Создание воронки продаж: пошаговое руководство на 6 шагов

Зачем бизнесу воронка продаж

Статистика неутешительна: 79% лидов никогда не превращаются в продажи. Компании тратят миллионы на рекламу, генерируют сотни заявок, но получают лишь единичные сделки. Причина — отсутствие системного подхода к управлению продажами.

Представьте ситуацию: менеджер получил 50 заявок за неделю. Он звонит клиентам в случайном порядке, забывает перезвонить «холодным» лидам, теряет контакты «горячих» клиентов в бесконечных таблицах. Результат предсказуем — конверсия падает, план не выполняется.

Воронка продаж решает эту проблему. Она превращает хаотичный процесс в понятную систему с измеримыми показателями на каждом этапе. Вы точно знаете, сколько лидов находится на стадии первичного контакта, сколько дошло до коммерческого предложения, а сколько готовы подписать договор.

В этом руководстве вы получите пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж. Разберем классические модели, примеры для разных бизнесов, создание воронки продаж, формулы расчета конверсии и инструменты автоматизации. Материал будет полезен руководителям отделов продаж, собственникам бизнеса и маркетологам.

Что такое воронка продаж

Определение простыми словами

Воронка продаж — это визуальное представление пути клиента от первого знакомства с компанией до совершения покупки. Название «воронка» отражает суть процесса: на входе много потенциальных клиентов, но на каждом следующем этапе их количество уменьшается.

Представьте обычную кухонную воронку. Вы наливаете воду сверху — широкая часть принимает много жидкости. Но через узкое горлышко проходит только небольшой поток. Точно так же работает и воронка продаж: тысячи людей видят рекламу (верх воронки), сотни интересуются продуктом (середина), но покупают только десятки (низ).

Путь клиента состоит из нескольких этапов. Сначала человек узнает о компании. Затем проявляет интерес — изучает сайт, читает отзывы. После этого принимает решение о покупке и совершает её. На каждом этапе часть клиентов отсеивается — это нормально и неизбежно. Задача бизнеса — минимизировать потери на каждом шаге.

История концепции: от AIDA до современных моделей

Концепцию воронки продаж сформулировал американский рекламист Элиас Сент-Элмо Льюис в 1898 году. Он заметил, что путь покупателя можно разбить на четыре стадии, и назвал эту модель AIDA:

• Attention (Внимание) — клиент узнает о продукте
• Interest (Интерес) — начинает изучать предложение
• Desire (Желание) — формируется намерение купить
• Action (Действие) — совершается покупка

За 125 лет модель претерпела изменения. Маркетологи добавили этапы лояльности и рекомендаций, потому что современный бизнес строится на повторных продажах и сарафанном радио. Появились расширенные модели из 5-7 этапов, учитывающие послепродажное обслуживание.

Сегодня воронка продаж — не просто теоретическая концепция, а рабочий инструмент, встроенный в CRM-системы (например, amoCRM), маркетинговые платформы и аналитические сервисы. Принцип остается неизменным: визуализировать путь клиента и оптимизировать каждый этап.

Зачем бизнесу нужна воронка продаж

Воронка продаж дает бизнесу пять ключевых преимуществ.

Визуализация процесса продаж. Вы видите, на каком этапе находится каждая сделка. Менеджеры перестают работать «вслепую» — у них есть четкий план действий для каждого клиента.

Выявление узких мест. Если конверсия с этапа «КП отправлено» на этап «Договор подписан» составляет всего 5%, вы сразу понимаете: проблема в коммерческих предложениях или в работе с возражениями.

Прогнозирование выручки. Зная конверсию каждого этапа и количество лидов на входе, вы можете точно предсказать объем продаж в следующем месяце.

Объективная оценка работы менеджеров. Воронка показывает эффективность каждого сотрудника в цифрах. Вы видите, кто теряет клиентов на этапе презентации, а кто — на этапе закрытия сделки.

Рост конверсии. Исследования показывают: компании с системным подходом к управлению воронкой увеличивают конверсию на 35-50%. Они видят проблемы и устраняют их, а не действуют наугад.

Этапы воронки продаж

Классическая модель AIDA

Модель AIDA остается базой для построения любой воронки продаж. Рассмотрим каждый этап подробнее.

Этап	Действия клиента	Задачи бизнеса	Инструменты
Attention	Видит рекламу, слышит о компании	Привлечь внимание, создать узнаваемость	Реклама, контент-маркетинг, PR, холодные звонки
Interest	Изучает сайт, читает отзывы, сравнивает	Предоставить информацию, показать экспертизу	Лендинги, блог, кейсы, вебинары
Desire	Формирует намерение купить, запрашивает цену	Продемонстрировать ценность, отработать возражения	Презентации, демо, бесплатный триал, КП
Action	Совершает покупку, подписывает договор	Упростить процесс покупки, закрыть сделку	Удобная оплата, договор, онбординг

На этапе Attention задача — выделиться из информационного шума. Клиент еще не знает о проблеме или не ищет решение. Нужно привлечь его внимание полезным контентом, яркой рекламой или прямым контактом через холодный звонок.

