Среднее время разговора: нормы, расчет ATT и AHT для продаж

Среднее время разговора менеджера — это как средняя скорость автомобиля. Она ничего не говорит о том, едете вы в правильном направлении или нет. Менеджер может разговаривать 15 минут и закрыть сделку, а может за те же 15 минут рассказывать о погоде, пока клиент ищет повод положить трубку.

Иван и Петр работают в одном отделе. У Ивана среднее время разговора — 12 минут, у Петра — 5 минут. Кто эффективнее? Интуитивно кажется, что Петр: он быстрее обрабатывает клиентов. Но Иван закрывает 25% звонков в сделку со средним чеком 80 000 рублей, а Петр — 15% со средним чеком 50 000. Выручка со 100 звонков: Иван — 2 млн рублей, Петр — 750 тысяч. Разница почти в 3 раза.

В этой статье разберем, что такое среднее время разговора и чем оно отличается от AHT, какие нормативы существуют для холодных, теплых и повторных звонков, почему время само по себе не показывает качество работы менеджера, и как правильно использовать эту метрику для управления отделом продаж.

Факт: По данным Gartner (2023), принудительные таргеты по времени разговора без учета качества приводят к падению удовлетворенности клиентов на 21%. Гонка за короткими звонками — прямой путь к потере клиентов.

Что такое среднее время разговора и чем отличается от AHT

Среднее время разговора (Average Talk Time, ATT) — это чистое время, которое менеджер тратит на общение с клиентом по телефону. Только диалог: от «Алло» до «До свидания». Без ожидания, без постобработки, без пауз на удержание.

AHT (Average Handling Time) — более широкая метрика. Она включает все время, которое менеджер тратит на обработку одного звонка: сам разговор, время, когда клиент ждет на линии (hold), и постобработку — заполнение CRM, отправку коммерческого предложения, фиксацию договоренностей.

Формула простая: AHT = Talk Time + Hold Time + After Call Work. Если менеджер разговаривал 5 минут, клиент ждал на линии 1 минуту (пока искали информацию), и еще 2 минуты ушло на заполнение карточки в CRM — AHT составит 8 минут.

Важно различать: ATT показывает только время разговора. AHT показывает полную нагрузку на менеджера. Для планирования ресурсов используют AHT — он определяет, сколько звонков реально обработает один сотрудник за смену.

Конкуренты в топе поисковой выдачи часто путают эти метрики или используют как синонимы. Это ошибка. Если вы установите норматив по ATT в 5 минут, но не учтете время постобработки — менеджеры будут либо не заполнять CRM (и вы потеряете данные), либо выходить за рамки рабочего времени (и выгорят за месяц).

Формула расчета ATT

ATT рассчитывается просто: общее время всех разговоров делим на количество звонков.

Формула: ATT = Общее время разговоров / Количество звонков

Пример: отдел из 5 менеджеров за день совершил 150 звонков. Общее время разговоров — 600 минут. ATT = 600 / 150 = 4 минуты. Это чистое время диалога без учета ожидания и постобработки.

Важно: в ATT не входит время, когда клиент ждет на линии, пока менеджер ищет информацию. Не входит время на заполнение CRM после звонка. Не входит время набора номера и ожидания ответа. Только живое общение.

Формула расчета AHT

AHT учитывает все компоненты работы со звонком.

Формула: AHT = (Talk Time + Hold Time + After Call Work) / Количество звонков

Возьмем тот же отдел: 150 звонков за день. Общее время разговоров — 600 минут. Общее время удержания клиентов на линии — 50 минут. Время постобработки (CRM, отправка писем) — 100 минут.

AHT = (600 + 50 + 100) / 150 = 750 / 150 = 5 минут.

Разница между ATT (4 минуты) и AHT (5 минут) — это накладные расходы времени. В нашем примере это 25% сверху. При планировании нагрузки на менеджеров нужно использовать именно AHT, иначе расчеты будут оторваны от реальности.

Совет: Если хотите сократить AHT без ущерба качеству — работайте с компонентами по отдельности. Сокращайте Hold Time через базы знаний и обучение. Сокращайте After Call Work через интеграцию телефонии с CRM. Talk Time оставьте как есть — его искусственное сокращение ведет к потере клиентов.

Нормативы среднего времени разговора по типам звонков

Универсальной нормы среднего времени разговора не существует. Это зависит от типа звонка, отрасли, сложности продукта, этапа воронки. Холодный звонок с квалификацией — это одно. Закрытие сделки с обсуждением условий договора — совсем другое.

По данным LiveAgent (2025), средний ATT в колл-центрах составляет 3 минуты 35 секунд, а AHT — 6 минут 10 секунд. Но это данные для колл-центров с массовыми обращениями. Для отделов продаж в B2B сегменте цифры будут другими.

