слушаю», «Юридическая, говорите»
Скорость ответа на звонок критична. По данным LocaliQ, ответ в первые 5 минут после обращения увеличивает конверсию на 400%. Клиент, который ждет дольше, с высокой вероятностью позвонит в другую компанию.
Этап 2. Выявление потребности клиента
Это самый важный этап скрипта. Здесь менеджер должен понять реальную проблему клиента, а не ту, которую он озвучил первой. Для юридических услуг хорошо работает техника SPIN-вопросов.
Ситуационные вопросы — выясняют текущее положение дел:
- «Расскажите, что у вас произошло?»
- «Как давно вы столкнулись с этой ситуацией?»
- «Пытались ли решить вопрос самостоятельно?»
Проблемные вопросы — углубляют понимание боли:
- «Что вас больше всего беспокоит в этой ситуации?»
- «Какие сложности возникают из-за этой проблемы?»
Извлекающие вопросы — показывают последствия бездействия:
- «Как это влияет на вашу семью/бизнес?»
- «Что будет, если не решить вопрос в ближайший месяц?»
Направляющие вопросы — подводят к решению:
- «Если бы мы могли решить этот вопрос за 2-3 недели, это бы вас устроило?»
- «Насколько для вас важно закрыть этот вопрос до конца месяца?»
Совет: Никогда не консультируйте по телефону бесплатно. Если клиент задает прямой вопрос («Можно ли списать долг?»), отвечайте: «Да, это возможно. Но чтобы дать точный ответ, мне нужно увидеть ваши документы. Давайте запишу вас на консультацию к юристу, который специализируется именно на вашей ситуации.»
Этап 3. Квалификация клиента
Не каждый звонящий — ваш целевой клиент. Квалификация помогает понять, стоит ли тратить время на встречу. Для юридических услуг используется адаптированная модель BANT:
Budget (бюджет) — есть ли у клиента деньги на услугу. Прямо спрашивать о деньгах не стоит, но косвенно понять можно: «Рассматриваете ли вы вариант рассрочки оплаты?»
Authority (полномочия) — кто принимает решение. В семейных делах часто решение принимают двое: «Кто еще участвует в принятии решения по этому вопросу?»
Need (потребность) — насколько срочна проблема. Чем острее боль, тем выше вероятность покупки: «Когда вам принципиально важно решить этот вопрос?»
Timeline (сроки) — когда клиент готов начать: «Рассматриваете ли вы других специалистов?»
Этап 4. Презентация решения
После выявления потребности и квалификации переходите к презентации. Здесь хорошо работает техника BAB (Before-After-Bridge): покажите текущую ситуацию клиента, желаемый результат и мост между ними — вашу услугу.
Пример BAB для банкротства:
Before: «Сейчас вы находитесь в ситуации, когда банк каждый день начисляет пени, коллекторы звонят по 10 раз в день, приставы могут в любой момент заблокировать счета и списать деньги…»
After: «После процедуры банкротства долг будет списан на 100%, звонки прекратятся, вы сможете спокойно работать и получать зарплату на карту без риска списания…»
Bridge: «Чтобы этого достичь, я приглашаю вас на консультацию с юристом, который специализируется именно на банкротстве физических лиц. Он посмотрит ваши документы и скажет точные сроки и шаги.»
Важный момент: вы продаете не услугу банкротства, а консультацию. Первая цель скрипта — запись на встречу. Там уже работает юрист, который закрывает на договор.
Этап 5. Работа с возражениями
Возражения — это не отказ, а запрос на дополнительную информацию. Клиент не говорит «нет», он говорит «убедите меня». В юридических продажах есть пять типичных возражений, к которым нужно быть готовым.
