Ошибки менеджеров по продажам: 15 проблем и как их исправить

Менеджеры работают, звонки идут, а продажи не растут. Знакомая ситуация? По данным HubSpot (2024), продавцы тратят только 33% рабочего времени на продажи — остальное уходит на задачи, которые не приносят денег. А из тех звонков, что всё-таки происходят, многие заканчиваются ничем из-за типичных ошибок.

Проблема в том, что эти ошибки часто остаются незамеченными. РОП физически не может прослушать все звонки, а менеджеры не осознают, что делают не так. В этой статье разберём 15 самых частых ошибок менеджеров по продажам — от приветствия до закрытия сделки — и покажем, как их выявить и исправить.

Важно: Согласно исследованию Gartner (2024), 84% руководителей продаж признают, что аналитика не оправдала их ожиданий. Одна из причин — они видят цифры, но не понимают, какие конкретно ошибки допускают менеджеры.

Почему ошибки менеджеров критичны для бизнеса

Каждая ошибка менеджера — это потенциально потерянный клиент. Один неотработанный звонок может стоить компании среднего чека. Умножьте на количество таких звонков в месяц — получите сумму упущенной выручки.

Допустим, менеджер забывает назначить следующий шаг в конце разговора. Клиент говорит «я подумаю» и уходит. Без конкретной договорённости о перезвоне вероятность, что клиент вернётся сам — близка к нулю. Он просто забудет или найдёт конкурента.

Хуже всего, что ошибки накапливаются. Если 5 менеджеров делают по 20 звонков в день и каждый теряет 3-4 клиента из-за типичных ошибок — это 15-20 потерянных сделок ежедневно. При среднем чеке в 50 000 рублей компания недополучает 750 000 — 1 000 000 рублей в день.

Важно понимать: Ошибки менеджеров по продажам — это не вина сотрудников. Это системная проблема, которую можно и нужно решать через обучение и контроль качества.

Ошибки на этапе приветствия и установления контакта

Первые 10-15 секунд звонка определяют настрой всего разговора. Клиент решает, будет ли он слушать дальше или начнёт искать повод закончить разговор. Вот три типичные ошибки на этом этапе.

Не представился или сделал это формально

Клиент берёт трубку и слышит: «Алло, это по заявке». Кто звонит? Из какой компании? По какому вопросу? Непонятно. Клиент сразу напрягается и включает защитную реакцию.

Плохой пример: «Алло, это Вася. Вы оставляли заявку?»

Хороший пример: «Добрый день, Иван! Меня зовут Василий, компания Речка. Вы оставляли заявку на расчёт стоимости речевой аналитики — удобно сейчас говорить?»

Правильное приветствие занимает 5 секунд, но снимает напряжение и создаёт комфортную атмосферу для разговора.

Монотонный голос, отсутствие энергии

Менеджер говорит так, будто читает текст с листа. Монотонно, без эмоций, без интереса к клиенту. Даже если слова правильные — клиент чувствует безразличие и теряет желание продолжать разговор.

Голос — инструмент продавца. Энергичная интонация, улыбка в голосе, паузы в нужных местах — всё это влияет на восприятие. Менеджер, который звучит заинтересованно, вызывает больше доверия.

Совет: Попросите менеджеров улыбаться во время звонка — это физически меняет тембр голоса и делает его более дружелюбным.

Сразу переход к продаже без раппорта

Менеджер поздоровался и тут же начинает: «У нас сейчас акция, скидка 20%, давайте оформим». Клиент ещё не понял, зачем ему это нужно, а его уже пытаются закрыть на сделку.

По данным HubSpot (2024), 82% успешных продавцов считают построение отношений важнейшей частью работы. Перед презентацией нужно установить контакт: показать интерес к клиенту, задать пару вопросов о его ситуации.

Ошибки на этапе выявления потребности

Выявление потребности — ключевой этап продажи. Без понимания проблемы клиента невозможно показать ценность решения. Но именно здесь менеджеры допускают больше всего ошибок.

Не задаёт вопросы, сразу презентует

Типичная картина: клиент говорит «расскажите о вашем продукте», и менеджер начинает 10-минутный монолог о функциях, преимуществах и возможностях. Клиент слушает (или делает вид), но не понимает, как это решит его конкретную проблему.

Плохой пример: «У нас отличный продукт! Он умеет делать X, Y и Z. А ещё есть функция W, которая очень полезна…»

Хороший пример: «Расскажите, какую задачу вы хотите решить? Что сейчас не устраивает в текущем подходе?»

Правило простое: 30% времени говорит менеджер, 70% — слушает клиента. Только так можно понять реальную потребность.

