Анализ звонков менеджера по продажам — это систематическая оценка телефонных разговоров с клиентами по заданным критериям. Он позволяет выявить сильные и слабые стороны каждого продавца и повысить конверсию отдела.
- Зачем нужен анализ звонков менеджера по продажам
- 15 критериев анализа звонков менеджера
- Этап приветствия (критерии 1-3)
- Этап выявления потребностей (критерии 4-6)
- Этап презентации (критерии 7-9)
- Этап работы с возражениями (критерии 10-12)
- Этап завершения (критерии 13-15)
- Чек-лист для анализа звонков
- Как проводить анализ: пошаговый алгоритм
- Автоматизация анализа звонков
- Плюсы и минусы
- Мнение эксперта
- Часто задаваемые вопросы
- Заключение
Зачем нужен анализ звонков менеджера по продажам
Без анализа звонков вы не знаете, почему один менеджер закрывает 30% сделок, а другой — 5%. Субъективные отчёты не дают реальной картины. Только прослушивание и оценка разговоров показывают истинные причины.
Что даёт анализ звонков:
- Выявление причин низкой конверсии — видите, на каком этапе менеджер теряет клиентов
- Объективную оценку работы — цифры вместо ощущений и субъективных мнений
- Базу для обучения — конкретные примеры ошибок и лучших практик
- Контроль соблюдения скриптов — проверяете, работает ли скрипт продаж
15 критериев анализа звонков менеджера
Разделим критерии по этапам продажи. Каждый критерий оценивается по шкале 0-1-2, где 0 — не выполнено, 1 — частично, 2 — полностью.
Этап приветствия (критерии 1-3)
1. Представление себя и компании. Менеджер чётко называет своё имя и компанию в первые 10 секунд.
2. Уточнение имени клиента. Спрашивает, как к клиенту обращаться, и использует имя в разговоре.
3. Установление контакта. Создаёт дружелюбную атмосферу, снимает напряжение в начале разговора.
Этап выявления потребностей (критерии 4-6)
4. Открытые вопросы. Задаёт вопросы, требующие развёрнутого ответа, а не «да/нет».
5. Активное слушание. Не перебивает, уточняет детали, резюмирует сказанное клиентом.
6. Фиксация потребностей. Озвучивает понятые потребности клиента для подтверждения.
Этап презентации (критерии 7-9)
7. Связь с потребностями. Презентует решение именно под выявленные боли клиента.
8. Выгоды, а не свойства. Говорит, что клиент получит, а не что умеет продукт.
9. Кейсы и примеры. Подкрепляет слова конкретными примерами и результатами других клиентов.
Этап работы с возражениями (критерии 10-12)
10. Выслушивание возражения. Даёт клиенту высказаться полностью, не перебивает.
11. Присоединение. Показывает понимание позиции клиента («Понимаю вашу точку зрения»).
12. Аргументация и закрытие. Отвечает на возражение конкретными аргументами и проверяет, снято ли оно.
Этап завершения (критерии 13-15)
13. Назначение следующего шага. Договаривается о конкретном действии: встреча, звонок, отправка КП.
14. Подведение итогов. Резюмирует договорённости в конце разговора.
15. Вежливое прощание. Благодарит за разговор, прощается тепло и профессионально.
Чек-лист для анализа звонков
Используйте этот чек-лист для оценки звонков менеджеров:
| № | Критерий | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Представление себя и компании | |||
| 2 | Уточнение имени клиента | |||
| 3 | Установление контакта | |||
| 4 | Открытые вопросы | |||
| 5 | Активное слушание | |||
| 6 | Фиксация потребностей | |||
| 7 | Связь с потребностями | |||
| 8 | Выгоды, а не свойства | |||
| 9 | Кейсы и примеры | |||
| 10 | Выслушивание возражения | |||
| 11 | Присоединение к клиенту | |||
| 12 | Аргументация возражения | |||
| 13 | Назначение следующего шага | |||
| 14 | Подведение итогов | |||
| 15 | Вежливое прощание |
Пороговые значения:
- 25-30 баллов — отличный звонок
- 18-24 балла — хороший звонок, есть зоны роста
- 12-17 баллов — требуется обучение
- 0-11 баллов — критичные ошибки менеджера
Как проводить анализ: пошаговый алгоритм
Шаг 1. Отбор звонков. Выберите 3-5 звонков на менеджера в неделю. Включите разные типы: успешные, неуспешные, холодные, входящие.
Шаг 2. Прослушивание. Слушайте звонок полностью, заполняя чек-лист. Делайте пометки о конкретных моментах с таймкодами.
Шаг 3. Подсчёт и выводы. Суммируйте баллы, определите сильные стороны и зоны роста. Сравните с предыдущими результатами.
Шаг 4. Обратная связь. Проведите разбор с менеджером. Начните с плюсов, затем обсудите точки роста с конкретными примерами из звонка.
Для системного контроля звонков менеджеров проводите анализ еженедельно.
Автоматизация анализа звонков
Ручной анализ работает при 2-3 менеджерах. Если их больше — физически невозможно прослушать достаточно звонков. При 10 менеджерах и 50 звонках в день нужно 8 часов только на прослушивание.
Речевая аналитика решает эту проблему. Система автоматически:
- Транскрибирует 100% звонков в текст
- Оценивает по заданным критериям каждый разговор
- Выделяет проблемные звонки для ручной проверки
- Формирует отчёты по каждому менеджеру
- Показывает динамику качества во времени
Сервис Речка анализирует все звонки и выдаёт готовую оценку по вашим критериям. Вы видите рейтинг менеджеров, их сильные и слабые стороны — без часов прослушивания.
Попробуйте бесплатно — 30 минут анализа покажут реальную картину работы вашего отдела продаж.
Плюсы и минусы
Мнение эксперта
Часто задаваемые вопросы
Сколько звонков нужно анализировать на одного менеджера?
Как часто проводить анализ звонков?
Кто должен анализировать звонки менеджеров?
Как давать обратную связь по результатам анализа?
Заключение
Анализ звонков менеджера по продажам — это системный процесс оценки разговоров по 15 критериям от приветствия до прощания. Используйте готовый чек-лист, проводите анализ еженедельно и давайте конструктивную обратную связь.
Для масштабирования контроля используйте речевую аналитику — она анализирует 100% звонков автоматически и освобождает время РОПа для работы с командой.
Попробуйте Речку бесплатно — получите объективную оценку работы ваших менеджеров за 30 минут.