На этапе Interest клиент уже проявил первичный интерес. Он сравнивает варианты, изучает предложения конкурентов. Задача — предоставить максимум полезной информации: подробные описания, кейсы, отзывы клиентов.

На этапе Desire клиент понимает, что продукт может решить его проблему. Но он еще не готов платить. Нужно усилить желание: показать конкретные выгоды, отработать возражения, предложить специальные условия.

На этапе Action клиент принял решение о покупке. Не создавайте дополнительных барьеров: упростите процесс оплаты, подготовьте понятный договор, помогите с онбордингом.

Расширенная модель из 7 этапов

Для сложных продуктов и длинных циклов сделки классических четырех этапов недостаточно. Расширенная модель включает 7 стадий:

1. Осведомленность. Клиент впервые узнает о существовании компании или продукта. Он может увидеть рекламу, прочитать статью или услышать рекомендацию знакомого. На этом этапе человек еще не осознает свою потребность — задача донести, что проблема существует.
2. Интерес. Клиент начинает изучать информацию. Он заходит на сайт, читает блог, скачивает полезные материалы. Важно предоставить качественный контент, который ответит на первичные вопросы и сформирует доверие.
3. Оценка/Сравнение. Клиент сравнивает несколько решений. Он изучает конкурентов, читает отзывы, запрашивает коммерческие предложения. Задача — выделиться среди альтернатив и показать уникальные преимущества.
4. Решение. Клиент определился с выбором и готов к переговорам. Он может запросить демонстрацию, уточнить детали, обсудить условия. Важно оперативно отвечать на запросы и не терять контакт.
5. Покупка. Момент заключения сделки. Клиент подписывает договор и совершает оплату. Критично устранить любые барьеры: сложные формы, непонятные условия, технические сбои.
6. Послепродажное обслуживание. После покупки начинается работа над лояльностью. Клиент должен получить качественный сервис, помощь с внедрением, ответы на вопросы. От этого этапа зависит, вернется ли он за повторной покупкой.
7. Лояльность и рекомендации. Довольный клиент становится адвокатом бренда. Он оставляет отзывы, рекомендует компанию знакомым, совершает повторные покупки. Этот этап — источник бесплатных лидов с высокой конверсией.

ToFu, MoFu, BoFu — структура воронки

Маркетологи часто делят воронку на три уровня: ToFu, MoFu и BoFu. Эта классификация помогает понять, какой контент и какие действия нужны на каждом этапе.

ToFu (Top of Funnel) — верх воронки. Здесь находятся люди, которые только знакомятся с компанией. Они могут не осознавать проблему или искать общую информацию. Контент для ToFu должен быть образовательным: статьи в блоге, видео на YouTube, посты в социальных сетях. Цель — привлечь внимание и захватить контакт.

MoFu (Middle of Funnel) — середина воронки. Клиент уже знает о проблеме и ищет решение. Он сравнивает варианты, изучает отзывы, оценивает предложения. Контент для MoFu должен демонстрировать экспертизу: кейсы, вебинары, email-серии, лид-магниты. Цель — квалифицировать лид и подготовить к продаже.

BoFu (Bottom of Funnel) — низ воронки. Клиент готов к покупке и выбирает между финальными вариантами. Контент для BoFu должен снимать последние возражения: бесплатный триал, персональная демонстрация, коммерческое предложение. Цель — закрыть сделку.

Понимание структуры ToFu-MoFu-BoFu помогает выстроить систему контент-маркетинга. Вы не тратите ресурсы на демонстрации для «холодных» лидов и не упускаете «горячих» клиентов из-за отсутствия нужных материалов.

Важно отметить: границы между уровнями размыты. Один контент может работать на разных этапах. Кейс клиента привлекает внимание (ToFu), демонстрирует экспертизу (MoFu) и снимает возражения (BoFu). Главное — понимать, на каком этапе находится конкретный клиент.

Как создать воронку продаж: пошаговая инструкция

Шаг 1. Анализ целевой аудитории

Создание воронки начинается с глубокого понимания целевой аудитории. Вы должны знать, кому продаете, какие проблемы решаете и почему клиенты выбирают именно вас.

Начните с определения ICP (Ideal Customer Profile) — портрета идеального клиента. Это не абстрактное описание «мужчина 30-45 лет», а конкретный профиль компании или человека, который получит максимальную пользу от продукта и принесет максимальную выручку.

