Звонок риэлтора: как вести телефонные переговоры и повысить конверсию

Риэлтор делает 30 звонков в день. На встречу соглашаются двое. Конверсия 6,7% — это норма или провал? Для большинства агентов по недвижимости это привычная реальность. Они тратят часы на телефонные разговоры, получают отказ за отказом и списывают это на «плохую базу» или «не тот рынок».

Звонок риэлтора — главный инструмент работы с клиентами в сфере недвижимости. По телефону агенты находят собственников, обрабатывают входящие заявки, назначают показы и закрывают сделки. Но между «звонить» и «звонить эффективно» — огромная разница. Риэлторы с проработанными скриптами и структурированным подходом заключают на 30-40% больше сделок, чем те, кто полагается на импровизацию.

В этой статье разберём: какие бывают виды звонков риэлтора, как выстроить структуру эффективного разговора, какие ошибки убивают конверсию и как их избежать. Отдельно рассмотрим контроль качества звонков для руководителей агентств и дадим чек-лист для самопроверки.

Внимание: Главная цель звонка риэлтора — не продать объект, а назначить встречу. Если вы рассказываете всю информацию по телефону, клиенту уже незачем с вами встречаться. Он получил, что хотел, и пошёл дальше.

Виды звонков риэлтора

Телефонные звонки в работе риэлтора делятся на две большие категории: входящие и исходящие. Каждый тип требует разного подхода, разных скриптов и разной подготовки.

Входящие звонки

Входящий звонок — это когда клиент сам обращается к риэлтору. Такие звонки считаются «тёплыми»: человек уже заинтересован в услуге или объекте. Источники входящих звонков: заявки с сайта агентства, звонки по рекламе конкретных объектов, рекомендации от довольных клиентов, обращения с досок объявлений.

Конверсия входящих звонков в показы обычно выше, чем у исходящих — клиент уже сделал первый шаг. Но это не значит, что встреча назначится сама собой. Риэлтор должен квалифицировать клиента, выявить реальную потребность и довести до конкретных договорённостей.

Исходящие (холодные) звонки

Исходящий звонок — это когда риэлтор звонит первым. Классический пример — обзвон собственников, которые выставили квартиры на продажу через доски объявлений. Такие звонки называют «холодными», потому что человек не ожидает звонка и не знаком с агентом.

Холодные звонки риэлтора требуют особого подхода. Собственники настороженно относятся к агентам: многие имели негативный опыт или просто не хотят платить комиссию. Если сразу предлагать услуги, разговор закончится отказом. Задача риэлтора — сначала установить контакт, потом показать ценность.

К сведению: Входящие звонки конвертируются в показы в 2-3 раза лучше, чем холодные. Но холодные звонки позволяют риэлтору самому формировать базу клиентов, а не ждать, пока они придут.

Структура эффективного звонка риэлтора

Любой звонок риэлтора — входящий или исходящий — должен следовать определённой структуре. Импровизация работает хуже, чем продуманный сценарий. Это не значит, что нужно читать текст по бумажке. Но понимать, какой этап за каким следует, — обязательно.

Этап 1: Приветствие и установление контакта

Первые 10-15 секунд разговора определяют, будет ли клиент слушать дальше. Представьтесь чётко: имя и название агентства. Для исходящих звонков уточните актуальность: «Вы продаёте квартиру на Ленина, 15?» Для входящих — поблагодарите за обращение и уточните, чем можете помочь.

Важно: не начинайте сразу продавать. Сначала получите разрешение на разговор. Простой вопрос «Вам удобно сейчас говорить?» показывает уважение к времени клиента и снижает барьер.

Этап 2: Выявление потребности

Задавайте открытые вопросы, чтобы понять, что на самом деле нужно клиенту. Для продавца: «Расскажите, почему решили продать?», «В какие сроки хотите выйти на сделку?», «Рассматривали ли альтернативные варианты?» Для покупателя: «Какой район рассматриваете?», «Что принципиально важно в квартире?», «Когда планируете переезд?»

На этом этапе риэлтор квалифицирует клиента: понимает, насколько он готов к сделке, какой у него бюджет, есть ли срочность. Это помогает не тратить время на нецелевых клиентов и правильно расставлять приоритеты.

Этап 3: Презентация ценности

Здесь начинается самая частая ошибка — риэлтор начинает рассказывать всё, что знает. Про объект, про рынок, про свой опыт. Не делайте этого. Цель звонка — заинтриговать и вывести на встречу, а не провести полноценную консультацию по телефону.

Покажите ценность встречи: «У меня есть несколько вариантов, которые подходят под ваши критерии. Лучше показать их лично — по телефону сложно оценить планировку и район.» Или для собственника: «Я могу сделать бесплатную оценку вашей квартиры с учётом последних сделок в районе. Это займёт 15 минут.»

Этап 4: Работа с возражениями

Возражения — нормальная часть любого звонка риэлтора. Типичные: «Мне не нужен риэлтор, я сам продам», «Я уже работаю с другим агентом», «Перезвоните через месяц». К каждому возражению нужно быть готовым заранее.

