Работа с возражениями: техники, примеры и скрипты отработки

По данным HubSpot, 44% сделок срываются потому, что менеджер не смог правильно отработать возражения клиента. При этом только 27% продавцов делают это эффективно. Остальные 73% теряют клиентов на этапе, который можно было превратить в успешную сделку.

В этой статье разберём, что такое возражения, почему клиенты возражают, и дадим конкретные техники и скрипты продаж. Вы узнаете, как превращать «дорого» и «я подумаю» в закрытые сделки. А ещё поговорим о том, как контролировать, применяют ли ваши менеджеры эти техники на практике — потому что знать и делать это разные вещи.

Факт: Менеджеры, которые умеют работать с возражениями, достигают конверсии до 64% (HubSpot). Средний показатель по рынку — всего 29%.

Что такое возражение в продажах и почему оно — не отказ

Возражение — это сомнение или препятствие, которое озвучивает клиент. «Дорого», «нужно подумать», «у нас уже есть поставщик» — всё это возражения. Но вот что важно понять: возражение — это не отказ.

Когда клиент отказывает, он говорит: «Мне это не нужно, не звоните больше». А когда возражает — он ещё в диалоге. Он не сказал «нет», он сказал «убеди меня» или «у меня есть сомнения». Это принципиальная разница.

Работа с возражениями — это процесс выявления истинной причины сомнений и её закрытия. Не спор, не давление, а именно работа: выслушать, понять, ответить так, чтобы клиент двинулся дальше по воронке.

Запомните: Возражение — это сигнал интереса. Если клиенту всё равно, он просто положит трубку. А если возражает — значит, думает о покупке, но ему что-то мешает.

Почему клиенты возражают: 4 главные причины

За любым возражением стоит одна из четырёх базовых причин. Понимание этих причин — ключ к правильной отработке. Разберём каждую.

1. Нет бюджета

Клиент говорит: «Дорого», «Нет денег», «Бюджет на этот год уже распределён». Это может быть правдой, а может быть ложным возражением. Ваша задача — выяснить, действительно ли дело в деньгах или клиент просто не видит ценности.

2. Нет доверия

Клиент говорит: «Я вас не знаю», «А вдруг не сработает?», «Покажите кейсы». Он сомневается в вас, вашей компании или продукте. Здесь нужны социальные доказательства: отзывы, кейсы, гарантии.

3. Нет потребности

Клиент говорит: «Нам это не нужно», «У нас всё хорошо». Либо вы не выявили боль на этапе квалификации, либо клиент её не осознаёт. Придётся вернуться к вопросам и помочь клиенту увидеть проблему.

4. Нет срочности

Клиент говорит: «Давайте через месяц», «Сейчас не время», «Перезвоните после Нового года». Он понимает ценность, но откладывает решение. Нужно показать, почему важно действовать сейчас.

Совет: Перед тем как отвечать на возражение, определите его категорию. Ответ на «дорого» из-за отсутствия бюджета и «дорого» из-за непонимания ценности — это два разных ответа.

Виды возражений: истинные, ложные и скрытые

Не все возражения одинаковы. Чтобы правильно работать с возражениями, нужно понимать их природу. Выделяют три вида.

Истинные возражения

Клиент говорит именно то, что думает. «У нас реально нет бюджета до марта» — это истинное возражение. Признаки: клиент готов обсуждать детали, отвечает конкретно, не уходит от темы.

Примеры истинных возражений:

• «Бюджет на этот квартал уже утверждён, новые закупки — только с января»
• «Мы подписали контракт с конкурентом на 2 года»
• «Нам нужна интеграция с 1С, а у вас её нет»

Ложные возражения

Клиент говорит одно, а думает другое. «Я подумаю» — классическое ложное возражение. За ним может скрываться что угодно: «дорого», «не доверяю», «не хочу говорить настоящую причину».

Признаки ложного возражения: расплывчатость, нежелание обсуждать детали, быстрое согласие на всё («да-да, я перезвоню»).

Примеры ложных возражений:

• «Мне нужно подумать» (о чём именно?)
• «Перезвоните через месяц» (почему именно через месяц?)
• «Я вам сам перезвоню» (и не перезванивает)

Скрытые возражения

Клиент вообще не озвучивает возражение, но оно есть. Признаки: изменился тон голоса, замолчал после озвучивания цены, стал отвечать односложно, потерял интерес к разговору.