Для B2B-компаний ICP включает: размер компании, отрасль, должность ЛПР, типичные боли и задачи, бюджет, цикл принятия решений. Для B2C — демографию, уровень дохода, образ жизни, триггеры покупки.

После определения ICP создайте buyer persona — детальное описание типичного представителя ЦА. Дайте ему имя, опишите рабочий день, страхи и мотивации. Это поможет менеджерам лучше понимать клиентов.

Вопросы для анализа ЦА:

• Какую проблему решает наш продукт?
• Кто принимает решение о покупке?
• Какие альтернативы рассматривает клиент?
• Что мешает совершить покупку прямо сейчас?
• Какие возражения возникают чаще всего?

Ответы на эти вопросы лягут в основу этапов воронки и скриптов продаж.

Шаг 2. Определение этапов воронки

После анализа ЦА переходите к проектированию этапов. Оптимальное количество — от 4 до 7. Меньше — теряете контроль над процессом. Больше — создаете путаницу и усложняете аналитику.

Главное правило: этапы должны отражать действия клиента, а не менеджера. Это типичная ошибка при построении воронки.

Неправильно: «Отправил КП», «Позвонил клиенту», «Назначил встречу»

Правильно: «КП получено», «Клиент изучает предложение», «Встреча назначена»

Разница принципиальна. Когда этап называется «Отправил КП», менеджер перемещает сделку сразу после отправки письма. Но клиент мог не получить КП, не открыть его, не прочитать. Этап «КП получено» фиксирует реальный прогресс.

Примеры этапов для разных бизнесов:

Интернет-магазин: Посетитель -> Просмотр каталога -> Добавил в корзину -> Оформил заказ -> Оплатил -> Получил товар

B2B-услуги: Входящий лид -> Квалификация -> Презентация -> КП отправлено -> Переговоры -> Договор -> Оплата

Онлайн-школа: Подписчик -> Скачал лид-магнит -> Записался на вебинар -> Оставил заявку -> Консультация -> Оплата курса

Важно: определите критерии перехода между этапами. Когда сделка переходит с «Квалификации» на «Презентацию»? После первого звонка? После заполнения анкеты? Четкие критерии исключают субъективность.

Шаг 3. Создание контента для каждого этапа

Контент — топливо воронки продаж. Без него клиенты застревают на этапах или уходят к конкурентам. Спланируйте материалы для каждого уровня.

Этап воронки	Тип контента	Цель	Примеры
ToFu	Образовательный	Привлечь внимание, захватить контакт	Статьи, видео, подкасты, посты в соцсетях
MoFu	Экспертный	Показать экспертизу, квалифицировать лид	Кейсы, вебинары, email-серии, чек-листы
BoFu	Продающий	Снять возражения, закрыть сделку	Демо-версии, триалы, КП, консультации

Для ToFu создавайте контент, который отвечает на информационные запросы. Если продаете CRM-систему, пишите статьи «Как организовать работу отдела продаж» или «10 признаков, что вам нужна CRM». Клиент приходит за информацией — вы получаете его контакт.

Для MoFu готовьте материалы, демонстрирующие экспертизу и результаты. Кейсы клиентов, подробные сравнения с конкурентами, вебинары с разбором типичных ошибок. На этом этапе клиент выбирает — покажите, почему вы лучше.

Для BoFu нужны материалы, снимающие последние сомнения. Бесплатный триал продукта, персональная демонстрация, расчет ROI, гарантии возврата. Клиент готов купить — помогите принять финальное решение.

Шаг 4. Настройка в CRM-системе

Воронка продаж должна жить в CRM-системе, а не в головах менеджеров или таблицах Excel. CRM автоматизирует рутину, обеспечивает прозрачность и дает аналитику.

При выборе CRM учитывайте:

• Простота использования. Если менеджерам сложно работать в системе, они будут её саботировать.
• Гибкость настройки. Возможность создать собственные этапы воронки, добавить поля, настроить автоматизации.
• Интеграции. Связь с телефонией, почтой, мессенджерами, сайтом.
• Аналитика. Встроенные отчеты по конверсии, скорости сделок, эффективности менеджеров.

Популярные CRM для российского рынка:

AmoCRM — интуитивный интерфейс, мощные интеграции, отличная автоматизация. Подходит для B2B-продаж с средним циклом сделки.

Bitrix24 — комплексное решение с задачами, проектами и продажами в одном месте. Подходит для компаний, которым нужна единая экосистема.

Pipedrive — простая визуальная воронка, удобна для небольших команд.

