Оценка звонка сотрудника — это не про поиск виноватых, а про системное развитие команды. Без понятных критериев вы оцениваете «на глаз» — это субъективно и не даёт результата. В этой статье разберём 12 конкретных критериев оценки звонка сотрудника и готовый чек-лист для РОПа.
- Зачем оценивать звонки сотрудников
- Что говорят исследования
- 12 критериев оценки звонка сотрудника
- Критерии приветствия (1-3)
- Критерии выявления потребностей (4-6)
- Критерии презентации (7-9)
- Критерии завершения (10-12)
- Оценка звонка сотрудника по чек-листу
- Как проводить оценку: алгоритм
- Типичные ошибки при оценке звонков
- Автоматизация оценки звонков
- Плюсы и минусы систематической оценки звонков
- Мнение эксперта
- Часто задаваемые вопросы
- Заключение
Зачем оценивать звонки сотрудников
Оценка звонка сотрудника решает четыре задачи:
Объективность. Когда есть критерии — нет споров «хороший звонок или плохой». Оценка превращается в цифры, а не в ощущения.
Точки роста. Оценка звонков менеджеров показывает, где именно сотрудник теряет клиентов: на приветствии, презентации или закрытии сделки.
База для обучения. Разбор конкретных звонков с привязкой к критериям — лучший способ обучить команду. Абстрактное «надо лучше продавать» не работает.
Справедливая мотивация. Когда оценка основана на критериях — премии и бонусы становятся прозрачными.
Что говорят исследования
Данные подтверждают критическую важность оценки качества звонков. Согласно исследованию HubSpot, 67% клиентов прекращают сотрудничество с компанией именно из-за низкого качества обслуживания. При этом аналитики Forrester установили, что 90% впечатлений о бренде формируются во время телефонных разговоров.
Руководители отделов продаж, которые не контролируют качество звонков системно, теряют до 30% потенциального дохода. Причина — стандартный подход к мониторингу охватывает лишь 5% разговоров, и большинство проблем в коммуникации остаются незамеченными.
12 критериев оценки звонка сотрудника
Критерии разделены на 4 блока по этапам разговора. Каждый критерий оценивается по шкале 0-1-2 балла.
Критерии приветствия (1-3)
1. Представление себя и компании. Сотрудник чётко называет своё имя и компанию. 0 — не представился, 1 — неполно, 2 — чётко и понятно.
2. Уточнение имени клиента. Менеджер узнаёт, как обращаться к собеседнику, и использует имя в разговоре. Обращение по имени повышает доверие.
3. Установление контакта. Позитивный настрой, уместный small talk, переход к делу без затягивания. Клиент должен чувствовать заинтересованность.
Критерии выявления потребностей (4-6)
4. Открытые вопросы. Менеджер задаёт вопросы, требующие развёрнутого ответа: «Расскажите, какие задачи хотите решить?» вместо «Вам нужен продукт?»
5. Активное слушание. Не перебивает клиента, делает паузы, задаёт уточняющие вопросы. Контроль звонков менеджеров часто показывает, что сотрудники слишком много говорят сами.
6. Фиксация потребностей. Менеджер резюмирует услышанное: «Правильно понимаю, вам важно…?» Это подтверждает понимание и создаёт базу для презентации.
Критерии презентации (7-9)
7. Связь с потребностями. Презентация привязана к тому, что сказал клиент. Не шаблонный текст, а решение конкретной боли.
8. Выгоды вместо характеристик. «Вы сэкономите 3 часа в день» вместо «У нас есть автоматизация». Клиент покупает результат, не функции.
9. Примеры и кейсы. Менеджер подкрепляет слова примерами: «У нашего клиента из похожей сферы конверсия выросла на 20%».
Критерии завершения (10-12)
10. Работа с возражениями. Менеджер не игнорирует возражения, не спорит, а отрабатывает по алгоритму: выслушать → присоединиться → аргументировать.
11. Назначение следующего шага. В конце звонка есть конкретная договорённость: дата встречи, время следующего звонка, отправка КП. Без следующего шага сделка умирает.
12. Корректное завершение. Вежливое прощание, подтверждение договорённостей, благодарность за время.