Нормы для холодных звонков

Холодный звонок — это первый контакт с клиентом, который вас не ждет. Цель — квалифицировать лид и договориться о следующем шаге. Типичная длительность: 2-4 минуты.

Почему так коротко? Большая часть холодных звонков заканчивается отказом в первые 30 секунд. Это нормально. Менеджер должен быстро понять: это целевой клиент или нет. Если нет — вежливо попрощаться и перейти к следующему номеру.

Когда холодный звонок длиннее 4 минут — это либо хорошо, либо плохо. Хорошо — если менеджер вышел на лицо, принимающее решение, и тот проявил интерес. Плохо — если менеджер «завис» с секретарем или пытается продать незаинтересованному человеку.

Пример: Менеджер делает 50 холодных звонков в день. 35 из них длятся меньше минуты (отказ, недозвон). 12 — по 2-3 минуты (короткая квалификация). 3 — по 7-10 минут (вышел на ЛПР, назначил встречу). Среднее время разговора — 2,5 минуты. Это норма для холодного обзвона.

Нормы для теплых лидов

Теплый лид — клиент, который сам оставил заявку или проявил интерес. Он ждет звонка. Здесь другая задача: выявить потребность, провести презентацию, отработать возражения. Типичная длительность: 5-10 минут.

Теплые звонки длиннее, потому что клиент готов слушать. Менеджер может задать больше вопросов, глубже разобраться в задаче, подобрать решение. Если звонок по теплому лиду длится меньше 3 минут — это тревожный сигнал. Либо менеджер не выявил потребность, либо клиент «холоднее», чем казался.

Исследования показывают связь между длительностью звонка по теплым лидам и конверсией. Звонки в 7-10 минут чаще заканчиваются договоренностью о встрече или отправкой коммерческого предложения, чем звонки в 3-4 минуты. Причина проста: менеджер успевает выявить боль и показать ценность.

Нормы для повторных контактов

Повторные звонки — это работа с клиентом, который уже в воронке. Обсуждение коммерческого предложения, уточнение деталей, закрытие сделки. Типичная длительность: 3-7 минут.

Здесь время сильно зависит от этапа. Короткий follow-up («Получили предложение? Когда удобно созвониться для обсуждения?») — 2-3 минуты. Обсуждение условий договора — может занять 15-20 минут. Закрытие сделки — иногда укладывается в 5 минут, если клиент уже все решил.

Главное правило: повторный звонок должен двигать сделку вперед. Если менеджер звонит «просто узнать, как дела» и разговаривает 10 минут ни о чем — это не работа, это имитация.

Связь времени разговора с результатом продаж

Миф: «Короткий звонок = эффективный менеджер». Логика простая: если человек быстро обрабатывает клиентов, он успевает сделать больше звонков, значит, больше продаст. В реальности все сложнее.

Вернемся к примеру из начала статьи. Иван разговаривает в среднем 12 минут, Петр — 5. При 8-часовом рабочем дне Иван сделает около 30 звонков (с учетом AHT), Петр — около 60. Но конверсия и средний чек у них разные.

Иван: 30 звонков x 25% конверсии x 80 000 руб. = 600 000 руб. выручки в день.
Петр: 60 звонков x 15% конверсии x 50 000 руб. = 450 000 руб. выручки в день.

Иван генерирует на 33% больше выручки при вдвое меньшем количестве звонков. Почему? Он тратит время на выявление потребности и отработку возражений. Клиенты покупают более дорогие решения и чаще соглашаются на сделку.

Типичная ошибка: Устанавливать KPI по количеству звонков без учета качества. Менеджеры начинают «гнать объем» — сокращают время разговора, не выявляют потребность, не отрабатывают возражения. Количество звонков растет, конверсия падает, выручка снижается.

Когда длинный звонок — это хорошо? Когда менеджер глубоко выявляет потребность, отрабатывает возражения, консультирует по сложному продукту. Клиент получает ценность от разговора и охотнее покупает.

Когда короткий звонок — это плохо? Когда менеджер «сливает» клиента: не выяснил, что ему нужно, назвал цену без презентации ценности, не договорился о следующем шаге. Клиент вешает трубку с ощущением «мне что-то впаривали».

Плюсы и минусы метрики ATT/AHT

Плюсы:

• Простой расчет — можно вычислить в любой телефонии
• Объективный показатель — не зависит от субъективной оценки
• Полезен для планирования нагрузки и ресурсов
• Помогает выявлять аномалии (слишком короткие или длинные звонки)

Минусы:

• Не показывает качество разговора
• Легко манипулировать (сбрасывать звонки)
• Требует сегментации по типам звонков для корректного анализа
• Без контекста может вводить в заблуждение

Почему время разговора не показывает качество

Среднее время разговора — количественная метрика. Она отвечает на вопрос «сколько», но не отвечает на вопрос «как». Менеджер может 10 минут рассказывать о продукте, не задав ни одного вопроса клиенту. Формально — хороший длинный звонок. Фактически — монолог, который никого не убедил.