Принцип работы с возражениями: не спорить, а уточнять. «Понимаю, многие собственники сначала пробуют продать сами. Скажите, как давно квартира на рынке?» или «Отлично, что у вас есть агент. А вы довольны количеством показов?» Подробнее о техниках работы с возражениями — в нашей статье про отработку возражений.

Этап 5: Назначение встречи

Если предыдущие этапы пройдены правильно, назначение встречи — логичное завершение разговора. Предлагайте конкретное время: «Давайте встретимся завтра в 18:00 или послезавтра в 11:00 — какое время удобнее?» Вариант выбора работает лучше, чем открытый вопрос «Когда вам удобно?»

После согласия подтвердите договорённости: адрес, время, что взять с собой. Отправьте SMS или сообщение в мессенджер с напоминанием. Это снижает процент «не пришедших» на встречу.

Совет: Используйте технику «трёх да» в начале разговора. Задайте три вопроса, на которые клиент ответит положительно, и он автоматически будет более расположен к вашему предложению о встрече.

Примеры диалогов: хороший и плохой звонок

Теория без практики не работает. Рассмотрим два примера звонка риэлтора собственнику квартиры — неудачный и эффективный.

Пример плохого звонка

Риэлтор: Здравствуйте, я риэлтор, увидел вашу квартиру на Авито. Хочу предложить свои услуги по продаже. Мы работаем уже 10 лет, у нас большая база покупателей, комиссия всего 3%…

Собственник: Спасибо, не интересует.

Риэлтор: Но мы можем продать быстрее и дороже!

Собственник: Я сам справлюсь. До свидания.

Что пошло не так: Риэлтор сразу начал продавать свои услуги, не установив контакт. Не задал ни одного вопроса о потребностях. Не отработал возражение, а начал спорить. Результат — отказ за 20 секунд.

Пример хорошего звонка

Риэлтор: Добрый день! Меня зовут Алексей, агентство «Городская недвижимость». Нашёл вашу квартиру на Ленина, 15 — вы ещё её продаёте?

Собственник: Да, продаю.

Риэлтор: Отлично. Скажите, как давно квартира на рынке?

Собственник: Уже два месяца.

Риэлтор: Понятно. Много звонков, показов?

Собственник: Звонков много, но на показы приходят редко.

Риэлтор: Это распространённая ситуация. Часто причина — в подаче объявления или в том, как квартира выглядит на фото. Я как раз работаю с объектами в вашем районе и знаю, какие нюансы важны покупателям. Могу приехать на 15 минут, посмотреть квартиру и подсказать, что можно улучшить — бесплатно, ни к чему не обязывает. Вам удобнее завтра вечером или в субботу днём?

Собственник: Ну… давайте в субботу в 12.

Что сработало: Риэлтор представился, уточнил актуальность, задал вопросы о ситуации. Выявил боль (мало показов), предложил решение (бесплатная оценка). Дал выбор времени вместо открытого вопроса. Результат — встреча назначена.

7 ошибок риэлтора при звонках

Даже опытные агенты допускают ошибки, которые снижают конверсию звонков. Разберём самые распространённые.

1. Сразу предлагать услуги без установления контакта. Люди не любят, когда им что-то продают. Особенно по телефону, особенно незнакомцы. Сначала установите контакт, проявите интерес к ситуации клиента, и только потом переходите к предложению.

2. Рассказывать всю информацию по телефону. Если клиент узнал всё, что хотел, зачем ему встречаться? Держите интригу. Дайте достаточно информации, чтобы заинтересовать, но не настолько много, чтобы закрыть потребность в общении.

3. Не готовиться к возражениям. Возражения «мне не нужен риэлтор», «дорого», «подумаю» — предсказуемы. Если вы каждый раз теряетесь при них, значит, не подготовились. Пропишите ответы на типовые возражения и отработайте их.

4. Говорить больше, чем слушать. Хороший звонок — это 30% говорит риэлтор, 70% — клиент. Задавайте вопросы и слушайте ответы. Чем больше клиент говорит, тем лучше вы понимаете его потребности.

5. Не фиксировать договорённости. «Созвонимся на следующей неделе» — это не договорённость, это ничего. Фиксируйте конкретику: дата, время, место, что обсудим. Отправляйте подтверждение в мессенджер или SMS.

6. Воспринимать отказы лично. Из 30 звонков 25 закончатся отказом. Это нормально. Не принимайте это на свой счёт. Отказ — это не оценка вас как профессионала, это просто «не сейчас» или «не вам».

7. Не анализировать свои звонки. Если вы не знаете, почему одни звонки заканчиваются встречей, а другие — отказом, вы не можете улучшаться. Записывайте звонки, слушайте себя, ищите паттерны успеха и неудач.

Частая ошибка: Риэлтор звонит собственнику и с первых секунд начинает: «Я из агентства, хочу предложить продать вашу квартиру». Результат — 9 из 10 кладут трубку. Причина — нет установления контакта, сразу продажа.

