CRM для звонков — топ-7 систем с телефонией

Современный отдел продаж невозможно представить без CRM для звонков. Когда менеджер набирает клиента, вся история взаимодействий должна быть под рукой: предыдущие разговоры, сделки, договоренности. Без интеграции телефонии с CRM-системой данные разбросаны по разным источникам, звонки не фиксируются, а руководитель не понимает, что происходит в отделе.

В этой статье разберем, как выбрать CRM для звонков, на какие функции обращать внимание и какие системы лидируют на рынке в 2026 году.

Что такое CRM для звонков и зачем она нужна

CRM для звонков — это система управления клиентами с интегрированной IP-телефонией. Менеджер работает в одном окне: видит карточку клиента, совершает звонок, фиксирует результат разговора. Не нужно переключаться между программами или вручную записывать итоги беседы.

Главная ценность такой интеграции — единая история коммуникаций. Каждый звонок автоматически привязывается к карточке клиента или сделки. Через полгода можно открыть карточку и увидеть: когда звонили, о чем договорились, какие были возражения. Это критически важно для длинных циклов продаж в B2B.

Для руководителя CRM с телефонией открывает статистику работы отдела. Сколько звонков сделал каждый менеджер? Какова средняя продолжительность разговора? Сколько пропущенных? Без интеграции эти данные приходится собирать вручную — или не собирать вообще.

Пример: Типичная ситуация в компании без CRM для звонков: менеджер звонит с мобильного, записывает результат в блокнот, потом забывает перенести данные в систему. Клиент перезванивает — коллега берет трубку и не знает контекста. Итог: потерянное время, раздраженный клиент, упущенная сделка.

7 главных функций CRM для работы со звонками

Прежде чем сравнивать конкретные системы, определитесь с набором функций. Ниже — семь ключевых возможностей, которые должны быть в любой CRM для звонков.

Запись и хранение звонков

Автоматическая запись телефонных разговоров — базовая функция CRM для звонков. Система фиксирует все входящие и исходящие вызовы без участия менеджера. Записи сохраняются в карточке клиента и доступны в любой момент.

Для чего это нужно на практике? Во-первых, для разрешения спорных ситуаций: клиент утверждает, что ему обещали скидку — открываем запись и проверяем. Во-вторых, для обучения новых сотрудников: даем послушать удачные и неудачные звонки. В-третьих, для контроля качества звонков — руководитель выборочно прослушивает разговоры и дает обратную связь.

Совет: Обратите внимание на срок хранения записей. Бесплатные тарифы часто ограничивают его до 1-3 месяцев. Для полноценной работы с CRM для звонков нужно минимум 6-12 месяцев истории.

Всплывающая карточка клиента

При входящем звонке менеджер мгновенно видит всю информацию о клиенте: имя, компанию, историю покупок, открытые сделки, предыдущие обращения. Карточка всплывает автоматически еще до того, как трубка снята.

Это позволяет персонализировать общение с первых секунд: «Добрый день, Иван Петрович! Как дела с внедрением? Вы звоните по вопросу расширения лицензий?» Клиент чувствует заботу, менеджер экономит время на выяснение контекста.

Без всплывающей карточки начало разговора выглядит иначе: «Алло? Вы кто? По какому вопросу?» — и первые 30 секунд потрачены впустую.

Звонок в один клик (Click-to-Call)

Функция click-to-call позволяет совершать исходящие звонки прямо из CRM для звонков. Открыл карточку клиента — нажал на номер — пошел вызов. Не нужно копировать цифры и набирать на телефоне.

Кажется мелочью? Посчитаем. Ручной набор номера занимает 15-30 секунд. При 50 звонках в день это 12-25 минут чистого времени. За месяц — 4-8 часов работы. Click-to-call превращает эти часы в продуктивные разговоры.

Важно: Функция должна работать не только в десктопной версии, но и в мобильном приложении CRM. Иначе выездные менеджеры останутся без этого преимущества.

Автоматическое распределение звонков

Входящий звонок от существующего клиента должен попадать к его ответственному менеджеру. Если менеджер занят или недоступен — к свободному коллеге. Если никто не берет — в очередь с голосовым приветствием.

