Из 100 заявок на покупку квартиры сделкой заканчивается меньше одной. Средняя конверсия в недвижимости составляет 0,9%. Это не ошибка и не опечатка. По данным Calltouch (2024), такова реальность рынка: из каждой сотни обращений 99 теряются где-то по дороге к договору.
Куда уходят эти клиенты? Почему человек, который сам позвонил по объявлению о квартире, так и не становится покупателем? Ответ скрыт в воронке продаж в недвижимости. Это последовательность этапов от первого контакта до подписания договора. На каждом этапе есть точки потерь, которые можно найти и закрыть.
В этой статье разберем 6 этапов воронки продаж в недвижимости с конкретными метриками конверсии. Покажем три критические точки, где теряется большинство клиентов. И дадим то, чего нет у конкурентов: связку между качеством телефонных разговоров и результатами воронки.
Факт: По данным Calltouch (2024), 92% обращений в сфере недвижимости приходит через телефонные звонки. Это значит, что качество работы менеджеров на телефоне определяет судьбу 9 из 10 сделок.
- Что такое воронка продаж в недвижимости и чем она отличается от классической
- Этапы воронки продаж в недвижимости
- Этап 1. Заявка (первый контакт)
- Этап 2. Квалификация и выявление потребности
- Этап 3. Консультация и презентация
- Этап 4. Показ объекта
- Этап 5. Бронирование и оформление
- Этап 6. Сделка и постпродажное обслуживание
- Где теряются клиенты: анализ узких мест воронки
- Роль звонков в воронке продаж недвижимости
- Мнение эксперта
- Как построить эффективную воронку продаж в недвижимости
- Типичные ошибки при построении воронки в недвижимости
- Часто задаваемые вопросы
- Выводы
Что такое воронка продаж в недвижимости и чем она отличается от классической
Воронка продаж в недвижимости представляет собой визуализацию пути клиента от первого касания до покупки. В любом бизнесе на входе больше людей, чем на выходе. Отсюда форма воронки: широкая вверху, узкая внизу. Задача продаж состоит в том, чтобы сделать эту воронку как можно более «прямой», минимизировав потери на каждом этапе.
Классическая модель AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) работает везде, но в недвижимости требует серьезной адаптации. Причина в специфике продукта: квартира не относится к импульсным покупкам. Клиент не добавит её в корзину и не оплатит за 5 минут.
Первое отличие заключается в длинном цикле сделки. По данным Движение (2024), средний цикл сделки в девелопменте составляет 21 рабочий день. В агентствах недвижимости он может растягиваться до 60-90 дней. За это время клиент успевает «остыть», найти альтернативу или передумать.
Второе отличие состоит в высоком среднем чеке. Ошибка стоит дорого. Стоимость одного лида в сегменте «Комфорт» достигает 18-19 тысяч рублей (данные Calltouch, 2024). Потерять такого клиента из-за ошибки менеджера означает потерять не только сделку, но и вложенные в привлечение деньги.
Специфика недвижимости: Покупка квартиры представляет собой эмоциональное решение. Клиент выбирает не квадратные метры, а будущую жизнь. Поэтому на первых этапах воронки важнее не «продать», а создать доверие и помочь сформулировать потребность.
Третье отличие заключается во множестве точек касания. Между первым звонком и договором клиент общается с менеджером 5-10 раз: консультации, показы, обсуждение планировок, вопросы по ипотеке. Каждый контакт открывает возможность продвинуть сделку вперед. И шанс её потерять.
Воронка продаж в недвижимости не линейная. Клиент может вернуться на предыдущий этап (после показа захотел другую планировку), задержаться на одном этапе надолго (решает вопрос с ипотекой) или вообще «заморозиться» на неопределенный срок. Это нормально. Важно не терять контакт и вовремя возвращать клиента в воронку.
Этапы воронки продаж в недвижимости
Рассмотрим 6 ключевых этапов воронки от первого обращения до закрытия сделки. Для каждого этапа дадим типичные показатели конверсии и основные точки потерь.
Этап 1. Заявка (первый контакт)
Клиент нашел вас: увидел рекламу, попал на сайт, позвонил по объявлению. По данным агентств, структура источников выглядит примерно так: контекстная реклама охватывает 60%, органический поиск и агрегаторы дают 30%, рекомендации и повторные обращения составляют 10%.
Критический показатель этого этапа связан со скоростью ответа. Среднее время отклика на заявку в недвижимости достигает 4 часов. Это катастрофически долго. Исследования показывают, что шанс связаться с лидом падает в 10 раз, если перезвонить не в первые 5 минут, а через час.
