Прослушка звонков менеджеров: как контролировать 100% разговоров

Руководитель отдела продаж физически не может прослушать все звонки своей команды. При 10 менеджерах и 50 звонках на каждого — это 500 разговоров в день. Даже если тратить по 5 минут на звонок, потребуется 40+ часов. Как организовать прослушку звонков менеджеров так, чтобы контролировать качество и не утонуть в рутине?

Зачем прослушивать звонки менеджеров

Прослушка звонков менеджеров — это не про недоверие к команде. Это инструмент для выявления точек роста и системных проблем в продажах.

5 ключевых выгод от прослушки:

1. Выявление ошибок — находите слабые места в переговорах до того, как они станут привычкой
2. Контроль скриптов — проверяете, соблюдают ли менеджеры согласованные сценарии
3. Обучение на примерах — лучшие звонки становятся материалом для тренингов
4. Понимание клиентов — слышите реальные возражения и боли аудитории
5. Объективная оценка — принимаете кадровые решения на основе фактов, а не ощущений

По данным исследований, компании, которые системно контролируют звонки менеджеров, показывают на 15-25% более высокую конверсию в продажи.

Методы прослушки звонков менеджеров

Существует три основных подхода к прослушке разговоров менеджеров:

1. Ручная прослушка

Классический метод: РОП или супервайзер выбирает звонки и слушает их целиком или частично.

Плюсы:

• Глубокое погружение в контекст разговора
• Возможность оценить нюансы и интонации
• Не требует дополнительных инструментов

Минусы:

• Охват максимум 3-5% звонков
• Субъективность оценки
• Огромные затраты времени

2. Выборочная прослушка по триггерам

Более продвинутый подход: прослушиваете только звонки, отмеченные по определённым критериям.

Триггеры для прослушки:

• Звонки с жалобами или негативом
• Звонки новых сотрудников
• Длинные звонки без результата
• Звонки с крупными клиентами
• Случайная выборка для статистики

3. Автоматический анализ с ИИ

Современный подход: речевая аналитика автоматически анализирует 100% звонков.

Как это работает:

1. Все звонки автоматически транскрибируются в текст
2. ИИ оценивает каждый разговор по заданным критериям
3. Система выделяет проблемные звонки для ручной проверки
4. РОП получает готовые отчёты и рейтинги менеджеров

Как организовать прослушку: пошаговый алгоритм

Вне зависимости от выбранного метода, системный подход к прослушиванию звонков строится по одной схеме:

Шаг 1. Определите цели прослушки

Что именно вы хотите контролировать?

• Соблюдение скриптов продаж
• Работу с возражениями
• Качество выявления потребностей
• Корректность презентации продукта
• Закрытие на следующий шаг

Шаг 2. Создайте чек-лист оценки

Формализуйте критерии оценки в единый документ. Это обеспечит объективность и единый стандарт для всей команды.

Шаг 3. Установите регулярность

Рекомендуемая частота:

• Новые сотрудники — ежедневно первые 2 недели
• Опытные менеджеры — 2-3 звонка в неделю
• Проблемные сотрудники — ежедневно

Шаг 4. Давайте обратную связь

Прослушка без фидбека бесполезна. После каждой сессии:

• Отмечайте конкретные удачные моменты
• Указывайте точки роста с примерами
• Предлагайте альтернативные формулировки

Чек-лист критериев оценки при прослушке

Используйте этот чек-лист для оценки звонков менеджеров по продажам:

Критерий	Что оцениваем	Балл
Приветствие	Представился, назвал компанию, спросил имя	0-1
Установление контакта	Создал комфортную атмосферу, small talk	0-1
Выявление потребностей	Задал открытые вопросы, выслушал	0-2
Презентация	Связал продукт с потребностями клиента	0-2
Работа с возражениями	Отработал возражения по технике	0-2
Закрытие	Предложил следующий шаг, зафиксировал договорённости	0-2

Интерпретация результатов:

• 8-10 баллов — отличный звонок, использовать как образец
• 5-7 баллов — удовлетворительно, есть точки роста
• 0-4 балла — требуется дополнительное обучение

Подробнее о критериях читайте в статье Прослушка звонков: полный гид.

Юридические аспекты прослушки звонков

Прослушка звонков менеджеров законна при соблюдении условий:

1. Уведомление сотрудников — в трудовом договоре или отдельном документе должно быть указано, что разговоры записываются
2. Уведомление клиентов — в начале звонка должно звучать предупреждение о записи (автоматическое сообщение АТС)
3. Цель обработки — записи используются только для контроля качества, а не для слежки
4. Хранение данных — соблюдайте требования 152-ФЗ о персональных данных

Важно: прослушка личных звонков сотрудников с личных телефонов незаконна. Контролировать можно только рабочие разговоры на корпоративных номерах.

Автоматизация прослушки с ИИ

Ручная прослушка не масштабируется. При росте команды нужна автоматизация. Современные системы речевой аналитики (например, Речка) решают эту задачу.

Что умеет ИИ-аналитика:

• Автоматически транскрибировать все звонки в текст
• Оценивать каждый звонок по вашему чек-листу
• Выявлять нарушения скриптов и стоп-слова
• Формировать рейтинги менеджеров
• Отмечать звонки, требующие ручной проверки

В результате вы получаете контроль 100% разговоров при минимальных затратах времени.

Плюсы и минусы системной прослушки

FAQ: частые вопросы о прослушке звонков

Сколько звонков нужно прослушивать в день?

При ручной прослушке — минимум 2-3 звонка на каждого менеджера в неделю. При автоматизации с ИИ анализируются 100% звонков, а вы проверяете только отмеченные системой.

Как объяснить команде необходимость прослушки?

Позиционируйте прослушку как инструмент развития, а не наказания. Покажите, что лучшие звонки станут образцами для всей команды, а обратная связь поможет каждому расти.

Можно ли прослушивать звонки без согласия менеджера?

Да, если сотрудник уведомлён об этом при трудоустройстве (пункт в договоре или отдельное согласие). Скрытая прослушка без уведомления незаконна.

Какие звонки прослушивать в первую очередь?

Приоритет: звонки новичков, длинные звонки без результата, жалобы клиентов, звонки после которых клиент отказался от сделки.

Как хранить записи звонков?

Записи хранятся в облачной АТС или CRM-системе. Срок хранения определяется внутренними регламентами компании, обычно 3-12 месяцев.

Заключение

Прослушка звонков менеджеров — обязательный инструмент для РОПа, который хочет системно развивать команду. Без контроля качества разговоров невозможно выявить точки роста и масштабировать успешные практики.

Главное:

• Определите цели и критерии оценки
• Создайте регулярный процесс прослушки
• Давайте конструктивную обратную связь
• Автоматизируйте с помощью речевой аналитики

Попробуйте Речку бесплатно — загрузите 30 минут звонков и получите автоматический анализ каждого разговора по вашим критериям.