Как повысить конверсию звонков в показы

Конверсия звонков в показы — ключевая метрика эффективности риэлтора. Если из 30 звонков вы назначаете 2 встречи (6,7%), а ваш коллега — 6 встреч (20%), он закроет в три раза больше сделок при тех же усилиях.

Подготовка перед звонком. Не звоните «вслепую». Изучите объект: посмотрите фотографии, оцените цену относительно рынка, найдите возможные проблемы (долго на рынке, плохие фото, завышенная цена). Это даст вам темы для разговора и покажет клиенту, что вы подготовились.

Скрипт как основа, а не ограничение. Исследования показывают: риэлторы с проработанными скриптами продаж заключают на 30-40% больше сделок. Скрипт — это не текст для зачитывания, а структура разговора. Вы знаете, какой вопрос за каким следует, какие возражения ожидать, как переходить к назначению встречи.

CRM для фиксации. Каждый звонок должен быть зафиксирован: кому звонили, о чём договорились, когда следующий контакт. Без CRM (Битрикс, Амо) информация теряется, клиенты забываются, договорённости не выполняются. Это базовая гигиена работы с базой.

Анализ записей разговоров. Самый недооценённый способ роста — слушать свои звонки. Вы удивитесь, сколько ошибок не замечаете в процессе. Долгие паузы, неуверенные ответы, упущенные сигналы от клиента. Современные сервисы речевой аналитики, такие как Rechka, автоматически анализируют звонки и показывают, где именно теряется клиент.

Результат: Риэлторы, которые регулярно анализируют свои звонки и работают над ошибками, увеличивают конверсию в показы на 40-60% за 2-3 месяца. Это не магия — это системный подход.

Контроль качества звонков в агентстве недвижимости

Для руководителей агентств недвижимости контроль качества звонков — отдельная головная боль. В команде 10 агентов, каждый делает 20-30 звонков в день. Это 200-300 звонков ежедневно. Прослушать все физически невозможно.

Ручной контроль: проблема масштаба. При ручном прослушивании руководитель может проверить 5-10% звонков. Остальные 90% — слепая зона. Там могут быть грубые нарушения скрипта, хамство клиентам, упущенные возможности — и никто об этом не узнает.

Автоматизация через речевую аналитику. Современные ИИ-инструменты позволяют анализировать 100% звонков автоматически. Система проверяет: поздоровался ли агент, представился ли, выявил ли потребность, отработал ли возражения, назначил ли встречу. Руководитель получает сводный отчёт за 15 минут вместо 5 часов прослушивания.

Например, Rechka позволяет настроить чек-лист под специфику недвижимости: проверять, уточнил ли агент бюджет клиента, спросил ли о сроках сделки, предложил ли альтернативные варианты. Система находит проблемные звонки и выделяет лучшие практики для обучения новичков.

Что даёт контроль качества:

• Выявление системных ошибок агентов
• Обучение на реальных примерах (и хороших, и плохих)
• Объективная оценка работы каждого сотрудника
• Повышение конверсии звонков по всему агентству
• Сокращение времени адаптации новых риэлторов

Совет: Начните с еженедельного разбора 2-3 звонков на общей планёрке. Один удачный, один неудачный. Обсуждайте, что сработало и что можно улучшить. Это простой способ внедрить культуру работы над качеством звонков.

Чек-лист звонка риэлтора

Используйте этот чек-лист для самопроверки после каждого звонка или для оценки звонков сотрудников:

• Подготовился к звонку (изучил объект, клиента, цену)
• Представился чётко (имя + название агентства)
• Уточнил актуальность (для исходящих звонков)
• Получил разрешение на разговор
• Задал открытые вопросы о потребностях
• Выявил боль или мотивацию клиента
• Не рассказал всю информацию по телефону
• Показал ценность личной встречи
• Отработал возражения без споров
• Назначил конкретное время встречи
• Подтвердил договорённости (адрес, время)
• Зафиксировал результат в CRM
• Отправил напоминание клиенту

К сведению: Если вы выполняете менее 8 пунктов из чек-листа, есть потенциал для роста конверсии. Сосредоточьтесь на 2-3 пунктах, которые пропускаете чаще всего, и отработайте их в следующих звонках.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Звонок риэлтора — ключевой навык для успеха в сфере недвижимости. Телефон остаётся главным инструментом поиска клиентов и назначения встреч. Но между «звонить» и «звонить эффективно» — огромная разница в результатах.

Системный подход к звонкам включает три компонента: структурированный скрипт (знать, какой этап за каким следует), регулярная практика (делать достаточное количество звонков) и анализ качества (понимать, что работает, а что нет). Риэлторы, которые внедряют этот подход, увеличивают конверсию звонков в показы на 40-60%.

Для руководителей агентств контроль качества звонков — способ системно повышать результаты всей команды. Автоматизация через речевую аналитику позволяет проверять 100% звонков вместо 5-10% при ручном прослушивании.

Попробуйте Rechka бесплатно: Получите 30 минут анализа звонков в подарок. Загрузите записи разговоров ваших риэлторов и увидите, где теряются клиенты и как повысить конверсию. Без банковской карты — попробовать бесплатно.