Скрытое возражение — самое опасное. Если его не вытащить на поверхность, сделка просто «зависнет» без объяснения причин.

Пример: Менеджер назвал цену. Клиент, который активно участвовал в диалоге, вдруг сказал: «Понятно, спасибо за информацию». Это скрытое возражение. Цена его смутила, но он не сказал об этом напрямую.

Алгоритм работы с возражениями: 5 шагов

Есть универсальный алгоритм, который работает с любым возражением. Пять шагов — и вы либо закрываете возражение, либо понимаете, что это реальный отказ.

Шаг 1: Выслушать

Не перебивайте клиента. Дайте ему высказаться полностью. Часто менеджеры начинают отвечать на возражение, не дослушав. В итоге отвечают не на то, что клиент имел в виду.

Шаг 2: Присоединиться

Покажите, что вы поняли клиента. «Понимаю ваши сомнения», «Да, это важный вопрос», «Хорошо, что вы об этом сказали». Присоединение снимает напряжение и показывает, что вы на стороне клиента.

Шаг 3: Уточнить

Задайте вопрос, чтобы понять истинную причину. «А что именно вас смущает в цене?», «С чем сравниваете?», «Что для вас значит подумать?». Уточнение помогает отличить истинное возражение от ложного.

Шаг 4: Аргументировать

Дайте ответ, который закрывает именно ту причину, которую вы выявили. Не универсальный скрипт, а конкретный ответ на конкретное сомнение.

Шаг 5: Закрыть

Предложите следующий шаг. «Давайте тогда запланируем демонстрацию?», «Могу выслать коммерческое предложение?». Если не закрыть на действие — возражение может вернуться.

Пример диалога:

Клиент: «Это дорого для нас».

Менеджер: «Понимаю, бюджет — важный фактор. Скажите, с чем сравниваете нашу цену?»

Клиент: «Ну, мы смотрели аналоги, там дешевле».

Менеджер: «Да, есть решения дешевле. При этом у нас включена интеграция и поддержка, которые там идут отдельным счётом. Если посчитать всё вместе — получается сопоставимо. Давайте я подготовлю сравнительный расчёт?»

Комментарий эксперта по продажам:

Техники работы с возражениями: 5 проверенных методов

Алгоритм даёт структуру, а техники — конкретные инструменты для шага «Аргументировать». Вот пять техник, которые работают в большинстве ситуаций.

1. Техника вопросов

Суть: вместо аргументов задавайте вопросы, которые подведут клиента к нужному выводу. Люди больше верят собственным выводам, чем чужим доводам.

Клиент: «У нас уже есть CRM».

Менеджер: «Отлично. А как вы сейчас контролируете качество звонков менеджеров?»

Клиент: «Ну… вручную прослушиваем иногда».

Менеджер: «И сколько звонков успеваете прослушать в неделю?»

Клиент: «Честно? Процентов 5, наверное».

Вопросы помогли клиенту самому увидеть проблему.

2. Техника присоединения

Суть: сначала соглашаетесь с клиентом, потом добавляете аргумент. Формула: «Да, и при этом…» или «Верно, именно поэтому…».

Клиент: «Это слишком сложно внедрять».

Менеджер: «Да, внедрение любой новой системы требует времени. И при этом у нас есть готовые интеграции с вашей CRM — настройка занимает 2-3 дня, а не месяцы».

Важно: Не говорите «Да, но…». Слово «но» обесценивает всё, что было сказано до него. Используйте «и при этом», «в то же время», «именно поэтому».

3. Техника «Именно поэтому»

Суть: превращаете возражение в аргумент в вашу пользу. Клиент назвал причину отказа — вы показываете, что именно эта причина делает ваше предложение актуальным.

Клиент: «Мы уже работаем с другой компанией».

Менеджер: «Именно поэтому я и звоню. Вы уже понимаете ценность такого решения. Давайте покажу, что мы делаем иначе — возможно, увидите возможности для улучшения».

4. Техника ХПВ (Характеристика — Преимущество — Выгода)

Суть: переводите характеристики продукта в конкретные выгоды для клиента. Не «у нас есть функция X», а «благодаря функции X вы получите Y».

Клиент: «Зачем мне платить за автоматический анализ, если можно слушать вручную?»