Задаёт закрытые вопросы вместо открытых

Закрытые вопросы дают односложные ответы: «да» или «нет». Открытые — заставляют клиента думать и рассказывать. Сравните:

• Закрытый: «Вам нужна система контроля звонков?» — Ответ: «Да» или «Нет»
• Открытый: «Как вы сейчас контролируете качество работы менеджеров?» — Ответ: развёрнутый рассказ о текущей ситуации

Открытые вопросы начинаются со слов: «Как», «Что», «Почему», «Расскажите». Они дают информацию, на основе которой можно строить аргументацию.

Не выявляет боль клиента

Клиент говорит: «Хотим улучшить продажи». Менеджер принимает это за потребность и начинает презентовать. Но это не потребность — это абстрактное желание. Настоящая потребность скрыта глубже.

Нужно копать: «А что сейчас не так с продажами? Какие конкретно показатели не устраивают? Что вы уже пробовали?» Только когда клиент осознаёт свою боль и её последствия — он готов покупать решение.

Совет: Используйте технику «5 почему». Когда клиент называет проблему — спрашивайте «почему это проблема?» до тех пор, пока не дойдёте до настоящей боли. Подробнее о техниках читайте в статье Работа с возражениями.

Ошибки на этапе презентации

Презентация — момент, когда менеджер показывает, как продукт решает проблему клиента. Даже отличный продукт можно «убить» плохой презентацией.

Говорит о продукте, а не о выгодах клиента

Менеджер перечисляет функции: «Наша система анализирует 100% звонков, имеет интеграцию с CRM, строит отчёты…» Клиент слушает и думает: «И что? Как это поможет мне?»

Разница между характеристикой и выгодой:

• Характеристика: «Система анализирует 100% звонков»
• Выгода: «Вы будете видеть все ошибки менеджеров, не тратя часы на прослушивание»

Формула простая: «Это позволяет вам…» или «Благодаря этому вы сможете…». Каждую функцию нужно переводить на язык пользы для клиента.

Перегружает клиента информацией

Менеджер хочет показать всё и сразу: 20 функций, 15 преимуществ, 10 интеграций. Клиент теряется и не запоминает ничего. Парадокс выбора — чем больше информации, тем сложнее принять решение.

Правило трёх: Выберите 3 ключевых преимущества, которые решают конкретную проблему клиента. Остальное — по запросу.

Называет цену слишком рано

Клиент в начале разговора спрашивает: «Сколько стоит?». Менеджер отвечает: «50 000 рублей в месяц». Клиент: «Дорого, спасибо, до свидания». Почему так происходит?

Клиент ещё не понимает ценность продукта. Для него 50 000 — это просто расход. Когда он осознает, что этот расход сэкономит ему 200 000 — цена покажется адекватной. Но для этого нужно сначала показать ценность.

Как ответить на ранний вопрос о цене: «Цена зависит от ваших задач и объёма. Давайте сначала разберёмся, что именно вам нужно, и я назову точную стоимость. Расскажите, какую проблему хотите решить?»

Ошибки при работе с возражениями

Возражения — не отказ, а запрос дополнительной информации. Клиент сомневается, и это нормально. Задача менеджера — помочь ему принять решение. Но большинство продавцов работают с возражениями неправильно.

Спорит с клиентом

Клиент говорит: «Дорого». Менеджер: «Нет, это не дорого! У конкурентов ещё дороже!» Начинается спор. Клиент защищает свою позицию, перестаёт слышать аргументы и думает только о том, как доказать свою правоту.

Плохой пример: «Нет, это не дорого! Вы просто не понимаете ценность продукта!»

Хороший пример: «Понимаю вас, цена — важный фактор. Давайте посмотрим, что вы получаете за эти деньги и как быстро это окупится…»

Техника согласия: сначала присоединиться к клиенту («Понимаю вас»), потом дать аргументы. Так клиент не чувствует давления и готов слушать.

Игнорирует возражения

Клиент говорит: «Мне нужно подумать». Менеджер: «Конечно, подумайте. До свидания!» Возражение осталось — клиент уходит с нерешённым вопросом и, скорее всего, не вернётся.

Каждое возражение нужно отрабатывать. Если клиент говорит «подумаю» — значит, есть что-то, что его останавливает. Задача менеджера — выяснить что именно: «О чём конкретно хотите подумать? Что вызывает сомнения?»

Не знает скрипты отработки

Менеджер слышит возражение и теряется. Не знает, что ответить, начинает импровизировать и часто делает только хуже. А ведь 90% возражений типичные: «дорого», «подумаю», «у конкурентов дешевле», «нет времени».

