Менеджер без скрипта звонка теряет до 30% сделок из-за хаотичной структуры разговора. Он забывает выявить потребность, пропускает возражения или не договаривается о следующем шаге. По данным исследований, стандартизированные скрипты повышают конверсию на 20-40%.
В этой статье — готовая структура скрипта звонка из 7 этапов, примеры для холодных и входящих звонков. И главное — как убедиться, что менеджеры действительно следуют скрипту.
- Что такое скрипт звонка и зачем он нужен
- 7 этапов эффективного скрипта звонка
- 1. Приветствие и установление контакта
- 2. Квалификация собеседника
- 3. Выявление потребности
- 4. Презентация решения
- 5. Работа с возражениями
- 6. Закрытие сделки
- 7. Прощание и фиксация договорённостей
- Пример скрипта холодного звонка
- Готовый шаблон B2B холодного звонка
- Пример скрипта входящего звонка
- Готовый шаблон обработки входящей заявки
- 5 ошибок, которые убивают эффективность скрипта
- Как контролировать выполнение скрипта
- Проблема ручного контроля
- Автоматический анализ звонков
- Часто задаваемые вопросы
- Выводы
Что такое скрипт звонка и зачем он нужен
Скрипт звонка — это структурированный сценарий разговора с клиентом по телефону. Он включает приветствие, вопросы для выявления потребности, презентацию продукта, ответы на возражения и закрытие сделки.
Главное заблуждение: скрипт ограничивает менеджера. На самом деле скрипт — это опора, как навигатор для водителя. Навигатор подсказывает маршрут, но решения принимает водитель. Так и скрипт: даёт структуру, но не запрещает импровизировать.
Зачем нужен скрипт звонка:
• Стандартизация качества — все менеджеры работают по одной структуре
• Быстрая адаптация новичков — новый сотрудник продаёт с первого дня
• Меньше ошибок — невозможно забыть важный этап
• Легче контролировать — есть эталон, с которым можно сравнить
Плюсы и минусы скриптов звонков
7 этапов эффективного скрипта звонка
Структура скрипта звонка строится на классических этапах продаж. Каждый этап решает свою задачу и подводит к следующему.
1. Приветствие и установление контакта
Цель: представиться и получить разрешение на разговор.
Что включить: приветствие и имя, название компании, уточнение удобно ли говорить.
Пример:
«Добрый день, Александр! Это Мария из компании «Решения для бизнеса». Удобно сейчас говорить?»
Ошибка: начинать сразу с презентации, не представившись.
2. Квалификация собеседника
Цель: убедиться, что разговариваете с нужным человеком.
Что выяснить: роль собеседника в компании, участвует ли в принятии решений, целевой ли это клиент.
Пример:
«Подскажите, вы отвечаете за работу отдела продаж? Или мне лучше связаться с кем-то другим?»
3. Выявление потребности
Цель: понять боль клиента и его задачи.
Это ключевой этап. Без понимания потребности презентация превращается в монолог о функциях, который никому не интересен.
Типы вопросов:
- Открытые: «Расскажите, как сейчас организован процесс?»
- Уточняющие: «Что именно вызывает сложности?»
- Проблемные: «Сколько времени это занимает?»
Пример:
«Как сейчас контролируете качество звонков менеджеров? Сколько звонков успеваете прослушать в день?»
4. Презентация решения
Цель: показать, как продукт решает выявленную боль.
Ключевое правило: связывайте функции с потребностью клиента. Не «у нас есть функция X», а «это решит вашу проблему с Y».
Пример:
«Вы сказали, что успеваете прослушать максимум 5 звонков в день. Наша система анализирует 100% звонков автоматически. Вы будете видеть полную картину за 15 минут вместо 5 часов.»
5. Работа с возражениями
Цель: снять сомнения клиента.
Типичные возражения и как их отработать:
- «Дорого» → «С чем сравниваете? Давайте посчитаем окупаемость»
- «Я подумаю» → «О чём именно хотите подумать? Может, я помогу с информацией?»
- «У нас уже есть» → «Понял. Вы довольны на 100%? Или есть что-то, что хотелось бы улучшить?»
Подробнее о техниках — в статье работа с возражениями.
6. Закрытие сделки
Цель: договориться о конкретном следующем шаге.
Следующий шаг должен быть конкретным: дата, время, действие. Не «созвонимся на неделе», а «во вторник в 14:00 я отправлю вам демо-доступ».
Пример альтернативного закрытия:
«Давайте назначим демо. Вам удобнее во вторник или в среду?»
Ошибка: закончить разговор без договорённости.
7. Прощание и фиксация договорённостей
Цель: подтвердить договорённости и оставить хорошее впечатление.
Что сделать: резюмировать достигнутые договорённости, уточнить контакты для связи, поблагодарить за время.
Пример:
«Итак, во вторник в 14:00 я отправлю вам демо-доступ на email a.petrov@company.ru. Если будут вопросы до этого — пишите в Telegram. Спасибо за разговор, Александр!»
Пример скрипта холодного звонка
Холодный звонок — первый контакт с клиентом, который вас не ждёт. Главная задача: зацепить внимание в первые 10 секунд.
Готовый шаблон B2B холодного звонка
Этап 1: Приветствие
«Добрый день, [Имя]! Это [Ваше имя] из [Компания]. Удобно говорить?»
Если «нет»: «Когда перезвонить?»