Такая маршрутизация в CRM для звонков снижает количество пропущенных вызовов и ускоряет обработку. Клиент не ждет на линии по 5 минут, не слушает бесконечные гудки, не уходит к конкурентам.

Для колл-центров критична функция очереди: система сообщает клиенту его позицию и примерное время ожидания. Это снижает процент сброшенных вызовов.

Интеграция с мессенджерами и email

Современные продажи — это омниканальность. Клиент может позвонить, написать в WhatsApp, отправить email, а потом снова позвонить. CRM для звонков должна собирать все коммуникации в единую карточку.

Менеджер открывает карточку и видит полную картину: вчера клиент написал в Telegram, сегодня перезвонил, завтра придет email с документами. Не нужно искать переписку по разным каналам — все в одном месте.

Совет: Интеграция должна быть двусторонней. Не только получать сообщения в CRM, но и отвечать из нее.

Аналитика и отчеты по звонкам

Аналитика звонков — инструмент руководителя для контроля отдела. Базовые метрики: количество звонков по менеджерам и периодам, средняя длительность разговора, процент пропущенных, распределение по времени суток.

Продвинутая аналитика показывает конверсию звонков в сделки: сколько из 100 звонков превращаются в оплаченные заказы. Это позволяет оценить эффективность каждого менеджера и канала привлечения клиентов.

Хорошая CRM для звонков предлагает готовые дашборды с ключевыми показателями и возможность строить кастомные отчеты под ваши задачи. Экспорт данных в Excel или Google Sheets — для глубокой аналитики.

AI-транскрибация и анализ (тренд 2026)

Транскрибация звонков — главный тренд 2026 года. Искусственный интеллект автоматически переводит аудио в текст, выделяет ключевые моменты разговора, формирует краткое резюме.

Вместо 10-минутного прослушивания — 30 секунд на чтение саммари. AI показывает: какие возражения были у клиента, что обещал менеджер, о чем договорились в итоге. Эта информация автоматически попадает в карточку сделки.

Некоторые облачные CRM с телефонией идут дальше: предиктивная аналитика на основе разговоров. AI оценивает вероятность закрытия сделки по содержанию диалога.

Как выбрать CRM для звонков: чек-лист из 6 критериев

Функции определили — теперь к выбору конкретной системы. Вот шесть критериев, которые помогут выбрать CRM для звонков без ошибок.

Совместимость с вашей телефонией

Первый вопрос: поддерживает ли CRM вашего оператора IP-телефонии? Популярные варианты интеграций: Mango Office, Sipuni, Zadarma, Телфин, UIS. Большинство CRM для звонков работают с этими провайдерами из коробки.

Если у вас нестандартный оператор или собственная АТС — проверьте поддержку SIP-подключения. Это универсальный протокол, который позволяет интегрировать практически любую телефонию.

Отдельная история — CRM со встроенной телефонией (например, Битрикс24). Не нужен внешний оператор, всё работает «из коробки». Плюс: простота настройки. Минус: зависимость от одного вендора и часто более высокая стоимость минуты разговора.

Стоимость решения (CRM + телефония + минуты)

Считайте полную стоимость владения CRM для звонков, а не только абонентскую плату. В бюджет входят:

• Подписка на CRM (за пользователя или за компанию)
• Подключение телефонии (разовая плата или ежемесячная)
• Стоимость минуты разговора
• Аренда виртуальных номеров
• Дополнительные модули (запись звонков, аналитика)

Внимание: Скрытые расходы: настройка интеграции (если нет штатного IT-специалиста), обучение сотрудников, техническая поддержка. Уточняйте эти пункты до подписания договора.

Глубина интеграции

Интеграция телефонии с CRM бывает разной глубины:

Базовая: звонок совершается из CRM, запись сохраняется. Минимальный функционал.

Средняя: плюс всплывающая карточка, история звонков в сделке, базовая аналитика.

Глубокая: плюс AI-транскрибация, автозаполнение полей, триггерные сценарии (автоматическое создание задачи после звонка), продвинутая аналитика.