| Возражение | Техника | Пример ответа |
|---|---|---|
| «Дорого» | Переформулирование в инвестицию | «Да, услуга стоит N рублей. При этом если не решить вопрос сейчас, пени и штрафы увеличат сумму долга в 3-5 раз за год. Банкротство — это инвестиция, которая окупается через 2 месяца.» |
| «Подумаю» | Конкретизация | «Конечно. Скажите, над чем именно хотите подумать? Может, я могу ответить на ваши вопросы прямо сейчас?» |
| «Посоветуюсь с мужем/женой» | Присоединение + предложение | «Разумно. А давайте запишу вас обоих на консультацию — юрист сразу ответит на вопросы и вам, и супругу. Когда вам удобнее: завтра в 14:00 или послезавтра в 11:00?» |
| «У меня юрист знакомый» | Не конкурировать, а дополнить | «Отлично, что есть такой ресурс. Скажите, а он специализируется именно на банкротстве? Наша компания занимается только этим направлением 10 лет. Мы видели все возможные ситуации.» |
| «Сколько стоит?» (в начале разговора) | Программирование | «Стоимость зависит от вашей ситуации — количества кредиторов, суммы долга, наличия имущества. Позвольте я задам несколько вопросов, чтобы назвать точную цену. Скажите…» |
Ключевой принцип работы с возражениями: сначала присоединиться («Понимаю вас», «Хороший вопрос»), потом дать ответ. Никогда не спорьте с клиентом и не обесценивайте его сомнения.
Мнение эксперта
Этап 6. Закрытие на следующий шаг
Целевое действие скрипта продажи юридических услуг — запись на консультацию. Не «подумайте и перезвоните», не «я отправлю вам информацию», а конкретная дата и время встречи. Для закрытия используйте технику альтернативного выбора.
Правильно: «Иван, давайте запишу вас на консультацию к нашему юристу по банкротству. Вам удобнее завтра в 14:00 или послезавтра в 11:00?»
Неправильно: «Ну, если что — звоните…», «Подумайте и перезвоните, когда будете готовы», «Я отправлю вам прайс на почту»
Альтернативный выбор работает потому, что вы не спрашиваете «да или нет», а предлагаете выбор между двумя вариантами «да». Клиенту психологически проще выбрать время, чем принять решение о встрече в принципе.
Этап 7. Фиксация договоренностей и завершение
После записи на консультацию не бросайте клиента. Финальный этап — подтверждение договоренностей и завершение разговора на позитивной ноте.
Чек-лист завершения звонка:
- Подтвердить дату, время и адрес консультации
- Уточнить телефон и email для напоминания
- Перечислить документы, которые нужно взять с собой
- Сказать, что накануне придет SMS-напоминание
- Попрощаться, обращаясь к клиенту по имени
Пример завершения: «Иван, я записал вас на завтра, 15 января, в 14:00. Наш адрес: улица Ленина, 25, офис 301. Возьмите с собой паспорт и все документы по кредитам. Сегодня вечером вам придет SMS с напоминанием. До встречи!»
Примеры скриптов для разных юридических услуг
Базовая структура из 7 этапов универсальна, но фразы нужно адаптировать под специфику услуги. Клиент в стрессе от долгов — это не то же самое, что директор компании, выбирающий юридическое сопровождение. Рассмотрим адаптацию скрипта продажи юридических услуг для трех популярных направлений.
Скрипт для услуг банкротства физических лиц
Клиент часто стыдится своей ситуации. Он боится осуждения и не уверен, что банкротство — это законно. Задача скрипта — снять эмоциональное напряжение и показать, что это нормальная практика.
Ключевые фразы для банкротства:
- «Вы не первый и не последний — каждый месяц мы помогаем 50+ клиентам в такой же ситуации»
- «Банкротство — это не стыдно, это законное право гражданина, которое закреплено в федеральном законе»
- «После процедуры вы начнете с чистого листа — без долгов, без звонков, без страха»
- «Коллекторы не имеют права вам звонить после начала процедуры — это прямо запрещено законом»
Скрипт для семейного права
Семейные дела — это всегда высокая эмоциональность. Развод, раздел имущества, спор об опеке — клиент может быть в гневе, обиде, растерянности. Скрипт должен показать эмпатию и профессионализм одновременно.
