«Мне не понравился этот звонок» — не критерий оценки. Субъективное впечатление руководителя не поможет менеджеру понять, что исправить. Чтобы оценка звонков менеджеров работала, нужны чёткие критерии и система баллов. В этой статье разберём, как оценить работу менеджера по звонкам объективно и системно.
- Почему важна системная оценка звонков
- Что говорят исследования
- 7 критериев оценки звонка менеджера
- 1. Соблюдение структуры разговора
- 2. Выявление потребности
- 3. Презентация продукта
- 4. Работа с возражениями
- 5. Закрытие сделки
- 6. Эмоциональный интеллект
- 7. Грамотность речи
- Система баллов для оценки
- Как проводить оценку: 3 подхода
- Что делать с результатами оценки
- Часто задаваемые вопросы
- Заключение
Почему важна системная оценка звонков
Случайное прослушивание 2-3 звонков в неделю не даёт полной картины. Менеджер может провести отличный разговор при РОПе и сливать клиентов, когда никто не слушает. Без системы контроля менеджеров вы оцениваете не реальную работу, а удачные моменты.
Ещё одна проблема — субъективность. У каждого руководителя свой стиль, и то, что нравится одному, не понравится другому. Менеджеры не понимают, чего от них ждут, и не могут развиваться. Системная оценка с чёткими критериями решает обе проблемы.
Что говорят исследования
Данные подтверждают важность системного контроля. Согласно исследованию HubSpot, 67% клиентов прекращают сотрудничество из-за низкого качества обслуживания. При этом стандартный мониторинг охватывает лишь 5% звонков — большинство проблем остаются незамеченными.
По данным McKinsey, компании с системной оценкой звонков показывают на 15-25% более высокую конверсию в продажи по сравнению с теми, кто оценивает «по ощущениям».
7 критериев оценки звонка менеджера
Вот критерии оценки звонков, которые работают для большинства отделов продаж:
1. Соблюдение структуры разговора
Менеджер следует этапам продажи: приветствие → выявление потребности → презентация → работа с возражениями → закрытие. Пропуск этапов или хаотичный переход снижает оценку.
2. Выявление потребности
Задаёт ли менеджер открытые вопросы? Слушает ли ответы или сразу переходит к презентации? Хороший продавец тратит 60% времени на понимание клиента.
3. Презентация продукта
Менеджер говорит о выгодах, а не о характеристиках. Связывает продукт с потребностями клиента, которые выявил на предыдущем этапе.
4. Работа с возражениями
Не спорит, не оправдывается, не игнорирует. Использует техники работы с возражениями: присоединение, уточнение, аргументация.
5. Закрытие сделки
Предлагает следующий шаг, а не ждёт решения клиента. «Когда вам удобно встретиться?» вместо «Ну, подумайте и позвоните».
6. Эмоциональный интеллект
Улавливает настроение клиента, адаптирует темп и тон разговора. Не перебивает, проявляет эмпатию, сохраняет спокойствие при негативе.
7. Грамотность речи
Чистая речь без слов-паразитов, правильные ударения, понятные формулировки. Клиент не должен переспрашивать.
Система баллов для оценки
Для оценки качества звонков используйте балльную систему. Каждый критерий оценивается от 0 до 2:
| Критерий | 0 баллов | 1 балл | 2 балла |
|---|---|---|---|
| Структура | Хаотично | Частично | Полностью |
| Потребности | Не выявляет | Поверхностно | Глубоко |
| Презентация | Шаблон | Частично | Под клиента |
| Возражения | Игнорирует | Частично | Отрабатывает |
| Закрытие | Нет | Размыто | Конкретно |
| Эмпатия | Холодно | Нейтрально | Позитивно |
| Речь | Паразиты | Приемлемо | Чисто |
Интерпретация результатов:
- 12-14 баллов: отличный звонок, можно использовать для обучения
- 9-11 баллов: хороший уровень, точечная коррекция
- 6-8 баллов: требуется дополнительное обучение
- 0-5 баллов: критический уровень, срочное вмешательство
Установите веса для критериев в зависимости от вашего бизнеса. Для B2B-продаж важнее выявление потребности и работа с возражениями. Для холодных звонков — структура и закрытие.
Как проводить оценку: 3 подхода
Ручное прослушивание. РОП или супервайзер слушает звонки и заполняет чек-лист. Проблема: при 10 менеджерах и 50 звонках в день физически невозможно оценить больше 5% разговоров.
Самооценка команды. Менеджеры сами оценивают свои звонки по чек-листу. Развивает самоконтроль, но субъективность остаётся.
Автоматизация через речевую аналитику. Система анализирует 100% звонков по заданным критериям. Оценка объективная и мгновенная. РОП видит только проблемные звонки и статистику по каждому менеджеру.
Плюсы и минусы речевой аналитики
Что делать с результатами оценки
Оценка без действий бессмысленна. Вот как использовать результаты:
Еженедельная обратная связь. Разбирайте с менеджером 2-3 конкретных звонка. Показывайте, где он потерял клиента и как это исправить. Используйте оценку звонка сотрудника как основу для разговора.
Обучение на примерах. Собирайте базу лучших звонков (12+ баллов) для обучения новичков. Разбирайте типичные ошибки на командных встречах.
Связь с KPI. Включите качество звонков в систему мотивации. Бонус зависит не только от количества продаж, но и от соблюдения стандартов.
Выявление паттернов. Если вся команда проседает по одному критерию — это не проблема людей, а проблема скрипта или обучения.
Часто задаваемые вопросы
Заключение
Теперь вы знаете, как оценить работу менеджера по звонкам системно. Определите 7 критериев, создайте балльную систему, давайте регулярную обратную связь. Это превратит субъективное «нравится/не нравится» в понятные метрики роста.
Речка автоматизирует оценку звонков: система анализирует каждый разговор по вашим критериям и показывает баллы в реальном времени. Попробуйте бесплатно — 30 минут анализа без привязки карты, чтобы увидеть, как это работает на ваших звонках.