Если «да»: переходим дальше
Этап 2: Причина звонка (зацепка)
«Мы помогаем компаниям из [сфера клиента] сократить время на [боль] в 3 раза. Звоню узнать, актуально ли это для вас.»
Если «не актуально»: «Понял. А как сейчас решаете вопрос с [боль]?»
Если «расскажите»: переходим к выявлению
Этап 3: Выявление
«Чтобы понять, чем конкретно можем помочь — расскажите, как сейчас организован процесс [область]?»
Этап 4: Мини-презентация
«Понял. У нас есть решение, которое [конкретная выгода под выявленную боль]. Например, клиент из [похожая сфера] после внедрения [результат].»
Этап 5: Закрытие на следующий шаг
«Предлагаю созвониться на 15 минут и показать, как это работает. Когда удобно — завтра или в четверг?»
Пример скрипта входящего звонка
Входящий звонок — клиент сам обратился. Он уже заинтересован, но может сравнивать с конкурентами. Задача: квалифицировать и закрыть.
Готовый шаблон обработки входящей заявки
Этап 1: «Компания [Название], [Ваше имя], добрый день! Как к вам обращаться?»
Этап 2: «[Имя], расскажите, что именно вас заинтересовало? Какую задачу хотите решить?»
Этап 3: «Чтобы подобрать оптимальное решение: сколько у вас менеджеров в отделе? Какой объём звонков в день?»
Этап 4: «Учитывая ваш объём, подойдёт [тариф/решение]. Это позволит [выгода под озвученную задачу].»
Этап 5: «Давайте оформим демо-доступ. Продиктуйте email, я отправлю ссылку.»
5 ошибок, которые убивают эффективность скрипта
Даже хороший скрипт звонка не сработает, если допустить эти ошибки.
Ошибка 1: Читать скрипт как робот
Скрипт — это структура, а не текст для чтения вслух. Когда менеджер читает с листа монотонным голосом, клиент это слышит.
Как правильно: выучить логику скрипта, а не заучивать текст дословно.
Ошибка 2: Пропускать выявление потребности
Менеджер сразу переходит к презентации: «У нас отличный продукт, вот функции…». Клиенту неинтересно.
Как правильно: сначала вопросы, потом презентация. Минимум 2-3 вопроса про боль клиента.
Ошибка 3: Один скрипт для всех ситуаций
Холодный звонок, входящий, дожимной — разные сценарии требуют разных скриптов.
Как правильно: создать отдельные скрипты под каждый тип звонка.
Ошибка 4: Игнорировать возражения
Клиент говорит «дорого», менеджер продолжает по скрипту, будто не слышал.
Как правильно: в скрипте должны быть варианты отработки типовых возражений. Подробнее — в статье отработка возражений.
Ошибка 5: Не фиксировать следующий шаг
Разговор заканчивается на «ну, подумайте, перезвоните». Клиент не перезванивает.
Как правильно: каждый звонок должен заканчиваться конкретной договорённостью: дата, время, действие.
Подробнее о типичных проблемах — в статье ошибки менеджеров по продажам.
Как контролировать выполнение скрипта
Создать скрипт звонка — это половина дела. Вторая половина — убедиться, что менеджеры ему следуют.
Проблема ручного контроля
Традиционный метод — прослушивание звонков. РОП берёт 5-10 записей, слушает, делает заметки. Проблема: в день отдел делает 50-100 звонков. Прослушать все физически невозможно. Контролируется от силы 10%.
По данным исследования Gong, лучшие продавцы придерживаются структуры, но адаптируют формулировки под клиента. Важно контролировать не дословное следование скрипту, а выполнение ключевых этапов.
Автоматический анализ звонков
Современное решение — системы речевой аналитики. Они автоматически расшифровывают каждый звонок и проверяют по чек-листу.
Что можно контролировать автоматически:
- Поздоровался ли менеджер и представился
- Выявил ли потребность (задал открытые вопросы)
- Провёл ли презентацию
- Отработал ли возражения
- Назначил ли следующий шаг
Например, Речка анализирует 100% звонков по настраиваемым параметрам. Система показывает: какие этапы скрипта менеджер выполнил, а какие пропустил. Вместо 5 часов прослушивания — 15 минут на просмотр отчёта.
Результат: РОП видит объективную картину по каждому менеджеру. Понятно, кто соблюдает скрипт звонка, а кто нет. Понятно, какие этапы чаще всего пропускаются.
Часто задаваемые вопросы
Нужен ли скрипт опытному менеджеру?
Как заставить менеджеров следовать скрипту?
Сколько этапов должно быть в скрипте?
Как часто нужно обновлять скрипт?
Чем отличается скрипт хокодноаоP звонка от вхонящеаоP?
Выводы
Скрипт звонка — это структура из 7 этапов: приветствие, квалификация, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие, прощание. Каждый этап решает свою задачу.
Главные правила:
- Скрипт — опора, а не ограничение. Не читайте с листа
- Разные типы звонков требуют разных скриптов
- Без выявления потребности презентация не работает
- Каждый звонок должен заканчиваться конкретным следующим шагом
Создать скрипт — половина успеха. Вторая половина — контроль выполнения. Без контроля скрипты остаются на бумаге.
Попробуйте Речку бесплатно: загрузите несколько звонков вашего отдела и проверьте, насколько менеджеры следуют скрипту. 30 минут анализа бесплатно, не нужна банковская карта.