После выбора CRM настройте:

1. Стадии сделки — перенесите спроектированные этапы воронки
2. Обязательные поля — информация, без которой сделка не переходит на следующий этап
3. Автоматизации — автоматические задачи, напоминания, смена статуса
4. Интеграции — подключите телефонию для записи звонков, email для трекинга переписки

Шаг 5. Запуск и тестирование

Не запускайте воронку сразу на всем отделе. Начните с пилотного проекта на 2-3 менеджерах. Это позволит выявить проблемы без катастрофических последствий.

На этапе пилота фиксируйте:

• Какие этапы вызывают вопросы у менеджеров?
• Где клиенты застревают дольше всего?
• Какие скрипты работают, а какие нет?
• Достаточно ли автоматизации или нужна доработка?

Проводите A/B-тестирование скриптов. Одна группа менеджеров использует короткую презентацию, другая — развернутую. Сравните конверсию и выберите лучший вариант.

Собирайте обратную связь от команды. Менеджеры видят проблемы, которые не видны в отчетах. Возможно, критерии перехода между этапами нечеткие, или автоматические задачи создаются не вовремя.

После 2-4 недель пилота скорректируйте воронку и масштабируйте на весь отдел.

Шаг 6. Аналитика и оптимизация

Воронка продаж — не статичная конструкция. Она требует постоянного анализа и улучшения. Регулярно отслеживайте ключевые метрики:

Конверсия по этапам — какой процент сделок переходит с каждого этапа на следующий. Падение конверсии на конкретном этапе — сигнал о проблеме.

Скорость прохождения — сколько дней сделка находится на каждом этапе. Если клиенты «зависают» на стадии КП дольше нормы, нужно искать причину.

Win rate — общий процент выигранных сделок. Показывает эффективность воронки в целом.

Причины потерь — почему сделки закрываются как проигранные. Группируйте причины и работайте с самыми частыми.

Установите регулярный ритм аналитики:

• Ежедневно: менеджеры проверяют свои сделки, актуализируют статусы
• Еженедельно: РОП анализирует конверсию по этапам, выявляет «застрявшие» сделки
• Ежемесячно: глубокий анализ причин потерь, сравнение с прошлым периодом

Выявленные узкие места превращайте в точки роста. Низкая конверсия на этапе презентации? Обновите скрипты, проведите тренинг. Клиенты долго изучают КП? Добавьте follow-up звонок на третий день.

Примеры воронок продаж для разных бизнесов

Воронка продаж для интернет-магазина (B2C)

Интернет-магазин работает с массовым потоком посетителей и коротким циклом сделки. Типичная воронка:

Посетитель -> Просмотр товара -> Добавление в корзину -> Оформление заказа -> Покупка -> Повторная покупка

Средняя конверсия e-commerce составляет 1-3%. Из 1000 посетителей сайта покупают только 10-30 человек. Остальные уходят на разных этапах.

Главная проблема интернет-магазинов — брошенные корзины. По статистике, 69,99% корзин остаются неоплаченными. Клиент добавил товар, дошел до оформления, но не завершил покупку.

Как оптимизировать:

• Email-напоминания о брошенной корзине через 1 час, 1 день, 3 дня
• Ретаргетинг в рекламных сетях для возврата посетителей
• Упрощение чекаута — минимум полей, гостевой заказ, несколько способов оплаты
• Триггеры срочности — ограниченное количество, скидка при оформлении сейчас

Воронка продаж для B2B-компании

B2B-продажи отличаются длинным циклом сделки и множеством лиц, принимающих решение. Средний цикл B2B-сделки составляет 84 дня, а конверсия из лида в продажу — около 4%.

Типичная B2B-воронка:

Входящий лид -> Квалификация -> Презентация -> КП отправлено -> Переговоры -> Договор согласован -> Оплата получена

Особенности B2B-воронки:

• Многоэтапное согласование. Решение принимают несколько человек: инициатор, ЛПР, финансист, юрист. Каждый может заблокировать сделку.
• Длительные переговоры. Клиент сравнивает предложения, запрашивает референсы, согласовывает бюджет внутри компании.
• Много касаний. 80% B2B-продаж требуют 5 и более follow-up контактов. Большинство менеджеров сдаются после 2-3 попыток.

Ключ к успеху в B2B — системная работа с каждым лидом. Нельзя надеяться, что клиент сам позвонит когда будет готов. Нужно выстроить цепочку касаний: звонки, письма, полезные материалы, напоминания.

Показательный пример — языковая школа Headway. До внедрения системы анализа звонков цикл сделки растягивался до 21-23 дней, менеджеры игнорировали скрипты. После перехода на 100% автоматический анализ звонков цикл сократился до 7-9 дней — в 2,5 раза быстрее. Менеджеры начали выполнять KPI. Читайте кейс Headway

Воронка продаж для онлайн-школы

Онлайн-образование строится на автоматизированных воронках с высокой долей контент-маркетинга.