Ключевые фразы для семейного права:
- «Я понимаю, как это непросто. Давайте разберемся вместе»
- «Наша задача — защитить ваши интересы и интересы детей»
- «Мы всегда ищем мирное решение, но готовы к суду, если потребуется»
- «Ваш супруг/супруга уже обратился к юристу? Важно не терять время»
Скрипт для корпоративных услуг (B2B)
В B2B-сегменте решение принимает не один человек, а несколько. Цикл сделки длиннее. Клиент оценивает не эмоции, а экспертизу и кейсы. Скрипт должен показать опыт работы с компаниями аналогичного масштаба.
Ключевые фразы для B2B:
- «Сколько юридических лиц в вашей группе компаний?»
- «Мы работаем с компаниями вашего масштаба — могу показать несколько релевантных кейсов»
- «Кто еще участвует в принятии решения о выборе юридического партнера?»
- «Какой объем договорной работы у вас в месяц?»
Типичные ошибки при использовании скриптов
Скрипт продажи юридических услуг — это инструмент. Как любой инструмент, его можно использовать неправильно. Вот шесть ошибок, которые убивают конверсию даже при наличии хорошего скрипта.
Ошибка 1. Механическое чтение скрипта
Клиент сразу чувствует, когда с ним говорит робот. Менеджер читает с листа, не слушает ответы, переходит к следующему пункту независимо от того, что сказал клиент. Решение: учить логику скрипта, а не зубрить текст. Менеджер должен понимать, зачем каждый этап, и уметь адаптировать фразы под ситуацию.
Ошибка 2. Бесплатная консультация по телефону
Юрист подробно отвечает на все вопросы клиента, объясняет законы, дает рекомендации. Клиент благодарит — и идет решать вопрос сам или к более дешевому конкуренту. Решение: создавать ценность личной встречи. «Чтобы дать точный ответ, мне нужно посмотреть ваши документы.»
Ошибка 3. Называние цены до выявления потребности
Клиент спрашивает: «Сколько стоит?» Менеджер отвечает: «От 150 тысяч». Клиент: «Дорого, спасибо». Конец разговора. Решение: программировать разговор. «Стоимость зависит от вашей ситуации. Позвольте я задам несколько вопросов, чтобы назвать точную цену.»
Ошибка 4. Отсутствие работы с возражениями
Клиент говорит «подумаю», менеджер отвечает «хорошо, звоните». Клиент никогда не перезвонит — он уже забыл о вас через час. Решение: готовые ответы на типичные возражения и техника конкретизации: «Над чем именно хотите подумать?»
Ошибка 5. Нет закрытия на следующий шаг
Разговор заканчивается «ничем». Менеджер рассказал об услуге, ответил на вопросы, но не предложил конкретное действие. Решение: всегда завершать разговор предложением: «Давайте запишу вас на консультацию. Вам удобнее завтра или послезавтра?»
Ошибка 6. Игнорирование эмоционального состояния клиента
Клиент рассказывает о разводе, плачет, а менеджер переходит к следующему пункту скрипта: «А теперь давайте обсудим стоимость». Клиент чувствует себя непонятым. Решение: эмпатия + признание чувств. «Я понимаю, как вам сейчас тяжело. Давайте разберемся вместе, как решить эту ситуацию.»
Как контролировать соблюдение скрипта
Скрипт без контроля — это просто бумага. По данным VoIPTime, при ручном контроле прослушивается максимум 5% звонков. 95% диалогов остаются без внимания. Это значит, что вы не знаете, как на самом деле работают ваши менеджеры.
Проблема ручного контроля в масштабе. Если в компании 5 менеджеров и каждый делает 20 звонков в день — это 100 звонков. Средняя длительность звонка — 7 минут. Чтобы прослушать все, нужно 700 минут — почти 12 часов в день. РОП физически не может этого сделать.
Решение — автоматизация контроля качества звонков. Современные системы речевой аналитики анализируют 100% разговоров по заданным параметрам. Вы настраиваете чек-лист: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, презентовал ли решение, отработал ли возражения, закрыл ли на встречу. Система проверяет каждый звонок и выдает отчет.