Чем глубже интеграция — тем дороже решение. Но и эффективность CRM для звонков выше. Для колл-центра с 50+ менеджерами глубокая интеграция окупается за месяцы.

Качество связи и стабильность

Качество звука и стабильность соединения зависят от оператора телефонии, а не от CRM. Но CRM влияет на скорость соединения и корректность работы функций.

Обязательно проведите тестовый период перед покупкой. Проверьте: быстро ли устанавливается соединение, нет ли задержек и эха, корректно ли работает запись, не теряются ли звонки при высокой нагрузке.

К сведению: Обратите внимание на SLA (соглашение об уровне сервиса). Гарантированная доступность 99.9% означает не более 8 часов простоя в год. Для критичных бизнес-процессов это важно.

Мобильное приложение

Для выездных менеджеров и удаленных сотрудников мобильное приложение CRM для звонков — не опция, а необходимость. Приложение должно поддерживать:

• Совершение звонков (не через обычный номеронабиратель, а через CRM)
• Доступ к карточке клиента
• Push-уведомления о пропущенных звонках
• Запись разговоров с мобильного

Не все CRM имеют полноценные мобильные приложения. Проверяйте функционал до покупки.

Возможности аналитики и контроля

Какие отчеты доступны из коробки? Можно ли строить кастомные? Есть ли API для выгрузки данных во внешние системы аналитики (Power BI, Tableau)?

Для контроля менеджеров важны детализированные отчеты по каждому сотруднику: количество звонков, их длительность, конверсия в сделки. Сводные дашборды — для оперативного контроля отдела.

Топ-7 CRM с телефонией: сравнение 2026

Рассмотрим популярные CRM для звонков с точки зрения работы с телефонией. Это не рейтинг «от лучшего к худшему», а обзор особенностей каждого решения.

Битрикс24

Битрикс24 — единственная крупная CRM для звонков со встроенной телефонией. Не нужен внешний оператор: покупаете виртуальный номер прямо в системе и звоните. Для тех, кто хочет «всё в одном» — оптимальный вариант.

Из продвинутых функций: CoPilot AI для транскрибации и анализа звонков, автоматическое создание задач по итогам разговора, интеграция с внутренними чатами и видеоконференциями.

Плюсы: комплексное решение, не нужны сторонние сервисы, мощная автоматизация.

Минусы: сложный интерфейс, долгая кривая обучения, избыточность для небольших команд.

Для кого: средний и крупный бизнес, команды от 10 человек, компании, которые хотят единую экосистему.

AmoCRM

AmoCRM — CRM для звонков, заточенная под продажи. Более 80 интеграций с операторами телефонии: Mango, Sipuni, Zadarma, Телфин и десятки других. Выбираете своего оператора и подключаете за пару кликов.

Интерфейс простой и интуитивный. Новый менеджер осваивает систему за 1-2 дня. Фокус на воронке продаж: каждый звонок автоматически привязывается к сделке на нужном этапе.

Плюсы: простота, скорость внедрения, огромный выбор интеграций, активное сообщество.

Минусы: ограниченный функционал бесплатной версии, платные виджеты для расширенных функций.

Для кого: малый и средний бизнес, отделы продаж, которым важна скорость старта.

Если вы выбрали AmoCRM как CRM для звонков, обратите внимание на возможности речевой аналитики для AmoCRM — они позволяют получить больше пользы от записанных разговоров.

Мегаплан

Мегаплан — российская CRM для звонков с фокусом на управление проектами и задачами. Телефония интегрируется через внешних операторов: Mango Office, Телфин, UIS и другие.

Особенность: совмещение CRM и project management. Подходит компаниям, где продажи тесно связаны с реализацией проектов (IT-интеграторы, маркетинговые агентства, строительные компании).

Плюсы: российская разработка, серверы в РФ, совмещение CRM и управления проектами.

Минусы: менее развитая экосистема интеграций по сравнению с AmoCRM.

Для кого: российские компании, госсектор, бизнес с проектной спецификой.