Типичная структура:

Трафик -> Лид-магнит -> Вебинар -> Заявка -> Консультация/Звонок -> Оплата курса

Лид-магнит — бесплатный полезный материал в обмен на контакт: чек-лист, мини-курс, шаблон. Вебинар — основной инструмент прогрева, где эксперт демонстрирует экспертизу и делает специальное предложение.

Особенности воронки онлайн-школы:

• Автоматизация. Email-серии, чат-боты в Telegram, автовебинары работают 24/7 без участия человека.
• Триггеры срочности. Дедлайны (запись открыта 3 дня), ограниченные места, специальные условия для участников вебинара.
• Работа с возражениями. Гарантия возврата, рассрочка, бесплатный пробный урок.

Воронка продаж для сферы услуг

Компании в сфере услуг (ремонт, установка, консалтинг) часто работают по схеме «звонок — выезд — договор».

Типичная воронка:

Заявка -> Первичный звонок -> Замер/Консультация -> КП подготовлено -> Договор -> Выполнение работ -> Отзыв

Критический этап — переход от замера к договору. Именно здесь происходят основные потери. Клиент приглашает замерщика, получает расчет, но не подписывает договор.

Причины разные: замерщик плохо презентовал продукт, не отработал возражения, не назначил следующий шаг. Проблема в том, что руководство не видит, что происходит на встречах.

Показательный пример — компания по установке натяжных потолков, которая подключила анализ не только телефонных звонков, но и записей реальных встреч замерщиков с клиентами. Система выявляла признаки «слива» сделки — и менеджер оперативно передавал клиента другому специалисту. Результат: конверсия замер→продажа выросла с 32% до 45%, а выручка увеличилась на 85% за 7 месяцев. Читайте полный кейс

Как рассчитать конверсию воронки продаж

Формула общей конверсии

Общая конверсия воронки — это процент лидов, которые превратились в покупателей.

Формула расчета:

CR (Conversion Rate) = (Количество покупателей / Количество лидов) × 100%

Пример:

• За месяц получили 500 лидов
• Закрыли 25 сделок
• Конверсия = (25 / 500) x 100% = 5%

Общая конверсия показывает эффективность воронки в целом, но не указывает на конкретные проблемы. Чтобы понять, где теряются клиенты, нужно считать конверсию по этапам.

Расчет конверсии по этапам

Конверсия этапа — это процент сделок, перешедших с предыдущего этапа на текущий.

Формула:

CR этапа = (Количество сделок на текущем этапе / Количество сделок на предыдущем этапе) × 100%

Пример для 5 этапов:

Этап	Количество сделок	Конверсия этапа
Входящий лид	1000	—
Квалификация	600	60%
Презентация	300	50%
КП отправлено	150	50%
Продажа	30	20%

В этом примере видно: конверсия с этапа «КП отправлено» в «Продажу» составляет всего 20%. Это узкое место воронки. Возможные причины: некачественные КП, слабая работа с возражениями, отсутствие follow-up.

Анализ конверсии по этапам позволяет точечно улучшать процесс. Вместо общих рекомендаций «продавайте лучше» вы получаете конкретные действия.

Какая конверсия считается хорошей

Вопрос «какая конверсия нормальная?» — один из самых частых. Ответ зависит от отрасли, типа продукта, источника лидов и множества других факторов.

Бенчмарки по отраслям:

Отрасль	Средняя конверсия
E-commerce	1-3%
B2B-услуги	5-10%
SaaS	7-15%
Недвижимость	1,7%
Продукты питания	19%
Финансовые услуги	5-8%
Образовательные услуги	3-8%
Строительство и ремонт	5-15%

Важно понимать: бенчмарки — это ориентир, а не цель. Хорошая конверсия — это конверсия лучше, чем у вас вчера. Если в прошлом месяце закрывали 3% лидов, а в этом — 3,5%, вы движетесь в правильном направлении.

Также учитывайте качество лидов. Конверсия 2% из холодных лидов может быть отличным результатом, а конверсия 10% из горячих заявок — недостаточной.

Низкая конверсия не всегда означает плохую работу отдела продаж. Проблема может быть в качестве лидов, которые приводит маркетинг. Поэтому важно анализировать не только общую конверсию, но и качество обработки квалифицированных лидов отдельно.

Пример расчета с цифрами

Рассмотрим практический пример анализа воронки B2B-компании:

Этап	Количество	Конверсия	Вывод
Входящие лиды	1000	—	Хороший поток
Квалифицированные	400	40%	60% лидов нецелевые
Презентация проведена	200	50%	Норма для B2B
КП отправлено	150	75%	Хороший показатель
Продажа	30	20%	Узкое место!