На этом этапе происходит первичная квалификация: целевой клиент или нет. Менеджер должен понять базовые параметры: бюджет, локацию, сроки покупки. 30-40% заявок отсеиваются уже здесь: нецелевые обращения, спам, клиенты с нереалистичными ожиданиями.
Совет: Настройте автоматическое распределение звонков и уведомления о новых заявках. Цель состоит в том, чтобы перезвонить клиенту в течение 15 минут. Это увеличивает вероятность контакта в 3-5 раз по сравнению с перезвоном через час.
Как правильно вести первый разговор с клиентом представляет собой отдельную большую тему. Подробнее об этом читайте в статье про звонок риэлтора.
Этап 2. Квалификация и выявление потребности
После первичного контакта начинается глубокая работа с клиентом. Задача этого этапа заключается в том, чтобы понять, что именно нужно человеку. Не «двушка в центре», а «квартира рядом с работой, чтобы дети ходили в хорошую школу, с раздельным санузлом и местом для хранения велосипедов».
Для квалификации в недвижимости используют адаптированную модель BANT:
- Budget (Бюджет) определяет, сколько клиент готов потратить, какой первоначальный взнос, рассматривает ли ипотеку
- Authority (Полномочия) показывает, кто принимает решение (часто это семейное решение), нужно ли согласование с родственниками
- Need (Потребность) выявляет, зачем покупает (инвестиция, расширение, первое жилье), какие критерии важны
- Timeline (Сроки) указывает, когда планирует купить, есть ли привязка к событиям (рождение ребенка, переезд на работу)
Типичная ошибка этого этапа состоит в том, что менеджер сразу переходит к презентации объектов. Менеджер услышал «хочу двушку за 8 миллионов» и начинает предлагать варианты. Но клиент сам не знает, чего хочет. Задача менеджера заключается в том, чтобы помочь сформулировать потребность через правильные вопросы.
Готовые скрипты для квалификации клиентов найдете в статье про скрипты риэлтора.
Этап 3. Консультация и презентация
Клиент квалифицирован, потребность выявлена. Теперь задача состоит в том, чтобы подобрать подходящие объекты и «продать» идею их посмотреть. На этом этапе происходит первая серьезная презентация: характеристики объектов, преимущества локации, условия покупки.
Консультация может проходить онлайн (видеозвонок, демонстрация планировок) или оффлайн (встреча в офисе). В обоих случаях менеджер работает с возражениями: цена, локация, сроки сдачи, условия ипотеки составляют стандартный набор сомнений клиента.
Типичная конверсия этого этапа показывает, что 20-30% записываются на показ. Остальные «думают», «советуются», «сравнивают варианты». Часть из них вернется, часть уйдет к конкурентам, часть отложит покупку. Задача менеджера заключается в том, чтобы максимально увеличить долю тех, кто согласится на показ.
Частая ошибка: Менеджер не назначает конкретную дату показа, а говорит «давайте созвонимся на следующей неделе». Без четкого следующего шага клиент уходит «подумать» и не возвращается. Всегда заканчивайте разговор конкретной договоренностью: дата, время, адрес.
Этап 4. Показ объекта
Критический этап воронки. Клиент видит объект своими глазами, трогает стены, смотрит в окна, представляет себя здесь живущим. Это момент истины: либо он «влюбляется» в квартиру, либо разочаровывается.
Подготовка к показу решает половину успеха. Менеджер должен заранее знать сильные стороны объекта и готовые ответы на очевидные возражения. Если в квартире маленькая кухня, нужно подготовить аргументы (зато большая гостиная, можно объединить). Если далеко от метро, стоит рассказать про развитие транспортной инфраструктуры.
Типичная конверсия показывает, что менее 1% от первичных лидов доходят до сделки именно после первого показа. Большинство клиентов смотрят несколько объектов, сравнивают, возвращаются повторно. Показ представляет собой не финиш, а ещё один этап воронки.
После показа критически важен follow-up. Перезвонить в тот же день, узнать впечатления, ответить на новые вопросы, предложить следующий шаг. Без этого звонка клиент «остывает» и забывает о вас.
Этап 5. Бронирование и оформление
Клиент выбрал объект и готов покупать. Но до сделки ещё несколько препятствий, и главное из них связано с ипотекой. По данным Profitbase, 69% отказов на этом этапе связаны именно с ипотечными вопросами: банк не одобрил, не хватает первоначального взноса, документы не в порядке.
Задача менеджера состоит в том, чтобы помочь клиенту пройти этот этап. Подготовить документы, связать с ипотечным брокером, проконтролировать процесс. Многие агентства недооценивают этот сервис, а зря: клиент, которому помогли с ипотекой, лоялен и рекомендует вас знакомым.