RetailCRM

RetailCRM — специализированная CRM для звонков в e-commerce и ритейле. Если вы продаете через интернет-магазин или маркетплейсы — это ваш вариант.

Из функций для звонков: интеграция с основными операторами, AI-транскрибация, автоматическое создание заказов из разговора. Глубокая интеграция с Wildberries, Ozon, Яндекс Маркетом.

Плюсы: специализация на ритейле, интеграция с маркетплейсами, готовые сценарии для интернет-магазинов.

Минусы: узкая специализация — не подойдет для B2B или сферы услуг.

Для кого: интернет-магазины, ритейл, продавцы на маркетплейсах.

OkoCRM

OkoCRM — молодая российская CRM для звонков с акцентом на простоту и доступность. Есть бесплатный тариф без ограничения по времени. Телефония через Телфин и других операторов.

Интересная функция: автоматическое создание сделки при входящем звонке от нового номера. Не нужно вручную заводить карточки — система делает это за менеджера.

Плюсы: бесплатный тариф, простота, низкий порог входа.

Минусы: меньше функций для крупного бизнеса, ограниченная аналитика.

Для кого: малый бизнес, стартапы, компании с ограниченным бюджетом.

SberCRM

SberCRM — CRM для звонков от Сбера с интеграцией в экосистему банка. Если вы клиент Сбербанка — можете связать CRM с расчетным счетом, эквайрингом, бизнес-картами.

Телефония подключается через внешних операторов. Из особенностей: AI-функции на базе GigaChat, интеграция со Сбер Бизнес.

Плюсы: экосистема Сбера, отечественное решение, интеграция с банковскими продуктами.

Минусы: привязка к экосистеме Сбера, менее гибкая настройка.

Для кого: клиенты Сбербанка, B2B-компании, работающие с госсектором.

ELMA365 CRM

ELMA365 — low-code платформа, которая позволяет настраивать CRM для звонков под сложные бизнес-процессы без программистов. Телефония интегрируется через API.

Подходит компаниям со специфическими процессами, которые не укладываются в стандартные CRM. Можно создавать уникальные сценарии обработки звонков, кастомные карточки, нестандартные отчеты.

Плюсы: гибкость настройки, low-code подход, подходит для сложных процессов.

Минусы: требует времени на настройку, выше порог входа.

Для кого: средний и крупный бизнес со специфическими бизнес-процессами.

Сравнительная таблица

CRM	Встроенная телефония	Внешние интеграции	AI-функции	Цена от
Битрикс24	Да	50+	CoPilot	1990 руб./мес
AmoCRM	Нет	80+	Базовые	499 руб./мес
Мегаплан	Нет	30+	Нет	549 руб./мес
RetailCRM	Нет	20+	Транскрибация	1500 руб./мес
OkoCRM	Нет	15+	Нет	Бесплатно
SberCRM	Нет	10+	Базовые	990 руб./мес
ELMA365	Нет	20+	Базовые	2500 руб./мес

Что CRM для звонков не решает (и как это исправить)

CRM с телефонией — отличный инструмент. Но у него есть ограничения, о которых редко говорят при продаже.

Проблема записей без анализа

CRM для звонков записывает все разговоры. Отлично! Но кто будет их слушать?

При 10 менеджерах и 50 звонках на каждого в день получается 500 записей ежедневно. Средняя длительность — 5 минут. Итого: 2500 минут = 41 час аудио каждый день. Прослушать всё физически невозможно.

На практике руководитель слушает 5-10 звонков в день. Это 1-2% от общего объема. Остальные 98% записей копятся на сервере и никогда не используются.

Проблема: Записи звонков без анализа — это камеры видеонаблюдения, которые никто не смотрит. Данные есть, но ценности от них нет.

Проблема количества без качества

CRM показывает статистику: Вася сделал 60 звонков, Петя — 40. Кто работает лучше? Кажется, что Вася.

Но CRM для звонков не показывает качество этих звонков. Может быть, Вася делает 60 коротких звонков, сливая клиентов на первом возражении. А Петя — 40 качественных разговоров с высокой конверсией. По цифрам из CRM этого не понять.