Общая конверсия: 30 / 1000 = 3%

Анализ показывает: проблема на этапе закрытия сделки после отправки КП. 80% клиентов, получивших коммерческое предложение, не покупают.

Возможные действия:

1. Проанализировать качество КП — понятны ли они клиентам, содержат ли все необходимое
2. Проверить работу менеджеров на этапе follow-up — звонят ли после отправки, отрабатывают ли возражения
3. Прослушать записи звонков, чтобы найти типичные ошибки

Инструменты для создания и управления воронкой

CRM-системы

CRM-система — центральный элемент управления воронкой продаж. Она хранит информацию о клиентах, фиксирует все взаимодействия и предоставляет аналитику.

AmoCRM — лидер среди российских CRM для отделов продаж. Интуитивный интерфейс позволяет новым менеджерам освоиться за 1-2 дня. Мощная система автоматизации: digital-воронка, автозадачи, триггерные действия. Богатый маркетплейс интеграций.

Bitrix24 — комплексное решение, объединяющее CRM, задачи, проекты и коммуникации. Подходит компаниям, которым нужна единая экосистема. Бесплатный тариф для небольших команд.

Pipedrive — визуальная CRM с фокусом на простоте. Воронка отображается в виде канбан-доски, где каждая сделка — карточка. Удобна для небольших команд.

Salesforce — мировой стандарт для крупных компаний и международных команд. Максимальная гибкость настройки, продвинутая аналитика. Высокая стоимость и сложность внедрения.

При выборе CRM учитывайте:

• Размер команды и бюджет
• Необходимые интеграции
• Сложность процессов продаж
• Уровень технической экспертизы в команде

Сервисы автоматизации

Автоматизация разгружает менеджеров от рутины и обеспечивает системную работу с клиентами.

Email-маркетинг: UniSender, SendPulse, Mailchimp — сервисы для автоматических email-серий. Настройте цепочку писем после регистрации, напоминания о брошенной корзине, follow-up после вебинара.

Чат-боты: BotHelp, Senler, Carrot Quest — автоматизация общения в мессенджерах и на сайте. Бот квалифицирует лид, отвечает на типовые вопросы, записывает на консультацию.

Автоворонки: комбинация email, чат-ботов и CRM создает полностью автоматизированные воронки. Клиент регистрируется, получает серию писем, приглашается на вебинар, получает предложение, передается менеджеру для закрытия сделки.

Инструменты аналитики

Данные — основа для оптимизации воронки. Используйте специализированные инструменты для глубокой аналитики.

Встроенная аналитика CRM — базовые отчеты по конверсии, скорости сделок, эффективности менеджеров. Достаточно для регулярного мониторинга.

Roistat, Calltouch, Comagic — системы сквозной аналитики. Связывают расходы на рекламу с продажами: видите, какой канал приносит клиентов, а какой только тратит бюджет.

Google Analytics / Яндекс.Метрика — аналитика веб-воронок. Отслеживайте поведение посетителей на сайте, конверсию форм, путь до покупки.

Речевая аналитика — для анализа телефонных переговоров. Сервисы вроде Rechka автоматически расшифровывают звонки и показывают, где именно менеджеры теряют клиентов. Это критически важно для воронок, где телефонные переговоры — ключевой этап продаж.

Контроль воронки продаж: роль РОПа

Что контролировать на каждом этапе

Руководитель отдела продаж должен держать руку на пульсе воронки.

Ключевые метрики для контроля:

Количество лидов на входе. Резкое падение входящего потока — сигнал о проблемах с маркетингом или сезонных колебаниях. Рост без увеличения конверсии означает неэффективную работу с трафиком.

Конверсия между этапами. Сравнивайте текущие показатели с историческими данными и бенчмарками. Отклонение более 10-15% требует расследования причин.

Скорость прохождения этапов. Если сделки «зависают» на определенном этапе дольше нормы, нужно понять причину: клиенты не готовы, менеджеры не дожимают, процесс неоптимален.

Причины потерь на каждом этапе. Фиксируйте, почему сделки закрываются как проигранные. Группируйте причины и работайте с самыми частыми: дорого, выбрали конкурента, отложили решение, нецелевой лид.

Как выявить узкие места

Узкое место воронки — этап с аномально низкой конверсией по сравнению с другими этапами или бенчмарками.

Сравнение с бенчмарками. Если средняя конверсия с презентации в КП по рынку — 60%, а у вас 30%, это явная проблема. Даже если другие этапы работают отлично, этот тянет вниз всю воронку.

Анализ времени на этапе. Сделки, которые находятся на этапе дольше среднего, с высокой вероятностью «протухнут». Настройте автоматические напоминания для менеджеров о «зависших» сделках.