Менеджер: «Автоматический анализ (характеристика) проверяет 100% звонков вместо 5-10% при ручном прослушивании (преимущество). Это значит, что вы не пропустите ни одной ошибки менеджера и сможете быстро её исправить — конверсия растёт (выгода)».

5. Техника СПИН

СПИН — это методика вопросов: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие. При работе с возражениями особенно полезны извлекающие вопросы — они помогают клиенту осознать последствия проблемы.

Клиент: «Нам и так нормально».

Менеджер (извлекающий вопрос): «А что происходит, когда менеджер допускает ошибку в разговоре, а вы об этом не знаете? Сколько таких клиентов вы теряете каждый месяц?»

Плюсы и минусы систематической работы с возражениями

Освоение техник работы с возражениями требует времени и практики. Разберём, что вы получите и с чем придётся столкнуться.

Примеры работы с конкретными возражениями

Теория без практики не работает. Разберём пять самых частых возражений с конкретными скриптами.

Возражение «Дорого»

«Дорого» может означать четыре разные вещи:

• Реально нет денег (бюджет ограничен)
• Дороже, чем у конкурентов
• Не вижу ценности за эту цену
• Пытаюсь выбить скидку

Сначала уточните, что имеет в виду клиент: «С чем сравниваете?» или «Что для вас значит дорого?»

Вариант ответа 1 (если сравнивает с конкурентами):

«Да, есть решения дешевле. Давайте сравним, что входит в стоимость. У нас включена настройка, интеграция и поддержка. Если посчитать всё вместе — разница не такая большая, а иногда мы даже выгоднее».

Вариант ответа 2 (если не видит ценности):

«Понимаю. Скажите, сколько сейчас стоит один потерянный клиент для вашей компании? Если система поможет сохранить хотя бы 2-3 клиента в месяц — она окупится в первый же месяц».

Ошибка: Сразу давать скидку при возражении «дорого». Это обесценивает продукт и учит клиента торговаться. Сначала покажите ценность.

Возражение «Я подумаю»

«Я подумаю» — почти всегда ложное возражение. За ним скрывается что-то другое: цена, недоверие, нет полномочий принять решение. Ваша задача — вытащить истинную причину.

Вариант ответа 1:

«Конечно, это важное решение. Скажите, о чём именно хотите подумать? Может, я смогу дать дополнительную информацию прямо сейчас».

Вариант ответа 2:

«Понимаю. Обычно когда клиенты говорят «подумаю», их что-то смущает — цена, сроки или что-то ещё. Что у вас?»

Вариант ответа 3 (если клиент не раскрывается):

«Хорошо. Давайте тогда я перезвоню в четверг в это же время. Что должно произойти, чтобы вы приняли решение к этому моменту?»

Возражение «У нас уже есть поставщик»

Клиент работает с конкурентом. Это не отказ — это информация. Ваша задача — показать, что можно улучшить, не критикуя текущего поставщика.

Вариант ответа:

«Отлично, значит вы уже понимаете ценность такого решения. Скажите, всё ли вас устраивает сейчас? Может быть, есть что-то, что хотелось бы улучшить?»

Если клиент говорит, что всё устраивает:

«Понимаю. Мы не предлагаем менять всё прямо сейчас. Давайте я покажу пару возможностей, которых нет у большинства на рынке. Если увидите ценность — обсудим. Если нет — ничего страшного».

Возражение «Нам это не нужно»

Либо вы не выявили потребность, либо клиент её не осознаёт. Нужно вернуться к вопросам.

Вариант ответа:

«Понял. Скажите, а как вы сейчас контролируете качество работы менеджеров? Сколько звонков в неделю успеваете прослушать?»

Вопросы помогают клиенту самому увидеть проблему, которую он раньше не замечал.

Возражение «Перезвоните через месяц»

Это отсрочка. Важно понять: что изменится через месяц? Если ничего — это просто вежливый способ сказать «нет».

Вариант ответа:

«Хорошо, перезвоню. Скажите, а что должно произойти за этот месяц, чтобы разговор был более предметным? Бюджет утвердят, проект завершится?»

Если клиент не может назвать конкретную причину — скорее всего, это ложное возражение. Попробуйте выявить истинную причину.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Даже зная техники, менеджеры допускают одни и те же ошибки. Разберём пять самых частых.

Ошибка 1: Спорить с клиентом

«Нет, вы неправы, это не дорого!» — худший способ отработать возражение. Клиент закроется и перестанет слушать. Ваша задача — понять, а не переспорить.