Другой пример: менеджер разговаривает 3 минуты. За это время он успел квалифицировать клиента, понять, что тот не в целевой аудитории, и вежливо завершить разговор. Это правильный короткий звонок — менеджер не тратит время на бесперспективного клиента.

А теперь представьте: тот же менеджер, те же 3 минуты, но он не задал ни одного вопроса, сразу назвал цену, клиент сказал «дорого» и повесил трубку. Время одинаковое, результат — противоположный.

Главное ограничение: По времени нельзя понять, выявил ли менеджер потребность, отработал ли возражения, договорился ли о следующем шаге. Время показывает нагрузку, но не показывает качество. Для оценки качества нужно слушать сам разговор.

Что можно узнать по времени: нагрузку на менеджеров, производительность отдела, аномалии (слишком короткие или слишком длинные звонки). Это полезно для планирования ресурсов и выявления проблемных зон.

Что нельзя узнать по времени: качество диалога, соблюдение скрипта, отработку возражений, выявление потребности, причины отказов. Для этого нужен анализ содержания звонка — либо ручное прослушивание, либо речевая аналитика.

Мнение эксперта

Rechka.ai

Искусственный интеллект для анализа звонков

Задать вопрос

Среднее время разговора — это как средняя температура по больнице. Метрика показывает, что что-то происходит, но не объясняет почему. Мы в Rechka видим тысячи звонков ежедневно и замечаем закономерность: у лучших менеджеров время разговора варьируется сильнее, чем у средних. Они адаптируют длительность под ситуацию: быстро квалифицируют нецелевых и тратят время на перспективных клиентов. Жесткие таргеты по времени убивают эту гибкость.

Как автоматизировать контроль времени и качества звонков

Традиционный подход: РОП вручную прослушивает звонки и оценивает их. Проблема — это долго и субъективно. При 50 звонках в день на прослушивание всех уйдет 8-10 часов. Реально РОП слушает 5-10 звонков и экстраполирует впечатление на весь отдел. Это лотерея, а не контроль.

По данным McKinsey (2023), внедрение речевой аналитики дает экономию 20-30% на контроле качества и рост удовлетворенности клиентов на 10%+. Это не просто модный тренд — это измеримый бизнес-результат.

Как работает речевая аналитика? Система транскрибирует звонок — превращает аудио в текст. Затем искусственный интеллект анализирует диалог по заданным параметрам: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назвал ли цену, отработал ли возражения, договорился ли о следующем шаге.

Сервисы речевой аналитики, такие как Rechka, автоматически измеряют длительность каждого звонка и параллельно анализируют его содержание. РОП видит не только что менеджер разговаривал 7 минут, но и что за это время он выявил потребность, назвал цену и отработал 2 возражения. Это дает контекст к цифре времени.

Результат: РОП тратит 15-30 минут в день на контроль вместо 5-8 часов. При этом анализируются 100% звонков, а не 5-10%. Объективные данные вместо субъективных впечатлений. Решения принимаются на основе фактов.

Важный момент: речевая аналитика не заменяет РОПа, а дает ему инструмент. Система показывает, где проблемы — РОП решает, что с ними делать. Обучить менеджера, изменить скрипт, пересмотреть процесс. Данные превращаются в действия.

Типичные ошибки при работе со средним временем разговора

За годы работы с отделами продаж я вижу одни и те же ошибки. Они кажутся логичными на первый взгляд, но ведут к обратному результату.

Ошибка 1: Жесткие таргеты по времени без учета качества. «Звонок не должен длиться больше 5 минут». Менеджеры начинают торопиться, не выявляют потребность, не отрабатывают возражения. Конверсия падает, клиенты жалуются на «впаривание».

Ошибка 2: Сравнение менеджеров только по времени. «У Васи средний звонок 4 минуты, у Пети — 8, значит Вася эффективнее». Но если Вася работает с холодной базой, а Петя — с теплыми лидами, сравнение бессмысленно. Контекст имеет значение.

Ошибка 3: Игнорирование типа звонка при оценке. Средний ATT отдела — 6 минут. Но если 40% звонков — это короткие недозвоны по 30 секунд, а 60% — полноценные разговоры по 10 минут, среднее значение вводит в заблуждение. Нужна сегментация.

Ошибка 4: Не учитывать манипуляции с показателем. Менеджеры быстро понимают, как обмануть систему. Сбрасывают «сложных» клиентов, чтобы не портить статистику. Переводят на коллегу, чтобы время засчиталось не им. Разбивают длинный разговор на несколько коротких. Без анализа содержания вы этого не увидите.