Сравнение показателей менеджеров. Если у одного менеджера конверсия 40%, а у другого 15% при одинаковом качестве лидов — проблема в работе конкретного сотрудника. Проанализируйте его звонки, переписку, подход к клиентам.

Анализ причин отказов. Категоризируйте проигранные сделки и ищите паттерны. Если 40% клиентов уходят к конкуренту X, изучите его предложение и скорректируйте свое.

Анализ звонков для оптимизации воронки

По статистике, только 27% лидов доходят до этапа переговоров. Остальные 73% теряются раньше. И часто причина — в качестве телефонных коммуникаций.

Проблема РОПа — физическая невозможность прослушать все звонки. Отдел из 10 менеджеров совершает 300-500 звонков в день. Даже если прослушивать по 10% — это 30-50 звонков, несколько часов ежедневно. На стратегические задачи времени не остается.

Решение — автоматический анализ звонков. Системы речевой аналитики расшифровывают каждый разговор и проверяют по заданным параметрам: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назвал ли цену, отработал ли возражения.

Если вы физически не успеваете прослушивать все звонки отдела, системы автоматического анализа (например, Rechka) могут проверить 100% звонков по вашим параметрам качества. Система за 5-7 минут расшифровывает каждый разговор и анализирует 15+ параметров. РОП видит, на каком этапе воронки теряются клиенты и почему — без часов прослушивания.

Что дает анализ звонков для воронки:

• Выявление этапа потери клиента. Клиент был заинтересован, но менеджер не назначил следующий шаг — сделка «зависла».
• Типичные ошибки менеджеров. 60% сотрудников не отрабатывают возражение про цену — это системная проблема, требующая обучения.
• Качество отработки возражений. Менеджер слышит «дорого» и начинает давать скидку, вместо того чтобы продемонстрировать ценность.

Типичные ошибки при создании воронки продаж

Слишком много или мало этапов

Оптимальное количество этапов воронки — от 4 до 7. Отклонения в любую сторону создают проблемы.

Слишком мало этапов (2-3). Вы теряете контроль над процессом. Если между «Лид» и «Продажа» нет промежуточных стадий, невозможно понять, где застревают сделки.

Слишком много этапов (10+). Менеджеры путаются, забывают перемещать сделки, аналитика становится бессмысленной. Размывается фокус — непонятно, какой этап действительно важен.

Правило: один этап = один значимый результат в пути клиента. Если можете объединить два этапа без потери понимания процесса — объединяйте.

Этапы названы по действиям менеджера

Типичная ошибка — называть этапы по тому, что делает менеджер, а не по тому, что происходит с клиентом.

Неправильно:

• «Позвонил клиенту»
• «Отправил КП»
• «Назначил встречу»

Правильно:

• «Первичный контакт установлен»
• «КП получено и изучается»
• «Встреча согласована»

Разница критична. Этап «Отправил КП» менеджер закрывает сразу после нажатия кнопки «Отправить». Но клиент может не получить письмо, не открыть его, не прочитать. Этап «КП получено» фиксирует реальный прогресс.

Фокус на результате для клиента делает воронку объективным инструментом, а не списком выполненных активностей.

Отсутствие регулярной аналитики

По статистике, 68% компаний не имеют задокументированной стратегии управления воронкой. Они создали этапы в CRM, но не анализируют данные регулярно.

Без аналитики воронка — просто список статусов сделки. Вы не видите узких мест, не замечаете падения конверсии, не понимаете, почему результаты ухудшаются.

Минимальный ритм аналитики:

• Еженедельно: анализ конверсии по этапам, выявление «зависших» сделок
• Ежемесячно: сравнение с прошлым периодом, анализ причин потерь, корректировка процессов
• Ежеквартально: глубокий аудит воронки, пересмотр этапов, обновление бенчмарков

Игнорирование проигранных сделок

Многие компании фиксируют проигранную сделку и забывают о ней. «Клиент отказался — двигаемся дальше». Это ошибка.

Проигранные сделки — ценный источник инсайтов:

• Анализ причин отказа. Почему клиент не купил? Дорого? Конкурент лучше? Не увидел ценности?
• Возврат «слитых» сделок. Часть клиентов отказалась не из-за продукта, а из-за ошибки менеджера. Их можно вернуть.
• Улучшение продукта. Если клиенты массово уходят из-за отсутствия конкретной функции — это сигнал для разработки.

Настройте процесс работы с проигранными сделками: обязательное указание причины отказа, регулярный анализ причин, повторный контакт через 3-6 месяцев.

Отдельная категория — «слитые» сделки, где клиент был готов купить, но менеджер допустил ошибку. Такие клиенты — самые ценные для возврата. Если быстро выявить такие сделки и передать другому специалисту, значительную часть можно спасти.