Для каждого типичного возражения должен быть готовый скрипт отработки. Не для того, чтобы читать с листа, а чтобы менеджер знал логику ответа и мог адаптировать под ситуацию. Подробнее о техниках — в статье Отработка возражений.

Готовые скрипты: Создайте документ с типичными возражениями и вариантами ответов. Проведите тренировку, чтобы менеджеры отработали скрипты до автоматизма. Подробнее в статье Скрипты продаж.

Ошибки на этапе закрытия сделки

Закрытие — финальный этап, где всё предыдущее должно конвертироваться в результат. Но даже после отличного разговора можно потерять клиента на финише.

Не предлагает следующий шаг

Самая распространённая ошибка менеджеров по продажам. Разговор прошёл хорошо, клиент заинтересован, и тут: «Ну, подумайте и позвоните, когда решите». Клиент никогда не позвонит. У него сотня других дел, и ваш звонок забудется через час.

Плохой пример: «Подумайте и перезвоните, когда будете готовы»

Хороший пример: «Давайте я отправлю вам коммерческое предложение, и созвонимся в среду в 15:00 — обсудим вопросы. Удобно?»

Следующий шаг должен быть конкретным: дата, время, действие. «Созвонимся на следующей неделе» — плохо. «Созвонимся во вторник в 11:00» — хорошо.

Не фиксирует договорённости

Менеджер договорился о встрече, но не резюмировал в конце: что, когда, кто делает. Через неделю клиент не помнит деталей, менеджер — тоже. Встреча срывается или проходит хаотично.

В конце каждого звонка нужно проговорить: «Итак, я отправляю вам КП сегодня до 18:00, вы изучаете его, и мы созваниваемся в четверг в 14:00. Верно?» Это занимает 10 секунд, но экономит часы на разборки потом.

Боится закрывать сделку

Менеджер боится услышать «нет». Поэтому не просит о сделке напрямую, ходит вокруг да около, надеясь, что клиент сам предложит купить. Клиент не предлагает — он ждёт, что продавец возьмёт инициативу.

Техника мягкого закрытия: «Исходя из того, что мы обсудили, этот вариант решает вашу задачу. Что скажете — оформляем?» Прямой вопрос, но без давления. Если клиент не готов — он скажет почему, и это можно отработать.

Организационные ошибки менеджеров

Помимо ошибок в диалоге с клиентом, есть ошибки в организации работы. Они не менее критичны для результата.

Работа не с ЛПР

Менеджер месяцами общается с секретарём или рядовым сотрудником, который «передаст руководству». Время тратится, а сделка не двигается. Потому что решение принимает не тот человек, с которым идёт общение.

Как определить ЛПР на первом звонке: «Подскажите, кто ещё участвует в принятии решения по таким вопросам?» или «Вы сможете принять решение самостоятельно или нужно согласование?» Эти вопросы сразу показывают, с тем ли человеком вы говорите.

Неэффективное использование времени

По данным HubSpot (2024), менеджеры тратят только 33% рабочего времени на продажи. Остальное — административные задачи, заполнение CRM, переписка, встречи без результата.

Время менеджера — это деньги компании. Если продавец занимается не продажами, он не приносит выручку. Задача РОПа — оптимизировать процессы так, чтобы продавцы максимум времени тратили на работу с клиентами. Подробнее об обязанностях РОПа — в статье Руководитель отдела продаж.

Отсутствие подготовки к звонку

Менеджер берёт трубку и начинает звонить, не посмотрев карточку клиента в CRM. Не знает историю общения, не понимает контекст. Клиент раздражается, когда ему задают вопросы, на которые он уже отвечал.

Чек-лист подготовки к звонку: 1) Посмотреть карточку клиента в CRM. 2) Прочитать историю предыдущих контактов. 3) Понять, на каком этапе воронки клиент. 4) Подготовить вопросы и аргументы под его ситуацию.

Как выявлять ошибки менеджеров

Знать типичные ошибки — полдела. Нужно видеть их в реальных звонках своего отдела. Есть два основных подхода: ручной контроль и автоматизация.

Ручное прослушивание звонков

Традиционный метод: РОП слушает записи звонков и оценивает качество работы менеджеров. Проблема в масштабе. Если в отделе 5 менеджеров, каждый делает 20 звонков в день — это 100 звонков. Средняя длительность звонка — 5-7 минут. Чтобы прослушать всё, нужно 8-10 часов.

Реально РОП может прослушать 5-10 звонков в день. Это 5-10% от общего количества. Остальные 90% остаются в «слепой зоне». Ошибки там есть, но их никто не видит.