Типичная конверсия показывает, что 60-70% от тех, кто дошел до бронирования, закрывают сделку. Потери на этом этапе представляют собой самые обидные: клиент уже принял решение, уже готов платить, но что-то пошло не так.
Совет: Создайте чек-лист документов для ипотеки и отправляйте его клиенту сразу после бронирования. Это ускоряет процесс и снижает риск срыва сделки из-за неподготовленных документов.
Этап 6. Сделка и постпродажное обслуживание
Подписание договора представляет собой не конец работы с клиентом, а начало нового этапа. Довольный клиент становится источником рекомендаций и повторных обращений. По разным оценкам, повторные продажи и рекомендации дают до 40% прибыли агентства недвижимости.
Что включает постпродажное обслуживание: контроль процесса передачи ключей, помощь с регистрацией, ответы на вопросы после заселения. Простой звонок «как вы устроились?» через месяц после сделки формирует лояльность и напоминает о вас.
Сформируйте базу для рекомендаций: попросите отзыв, предложите бонус за приведенного друга. Клиент, который только что купил квартиру, с высокой вероятностью знает кого-то, кто тоже собирается покупать: коллеги, родственники, друзья в похожей жизненной ситуации.
Где теряются клиенты: анализ узких мест воронки
По данным Venturz (2025), 80% новых лидов никогда не превращаются в продажи. Четыре из пяти обращений представляют собой потенциальные сделки, которые так и не состоялись. Где именно они теряются?
Анализ воронок агентств недвижимости показывает три критические точки потерь:
Точка 1: Первый звонок. Клиент позвонил, но разговор не привел к следующему шагу. Причины: медленный ответ (клиент уже позвонил конкурентам), не выявлена потребность (менеджер сразу начал «продавать»), не назначена встреча или показ.
Точка 2: После показа. Клиент посмотрел объект, сказал «мне нужно подумать» и пропал. Причины: менеджер не перезвонил в тот же день, не отработал возражения на месте, не предложил альтернативные варианты.
Точка 3: Этап ипотеки. Клиент готов покупать, но не может оформить кредит. Причины: менеджер не помог с документами, не связал с ипотечным брокером, не проконтролировал процесс одобрения.
Пример из практики: Два менеджера одного агентства, одинаковый поток лидов. Менеджер А: конверсия первого звонка в показ составляет 25%. Менеджер Б: конверсия достигает 8%. Разница в три раза. При 100 звонках в месяц это 17 дополнительных показов у менеджера А. При конверсии показа в сделку 20% это 3-4 дополнительные сделки. Разница заключается в качестве диалогов, которое можно измерить и улучшить.
Работа с холодной базой контактов представляет собой отдельный навык. Подробнее об этом читайте в статье про холодные звонки риэлтора.
Роль звонков в воронке продаж недвижимости
Вернемся к цифре из начала статьи: 92% обращений в недвижимости приходит через телефон. Это не просто статистика. Это ключ к пониманию воронки. Если 9 из 10 клиентов приходят через звонок, то качество телефонных разговоров определяет судьбу 90% вашей воронки.
Звонок представляет собой узкое горлышко воронки. Именно здесь происходит первое впечатление, квалификация, работа с возражениями, назначение встречи. Ошибка на этом этапе убивает сделку до того, как она началась.
Что нужно проверять в каждом звонке на первом этапе воронки:
- Поздоровался ли менеджер и представился
- Выявил ли потребность (задал уточняющие вопросы)
- Не назвал ли цену сразу, до выяснения потребности
- Предложил ли конкретный следующий шаг (показ, консультация)
- Договорился ли о конкретной дате и времени
После показа чек-лист другой:
- Перезвонил ли менеджер в тот же день
- Спросил ли о впечатлениях
- Отработал ли новые возражения
- Предложил ли следующий шаг (второй показ, бронирование, встреча с ипотечником)
Выявить конкретные ошибки в диалогах помогают сервисы речевой аналитики. Rechka автоматически проверяет каждый звонок по настраиваемым параметрам: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назвал ли цену, отработал ли возражения. РОП видит объективную картину без необходимости прослушивать сотни звонков вручную.
Кейс: Компания по установке натяжных потолков подключила анализ звонков через Rechka. Результат: конверсия из лида в замер выросла с 32% до 45% за 7 месяцев. При этом рекламный бюджет не увеличивали. Рост достигнут за счет качества работы с существующими лидами. Читайте полный кейс.