Ошибка 2: Сразу снижать цену

Клиент сказал «дорого» — менеджер сразу: «А если со скидкой 10%?». Это обесценивает продукт и показывает, что изначальная цена была завышена. Сначала покажите ценность.

Ошибка 3: Принимать первое «нет» за окончательный отказ

Статистика показывает: большинство сделок закрываются после 2-3 возражений. Если сдаваться при первом — вы теряете большую часть потенциальных клиентов.

Ошибка 4: Не выявлять истинную причину

Менеджер слышит «я подумаю» и начинает отвечать на возражение про цену. А клиент на самом деле не доверяет компании. Всегда уточняйте, что стоит за возражением.

Ошибка 5: Использовать дешёвые манипуляции

«Когда вам удобнее — во вторник или в среду?» — это альтернативное закрытие. Работает плохо, потому что люди чувствуют манипуляцию. Лучше честный диалог, чем хитрые приёмы.

Помните: У клиента должно остаться ощущение, что он сам принял решение. Если он чувствует давление — даже закрытая сделка может отмениться.

Как контролировать отработку возражений в команде

Знать техники и применять их — разные вещи. По данным HubSpot, только 27% менеджеров эффективно работают с возражениями. Это значит, что 73% вашей команды, скорее всего, теряют клиентов на этом этапе. По отработке возражений у нас написана полноценная статья по этой ссылке.

Как это контролировать? Традиционный способ — прослушивать звонки вручную. Но это долго и субъективно. РОП физически не может прослушать все звонки отдела. Получается, контролируете 5-10% — остальное в «слепой зоне». Подробнее о методах в статье о контроле менеджеров.

Современный подход — автоматический анализ звонков с помощью ИИ. Системы речевой аналитики, например Речка, автоматически транскрибируют каждый звонок, определяют возражения в диалоге и анализируют, отработал ли их менеджер. Анализ занимает 3-5 минут на звонок — вместо 10-15 минут ручного прослушивания.

Что это даёт:

• ТОП возражений — видите, какие возражения чаще всего приводят к потере клиента. Можно собрать данные за месяц и понять, что 60% клиентов уходят на возражении «дорого», которое менеджеры не умеют отрабатывать
• Статистика по менеджерам — кто отрабатывает возражения, а кто нет. Система показывает процент выполнения по каждому параметру
• Конкретные примеры — можете показать менеджеру: «Вот здесь ты потерял клиента, потому что не отработал возражение про цену». Транскрипт с подсвеченным моментом — лучшее обучение
• Материал для обучения — реальные звонки вместо теоретических кейсов. Можно найти как неудачные примеры, так и успешные отработки возражений для разбора на планёрках. Подробнее о процессе в нашей статье о контроле качества звонков

Результат: Компании, которые системно анализируют отработку возражений, увеличивают конверсию на 10-15% за счёт точечного обучения менеджеров на конкретных примерах из их собственных звонков.

Суть не в том, чтобы наказывать за ошибки. А в том, чтобы находить точки роста и помогать менеджерам улучшаться. РОП видит объективную картину по каждому параметру: поздоровался, выявил потребность, назвал цену, отработал возражения, договорился о следующем шаге. Решения принимаются на основе данных, а не субъективных ощущений.

Часто задаваемые вопросы

Ответим на самые частые вопросы о работе с возражениями.

Выводы

Работа с возражениями — это навык, который отличает профессионала от любителя. Вот ключевые мысли:

• Возражение — это не отказ. Это сигнал интереса, с которым нужно работать
• За каждым возражением — причина. Нет бюджета, нет доверия, нет потребности или нет срочности. Определите причину — дайте правильный ответ
• Используйте алгоритм. Выслушать → Присоединиться → Уточнить → Аргументировать → Закрыть
• Знать техники недостаточно. Нужно контролировать их применение на практике

Начните с малого: выберите 1-2 техники и отработайте их до автоматизма. Потом добавляйте следующие. И не забывайте про контроль — даже лучшие техники бесполезны, если менеджеры их не применяют.

Хотите узнать, как ваши менеджеры реально работают с возражениями? Попробуйте Речку бесплатно — получите 30 минут анализа и увидите конкретные примеры из ваших звонков. Или загрузите звонок в Telegram-бота и получите анализ за минуту. Система покажет, какие возражения менеджеры не отрабатывают и где теряют клиентов.