Как это работает: Например, сервисы речевой аналитики вроде Rechka автоматически расшифровывают звонки и проверяют их по настраиваемым чек-листам (до 20+ параметров). РОП видит, где именно менеджер отклонился от скрипта — без необходимости прослушивать каждый разговор. Результаты готовы за 3-5 минут после звонка.
Что контролировать в скрипте продажи юридических услуг:
- Поздоровался ли менеджер по стандарту (имя + компания)
- Выявил ли потребность (задал ли SPIN-вопросы)
- Не консультировал ли бесплатно по телефону
- Презентовал ли решение (техника BAB)
- Отработал ли возражения (не согласился с «подумаю»)
- Закрыл ли на консультацию (альтернативный выбор)
- Зафиксировал ли договоренности
Мнение эксперта
Метрики эффективности скрипта:
- Конверсия звонков в консультации — целевой показатель 40-60%
- Конверсия консультаций в договоры — целевой показатель 50-70%
- Процент соблюдения скрипта по каждому этапу — целевой показатель 80%+
- Средний чек — рост при правильной презентации ценности
Обучение сотрудников работе по скриптам
Написать скрипт — это 20% работы. Остальные 80% — это внедрение. Менеджеры будут сопротивляться: «Я и так хорошо продаю», «Скрипт — это для роботов», «Каждый клиент уникален». Ваша задача — показать, что скрипт помогает продавать больше, а не ограничивает.
Этапы внедрения скрипта:
1. Объяснить логику скрипта. Не «читайте это», а «вот почему это работает». Покажите статистику: при соблюдении скрипта конверсия выше на 40%. Расскажите про каждый этап: зачем выявлять потребность, почему нельзя называть цену сразу.
2. Ролевые игры с отработкой возражений. Менеджеры тренируются друг на друге. Один играет клиента, другой — продавца. РОП разбирает ошибки. Это безопаснее, чем учиться на реальных клиентах.
3. Прослушивание эталонных звонков. Найдите в архиве звонки с высокой конверсией. Разберите их с командой: что менеджер сделал правильно, какие фразы сработали, как он отработал возражения.
4. Анализ реальных звонков менеджера. Покажите конкретные ошибки на примерах. Не «ты плохо работаешь», а «вот здесь клиент сказал ‘дорого’, ты ответил ‘ну хорошо’ — смотри как правильно».
5. Регулярная обратная связь на основе данных. Еженедельные разборы звонков. Метрики по каждому менеджеру. Сравнение с лучшими результатами в команде.
Совет: С помощью систем анализа звонков можно показать менеджеру конкретный момент в его диалоге: «Вот здесь клиент озвучил возражение ‘дорого’, а ты его проигнорировал и перешел к следующему вопросу. В результате клиент сказал ‘подумаю’ и не записался.» Это эффективнее абстрактных замечаний «работай лучше».
Часто задаваемые вопросы
Как правильно составить скрипт продаж юридических услуг?
Как отрабатывать возражение "дорого" при продаже юридических услуг?
Какая конверсия звонков считается нормальной для юридической компании?
Как контролировать соблюдение скрипта менеджерами?
Почему нельзя консультировать клиента по телефону бесплатно?
Выводы
Скрипт продажи юридических услуг — это система из трех элементов: структура разговора + контроль соблюдения + обучение команды. Убери любой элемент — и система перестанет работать.
Чек-лист внедрения скрипта:
- Создайте скрипт с 7 этапами (или адаптируйте структуру из этой статьи)
- Обучите менеджеров логике скрипта, а не механическому заучиванию
- Внедрите систему контроля соблюдения — ручную или автоматическую
- Анализируйте метрики: конверсия, процент соблюдения, средний чек
- Регулярно дорабатывайте скрипт на основе данных о реальных звонках
Скрипт работает только если менеджеры ему следуют. А узнать это можно только через контроль звонков. Если вы хотите понять, как ваши сотрудники обрабатывают обращения и где теряют клиентов — попробуйте Rechka бесплатно. 30 минут анализа в подарок — этого достаточно, чтобы увидеть реальную картину.