Ошибка 5: Оценка по среднему без анализа распределения. Средний ATT — 5 минут. Кажется, все в норме. Но если 80% звонков длятся 2 минуты (клиенты бросают трубку), а 20% — по 17 минут (менеджер «залипает» в разговоре), проблема есть. Средняя температура по больнице скрывает реальную картину.

Правильный подход: анализировать время в связке с результатом. Сколько длились звонки, которые закончились сделкой? А которые закончились отказом? Есть ли корреляция между длительностью и конверсией для конкретного менеджера? Вот вопросы, которые дают практическую пользу.

Как оптимизировать среднее время разговора

Ключевой принцип: оптимизировать нужно не само время, а результат за единицу времени. Цель — не короткий звонок, а результативный звонок. Иногда это значит сократить время (убрать воду), иногда — увеличить (добавить этап выявления потребности).

Способ 1: Улучшение скриптов. Структурированный диалог экономит время. Менеджер знает, что спросить сначала, что потом. Нет «зависаний», нет повторов. Хороший скрипт — это маршрут, который ведет к цели кратчайшим путем.

Способ 2: Обучение на реальных примерах. Покажите менеджерам их же звонки. Вот здесь ты потратил 3 минуты на обсуждение погоды — это не работа. А вот здесь за 2 минуты выявил боль клиента — отлично. Конкретные примеры работают лучше абстрактных советов.

Способ 3: Интеграция с CRM. Если менеджер видит на экране всю информацию о клиенте до начала разговора, он не тратит время на выяснение базовых вещей. «Вижу, вы оставили заявку на продукт X вчера. Расскажите, какую задачу хотите решить?» — сразу к делу.

Способ 4: Автоматизация рутины. Постобработка съедает 20-30% рабочего времени. Интеграция телефонии с CRM, автоматическое заполнение полей, шаблоны для коммерческих предложений — все это сокращает AHT без ущерба качеству разговора.

Чтобы понять, какое среднее время разговора оптимально для вашего бизнеса, нужно проанализировать звонки разной длительности и сравнить их результаты. Речевая аналитика (например, Rechka) позволяет найти паттерны: какие действия менеджера в коротких звонках приводят к продаже, а какие в длинных — к отказу. Это дает конкретные рекомендации по улучшению.

Чек-лист для РОПа: как анализировать время звонков

Практический инструмент для еженедельного анализа. Используйте его для систематического контроля метрики времени в связке с качеством.

Ежедневно проверять:

• Аномально короткие звонки (менее 1 минуты) — это недозвоны или «сливы» клиентов?
• Аномально длинные звонки (более 15 минут) — это сложные переговоры или неумение вести диалог к цели?
• Количество звонков по каждому менеджеру — соответствует ли норме?

Еженедельно анализировать:

• Средний ATT по менеджерам — кто выбивается из нормы?
• Средний ATT по типам звонков — есть ли расхождение с бенчмарками?
• Связь времени с конверсией — у кого длинные звонки приносят результат, а у кого нет?
• Распределение звонков по длительности — нет ли перекоса?

Реакция на отклонения:

• Если ATT менеджера на 30%+ выше среднего — прослушать 5-7 его звонков, найти причину
• Если ATT на 30%+ ниже среднего — проверить, не «сливает» ли он клиентов без выявления потребности
• Если много очень коротких звонков — проверить качество базы или работу с возражениями на старте
• Если много очень длинных звонков — проверить структуру диалога, возможно, менеджер «растекается»

Важно: Время — это индикатор, а не цель. Не ставьте KPI по времени в отрыве от результата. Следите за метрикой, но принимайте решения на основе связки: время + конверсия + качество диалога.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Среднее время разговора — полезная метрика для планирования нагрузки и выявления аномалий. Но она не показывает качество работы менеджера. Звонок в 3 минуты может быть идеальным (быстрая квалификация и закрытие), а звонок в 15 минут — провальным (монолог без результата).

Разделяйте ATT и AHT. ATT — чистое время разговора. AHT — полное время обработки звонка, включая ожидание и постобработку. Для планирования используйте AHT, для анализа качества — смотрите на содержание.

Нормативы зависят от типа звонка: холодные — 2-4 минуты, теплые — 5-10 минут, повторные — 3-7 минут. Но это ориентиры, а не жесткие правила. Ваша задача — найти оптимальное среднее время разговора для вашего бизнеса через анализ связки «время + результат».

Не ставьте жестких KPI по времени без учета качества. Это приводит к гонке за короткими звонками, падению конверсии и росту недовольства клиентов. Исследование Gartner показало: принудительные таргеты по времени снижают CSAT на 21%.

Если хотите не просто измерять время звонков, а понимать, что происходит внутри них, попробуйте сервис Rechka — 30 минут анализа бесплатно. Загрузите несколько звонков и посмотрите, как связаны их длительность и качество. Данные покажут, где реальная проблема — во времени или в содержании диалога.