Проблема субъективной оценки

Руководитель выборочно слушает 5-10 звонков и делает выводы. Но выборка нерепрезентативна. Менеджер мог отлично провести именно те звонки, которые попали в выборку. Или наоборот — неудачно.

Оценка зависит от настроения руководителя, его личных симпатий, времени дня. Нет объективных критериев. Нет системы.

Решение: речевая аналитика

CRM с телефонией записывает все разговоры, но кто их будет слушать? При 100+ звонках в день ручное прослушивание невозможно. Здесь на помощь приходят системы речевой аналитики — например, Rechka — которые автоматически анализируют записи по настраиваемым чек-листам и показывают, где менеджер допустил ошибку. Не нужно слушать все звонки: система сама найдет проблемные и покажет конкретные моменты.

Речевая аналитика превращает пассивный архив записей в активный инструмент управления. Вместо «записали и забыли» — анализ звонков по заданным параметрам: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, отработал ли возражения, назначил ли следующий шаг.

5 типичных ошибок при выборе CRM для звонков

Учитесь на чужих ошибках — это дешевле.

Ошибка 1: Выбирать по цене, а не по задачам

«Возьмем самую дешевую CRM, а там разберемся» — путь к провалу. Дешевая CRM для звонков без нужных функций — это потерянное время на внедрение, разочарованные сотрудники, повторный выбор через полгода.

Правильный подход: сначала определите задачи и требования, потом выбирайте решение. Бесплатные версии часто ограничены критически важными функциями: запись звонков, количество пользователей, объем хранилища.

Ошибка 2: Не тестировать телефонию перед покупкой

Качество связи зависит от многих факторов: ваш интернет-канал, оборудование, настройки сети, оператор телефонии. На демо у вендора всё работает идеально, а в вашем офисе — задержки и эхо.

Обязательно проведите тестовый период CRM для звонков в реальных условиях. Позвоните из разных локаций, проверьте мобильное приложение, нагрузите систему несколькими одновременными звонками.

Ошибка 3: Забывать про масштабирование

Сегодня у вас 5 менеджеров, через год — 20. CRM должна расти вместе с бизнесом без болезненных миграций.

Проверьте лимиты: максимальное количество пользователей, звонков, объем хранилища записей. Узнайте стоимость при росте команды в 2-3 раза — часто цена растет непропорционально.

Ошибка 4: Игнорировать обучение сотрудников

Даже лучшая CRM для звонков бесполезна, если менеджеры ей не пользуются. «Мы купили систему, но они всё равно звонят с мобильных» — классическая жалоба руководителей.

Заложите время и бюджет на обучение. Проверьте наличие документации, видеоинструкций, русскоязычной поддержки. Назначьте ответственного за внедрение внутри команды.

Ошибка 5: Думать, что CRM решит все проблемы

CRM — это инструмент, а не волшебная палочка. Система не научит менеджеров продавать, не выстроит бизнес-процессы, не создаст скрипты.

CRM для звонков записывает разговоры — но не анализирует их. Показывает статистику — но не говорит, как её улучшить. Хранит данные — но не принимает решения. Всё это остается задачей руководителя.

Часто задаваемые вопросы

Заключение: CRM для звонков — это только начало

CRM с телефонией — необходимая база для современного отдела продаж. Без CRM для звонков невозможно системно управлять коммуникациями с клиентами, контролировать работу менеджеров, анализировать эффективность.

Выбирая систему, отталкивайтесь от своих задач, а не от рекламы вендоров. Протестируйте 2-3 варианта CRM для звонков в реальных условиях. Заложите ресурсы на внедрение и обучение.

Но помните: запись звонков без их анализа — это камеры видеонаблюдения, которые никто не смотрит. Следующий шаг после внедрения CRM — автоматизация отдела продаж и контроль качества разговоров.

Внедрили CRM с телефонией? Отлично, теперь у вас есть записи всех звонков. Но как извлечь из них пользу? Попробуйте Rechka бесплатно: сервис интегрируется с AmoCRM и Bitrix24, анализирует 100% записей и показывает, где именно менеджеры теряют клиентов. 30 минут анализа в подарок.