Оценка звонка сотрудника по чек-листу
Используйте чек-лист для системной оценки:
| Критерий | 0 баллов | 1 балл | 2 балла |
|---|---|---|---|
| 1. Представление | Не представился | Неполно | Чётко |
| 2. Имя клиента | Не уточнил | Уточнил, не использует | Использует |
| 3. Контакт | Холодно, формально | Нейтрально | Позитивно |
| 4. Открытые вопросы | Не задаёт | 1-2 вопроса | 3+ вопроса |
| 5. Активное слушание | Перебивает | Частично | Полностью |
| 6. Фиксация потребностей | Нет | Частично | Резюмирует |
| 7. Связь с потребностями | Шаблон | Частично | Привязка |
| 8. Выгоды | Характеристики | Смешанно | Выгоды |
| 9. Примеры | Нет | 1 пример | 2+ примера |
| 10. Возражения | Игнорирует | Частично | Отрабатывает |
| 11. Следующий шаг | Нет | Нечёткий | Конкретный |
| 12. Завершение | Резко | Формально | Корректно |
Интерпретация результатов:
- 20-24 балла — отличный звонок, сотрудник может обучать других
- 15-19 баллов — хороший звонок, точечная коррекция
- 10-14 баллов — требуется обучение по проблемным блокам
- 0-9 баллов — критичные проблемы, срочное обучение
Как проводить оценку: алгоритм
Шаг 1. Выбор звонков. Оценивайте случайную выборку, а не только проблемные звонки. Минимум 5 звонков на сотрудника в неделю для объективной картины.
Шаг 2. Прослушивание. Слушайте без отвлечений, с чек-листом перед глазами. Один звонок — один сеанс прослушивания.
Шаг 3. Заполнение чек-листа. Ставьте баллы сразу по ходу звонка. Не откладывайте — забудете детали.
Шаг 4. Анализ. Посчитайте баллы, выделите проблемные блоки. Ищите паттерны — если сотрудник стабильно теряет баллы на возражениях, это зона роста.
Шаг 5. Обратная связь. Разберите звонок с сотрудником. Начните с сильных сторон, затем — точки роста с конкретными примерами.
Типичные ошибки при оценке звонков
Как проверить менеджера — отдельная задача. Но при оценке звонков РОПы часто допускают ошибки:
Субъективность. «Мне не понравился тон» — это не критерий. Оценивайте по чек-листу, а не по ощущениям.
Оценка настроения. Если сотрудник был не в духе, но выполнил все этапы — звонок хороший. Эмоции не равны результату.
Отсутствие обратной связи. Оценка без разбора с сотрудником бесполезна. Менеджер должен понять, что исправить.
Один звонок = вся картина. Один плохой звонок не значит, что сотрудник слабый. Оценивайте выборку из 5-10 звонков.
Фокус на негативе. Если разбираете только ошибки — демотивируете команду. Отмечайте и сильные стороны.
Автоматизация оценки звонков
Ручная оценка звонка сотрудника занимает 10-15 минут на звонок. При 10 менеджерах и 50 звонках в день — физически невозможно оценить всё.
Речевая аналитика решает эту проблему:
- 100% покрытие. Система оценивает все звонки автоматически, а не выборку.
- Объективность. ИИ оценивает по критериям без субъективности и настроения.
- Экономия времени. Вместо 10 минут на звонок — готовый отчёт за секунды.
- Выявление паттернов. Система показывает, какие ошибки менеджеров по продажам повторяются чаще всего.
Сервис Речка анализирует звонки по заданным критериям и выдаёт готовые оценки по каждому сотруднику.
Плюсы и минусы систематической оценки звонков
Мнение эксперта
Часто задаваемые вопросы
Сколько звонков нужно оценивать на сотрудника?
Кто должен оценивать звонки?
Что делать, если сотрудник не согласен с оценкой?
Можно ли оценивать звонки автоматически?
Как часто анализировать звонки?
Заключение
Оценка звонка сотрудника — это не разовая акция, а система. Используйте 12 критериев из этой статьи, чтобы сделать оценку объективной и понятной для команды.
Для ручной оценки достаточно чек-листа и 5 звонков на сотрудника в неделю. Для масштабирования нужна автоматизация — оценка качества звонков с помощью речевой аналитики даёт 100% покрытие без увеличения нагрузки на РОПа.
Попробуйте Речку бесплатно — 30 минут анализа покажут, как на самом деле работает ваш отдел продаж.