Нет контроля качества коммуникаций

По статистике, 73% лидов теряются из-за некачественных процессов продаж. Воронка в CRM показывает «где» находится сделка, но не показывает «почему» клиент не двигается дальше.

Менеджер провел презентацию, отправил КП, но клиент не отвечает. CRM показывает: сделка на этапе «КП отправлено» 14 дней. Но почему? Может быть, презентация была некачественной. Может, менеджер не отработал возражения. Может, забыл договориться о следующем шаге.

Ответ на этот вопрос дает анализ коммуникаций. Rechka анализирует диалоги и показывает конкретные причины потерь. Например, компания по установке натяжных потолков обнаружила, что замерщики «сливали» сделки на этапе встречи — система выявляла признаки слива, и сделка передавалась другому специалисту. Результат: конверсия замер→продажа выросла с 32% до 45%. Читайте кейс

Воронка продаж B2B vs B2C: ключевые отличия

Особенности B2B-воронки

B2B-продажи (business-to-business) отличаются сложностью процесса и длительным циклом сделки.

Длинный цикл. Средняя продолжительность B2B-сделки составляет 84 дня. Крупные контракты могут согласовываться полгода и дольше. Воронка должна учитывать эту специфику: этапы «Ожидание решения», «Согласование с юристами», «Утверждение бюджета».

Много лиц, принимающих решение. В типичной B2B-сделке участвуют 6-10 человек: инициатор, ЛПР, финансовый директор, юрист, IT-специалист. Каждый может заблокировать или поддержать сделку. Менеджер должен работать со всеми стейкхолдерами.

Высокая стоимость сделки. B2B-контракты измеряются сотнями тысяч или миллионами рублей. Это оправдывает длительную работу с каждым клиентом и персональный подход.

Важность отношений. Покупка в B2B — не импульсивное решение. Клиент выбирает партнера на годы. Доверие, экспертиза, репутация играют ключевую роль.

Больше касаний. 80% B2B-продаж требуют 5 и более follow-up контактов. Системная работа с клиентом — не навязчивость, а необходимость.

Особенности B2C-воронки

B2C-продажи (business-to-consumer) направлены на массового потребителя и характеризуются коротким циклом.

Короткий цикл. Решение о покупке принимается за минуты, часы или дни. Импульсные покупки, сезонные распродажи, ограниченные предложения — все это работает в B2C.

Эмоциональные решения. Потребитель покупает не только продукт, но и эмоции, статус, принадлежность к группе. Маркетинг строится на желаниях, а не рациональных аргументах.

Массовость лидов. B2C-воронка работает с тысячами и миллионами контактов. Персональная работа с каждым невозможна — нужна автоматизация.

Критичность автоматизации. Email-серии, чат-боты, ретаргетинг, push-уведомления — без автоматизации B2C-воронка не работает. Человеческие ресурсы подключаются только для горячих лидов.

Триггеры покупки. Скидки, дедлайны, ограниченное количество, социальное доказательство («уже купили 10 000 человек») — эти инструменты работают именно в B2C.

Сравнительная таблица

Параметр	B2B	B2C
Цикл сделки	30-180 дней	Минуты — дни
Средний чек	Высокий (от 100 000 руб.)	Низкий-средний
Количество касаний	5-15	1-5
Принятие решения	Коллективное (6-10 человек)	Индивидуальное
Тип контента	Экспертный, кейсы, ROI-расчеты	Эмоциональный, визуальный
Ключевые метрики	LTV, цикл сделки, win rate	CAC, конверсия, AOV
Роль автоматизации	Поддержка менеджеров	Основа воронки
Триггеры покупки	ROI, экспертиза, отношения	Скидки, эмоции, FOMO

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Воронка продаж — не просто модная концепция из учебников по маркетингу. Это рабочий инструмент, который превращает хаотичный процесс продаж в управляемую систему с измеримыми результатами.

Ключевые принципы создания эффективной воронки:

• Стройте этапы вокруг пути клиента, а не действий менеджера
• Измеряйте конверсию каждого этапа и ищите узкие места
• Автоматизируйте рутину, чтобы менеджеры фокусировались на продажах
• Анализируйте качество коммуникаций, а не только количество

Современные AI-решения делают сплошной контроль воронки доступным для любого бизнеса. Вместо субъективных оценок — объективные метрики. Вместо часов прослушивания звонков — минуты работы с готовыми отчетами.

Хотите понять, почему клиенты уходят на каждом этапе воронки? Попробуйте Rechka бесплатно — получите 30 минут анализа звонков в подарок. Загрузите записи разговоров и увидите конкретные точки потерь: где менеджеры не отрабатывают возражения, забывают назначить следующий шаг или просто теряют клиента.