Мнение эксперта
Как построить эффективную воронку продаж в недвижимости
Построение воронки представляет собой не разовую задачу, а постоянный процесс. Вот пошаговый план для агентства или застройщика:
Шаг 1. Определите этапы воронки. Возьмите за основу 6 этапов из этой статьи и адаптируйте под свой бизнес. У застройщика и агентства недвижимости этапы будут различаться деталями.
Шаг 2. Настройте CRM-систему. Популярные решения для недвижимости: AmoCRM, Bitrix24, специализированные отраслевые CRM. Важно: воронка продаж в недвижимости в CRM должна точно соответствовать реальному процессу продаж. Лишние этапы замусоривают статистику, недостающие скрывают проблемы.
Шаг 3. Интегрируйте телефонию. Каждый звонок должен фиксироваться в CRM автоматически: кто звонил, когда, сколько длился разговор, запись для анализа. Без этого вы не сможете измерить конверсию по этапам.
Шаг 4. Внедрите контроль качества на каждом этапе. Определите ключевые действия менеджера на каждом этапе воронки и способы их проверки. Это могут быть чек-листы, прослушивание звонков, автоматический анализ.
Шаг 5. Измеряйте конверсию между этапами. Смотрите не только на финальную конверсию «лид к сделке», но и на промежуточные: «лид к показу», «показ к бронированию», «бронирование к сделке». Это покажет, где именно теряются клиенты.
Чеклист готовности воронки:
- Этапы воронки прописаны и соответствуют реальному процессу
- CRM настроена под эти этапы
- Каждый звонок фиксируется автоматически
- Конверсия измеряется между всеми этапами
- Есть регламент работы с клиентом на каждом этапе
- Ведется контроль качества звонков
Типичные ошибки при построении воронки в недвижимости
Разберем пять ошибок, которые чаще всего убивают эффективность воронки продаж в недвижимости.
Ошибка 1: Отсутствие измерений. «Что не измеряешь, тем не управляешь» представляет собой избитую фразу, но она работает. Если вы не знаете конверсию на каждом этапе, вы не знаете, где проблема. Падение продаж списывается на «плохой рынок» или «нецелевых клиентов», хотя причина может заключаться в конкретном этапе воронки.
Ошибка 2: Одинаковый подход ко всем лидам. Клиент с бюджетом 50 миллионов и клиент с бюджетом 5 миллионов требуют разного подхода. Клиент, который «смотрит на перспективу», и клиент, который «нужно срочно переехать» также отличаются. Нет приоритизации означает, что ресурсы размазываются на всех, а горячие клиенты остывают.
Ошибка 3: Нет follow-up после показа. Менеджер провел показ, попрощался и забыл перезвонить. Клиент «думает», никто его не подталкивает к решению. Через неделю он уже смотрит объекты у конкурентов.
Ошибка 4: Менеджеры не следуют скриптам. Каждый продает «по-своему». Один выявляет потребность, другой сразу называет цену. Один назначает показ, другой говорит «звоните, когда надумаете». Результаты непредсказуемы, масштабировать невозможно.
Ошибка 5: Нет контроля качества звонков. РОП не знает, что происходит в разговорах. Менеджеры могут хамить, терять клиентов, игнорировать скрипты. И это остается незамеченным. При 50 звонках в день на отдел это 8+ часов прослушивания ежедневно. Физически невозможно.
Важно: Ошибку отсутствия контроля качества звонков часто не замечают, потому что РОП физически не может прослушать все разговоры. Системы автоматического анализа решают эту проблему, проверяя 100% звонков по заданным параметрам.
Часто задаваемые вопросы
Какие этапы воронки продаж в недвижимости?
Какая конверсия воронки продаж считается хорошей в недвижимости?
Где чаще всего теряются клиенты в воронке недвижимости?
Как увеличить конверсию воронки продаж в недвижимости?
Нужна ли CRM для воронки продаж в недвижимости?
Выводы
Воронка продаж в недвижимости имеет три ключевые особенности: длинный цикл сделки (21+ день), высокая стоимость лида (15-20 тысяч рублей в сегменте «Комфорт») и критическая роль телефонных звонков (92% обращений).
Большинство клиентов теряется на трех этапах: первый звонок (не выявили потребность, не назначили встречу), после показа (не перезвонили, не отработали возражения), оформление ипотеки (не помогли с документами).
Управлять воронкой без измерений невозможно. Настройте CRM под реальные этапы продаж, интегрируйте телефонию для фиксации звонков, измеряйте конверсию между этапами и контролируйте качество диалогов.
Если вы теряете клиентов и не понимаете где, начните с анализа звонков. Это самый быстрый способ найти конкретные точки потерь и начать их закрывать. Попробуйте бесплатный тест 30 минут в Rechka, и анализ покажет, где ваши менеджеры теряют клиентов.