Автоматизация с помощью речевой аналитики

Современный подход — использовать системы речевой аналитики. ИИ автоматически расшифровывает звонки и проверяет их по заданным параметрам: поздоровался ли менеджер, представился ли, выявил ли потребность клиента, назвал ли цену, отработал ли возражения, назначил ли следующий шаг.

Например, Речка расшифровывает звонки за 5-7 минут и проверяет каждый по настраиваемому чек-листу из 15+ параметров. РОП видит в отчёте, какие ошибки допустил каждый менеджер, в каком именно месте диалога это произошло, и может сразу перейти к нужному фрагменту расшифровки. Вместо 8 часов прослушивания — 15 минут на анализ всего отдела.

Как это работает: Звонок поступает в систему из телефонии или CRM → ИИ расшифровывает речь в текст, разделяя реплики менеджера и клиента → Анализирует по вашему чек-листу → Формирует отчёт с оценками и показывает проблемные места. Результат готов через 5-7 минут после звонка.

Чек-лист для оценки звонка

Вне зависимости от метода контроля, нужен чек-лист параметров для оценки. Вот базовый набор:

Этап	Параметр проверки
Приветствие	Представился, назвал компанию
Приветствие	Уточнил, удобно ли говорить
Выявление потребности	Задал открытые вопросы
Выявление потребности	Выявил боль клиента
Презентация	Говорил о выгодах, не о функциях
Презентация	Не перегрузил информацией
Работа с возражениями	Отработал возражения (не спорил)
Закрытие	Назначил следующий шаг
Закрытие	Зафиксировал договорённости

Этот чек-лист можно использовать для ручной оценки или настроить как параметры автоматического анализа в системе речевой аналитики. В Речке каждый параметр настраивается под вашу специфику: можно указать, какие конкретно фразы считать правильным приветствием, какие возражения отслеживать и что считать успешным закрытием. Подробнее о методах контроля — в статье Контроль менеджеров.

Ручной контроль vs речевая аналитика

Сравним два подхода к контролю качества звонков.

Как исправлять ошибки: система обучения

Выявить ошибку — только начало. Нужна система исправления, иначе менеджеры будут повторять одни и те же ошибки снова и снова.

Обратная связь на конкретных примерах

Абстрактная критика не работает. «Ты плохо работаешь с возражениями» — менеджер не понимает, что конкретно делает не так. Эффективная обратная связь — это конкретный момент из конкретного звонка.

В Речке РОП может открыть расшифровку звонка и показать менеджеру конкретную реплику: «Вот этот момент — клиент говорит, что дорого, а ты начинаешь спорить. Смотри другой звонок — здесь Вася отработал то же возражение через согласие, и клиент согласился на встречу». Система позволяет находить примеры успешных и неуспешных звонков по любому параметру — это готовая база для обучения.

Сравнение успешных и неудачных звонков одного менеджера — мощный инструмент обучения. Человек видит разницу и понимает, что именно нужно изменить.

Скрипты и чек-листы

Нельзя требовать от менеджера правильной работы, не дав ему инструменты. Скрипты продаж, чек-листы этапов, готовые ответы на типичные возражения — всё это должно быть под рукой.

Скрипт — не текст для чтения вслух. Это логика разговора, опорные точки, которые помогают не забыть важное. Менеджер должен понимать, почему скрипт построен именно так, а не просто зубрить фразы.

Регулярные тренировки

Разовое обучение не работает. Навык продаж требует постоянной практики. Еженедельные разборы звонков, ролевые игры, тренировки отработки возражений — всё это должно быть частью рутины отдела.

Совет: Выделите 30 минут в неделю на разбор звонков с командой. Берите 2-3 записи — один хороший звонок и один проблемный. Обсуждайте, что сделано правильно и что можно улучшить.

Мнение эксперта

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Мы разобрали 15 типичных ошибок менеджеров по продажам на всех этапах: от приветствия до закрытия сделки. Это не исчерпывающий список, но эти ошибки встречаются чаще всего и стоят компаниям больше всего денег.

Главный вывод: ошибки менеджеров — это не вина сотрудников, а системная проблема. Если менеджер не знает, что делает не так — он не сможет исправиться. Задача руководителя — создать систему контроля и обучения, которая выявляет ошибки и помогает их исправлять.

Начните с анализа звонков своего отдела. Используйте чек-лист из этой статьи, чтобы оценить качество работы менеджеров. Если ручной контроль звонков занимает слишком много времени — попробуйте автоматизацию.

Попробуйте Речку бесплатно: Получите 30 минут анализа звонков в подарок. Загрузите записи разговоров вашего отдела и увидите, какие ошибки допускают менеджеры — система покажет конкретные места в диалогах, где теряются клиенты. rechka.ai