Как организовать проверку звонков менеджеров: роли, выборка, методы

РОП физически не может прослушать все звонки отдела — в лучшем случае охватывает 5-10%. Остальные 90% остаются чёрным ящиком: непонятно где менеджеры теряют клиентов, почему падает конверсия и кого на самом деле нужно обучать. Здесь помогает регулярная проверка звонков менеджеров. В этой статье разбираем, как организовать её с нуля: кто проверяет, сколько разговоров брать в выборку, в каком порядке идёт проверка, что говорит закон и когда её стоит автоматизировать.

Системная проверка звонков — это не про тотальный контроль ради контроля. По сути, это инструмент для принятия решений на основе данных: кого обучать, какие скрипты не работают, где теряются клиенты. Без такой системы руководитель принимает решения вслепую, опираясь на впечатления вместо фактов.

Зачем проверять звонки менеджеров

Отдел из 10 менеджеров делает 50-100 звонков в день. Каждый звонок длится 5-10 минут. В итоге прослушать все — это 8+ часов непрерывной работы. Очевидно, что РОП не может заниматься только прослушиванием звонков менеджеров.

Результат предсказуем: контролируешь от силы 10% звонков. К тому же выбираешь их не системно — обычно прослушиваешь проблемных менеджеров или случайные звонки. Остальные 90% остаются в слепой зоне.

Проблема: По прогнозу Gartner, к 2025 году 60% компаний будут анализировать голосовые взаимодействия с клиентами в дополнение к традиционным опросам. Компании, которые не внедрят системный контроль, потеряют конкурентное преимущество.

Если системной оценки качества звонков нет, возникают конкретные проблемы:

• Непонятно почему падает конверсия. Менеджеры говорят «клиенты холодные», но реальная причина может быть в том, что 60% не отрабатывают возражения.
• Субъективные решения по персоналу. «Вася хорошо работает, он активный» — а по факту Вася сливает каждого третьего клиента.
• Нет данных для обучения. Чему учить, если не знаешь где именно ошибаются сотрудники?
• Несправедливая мотивация. Премии и штрафы без объективных критериев демотивируют команду.

Системная оценка звонков менеджеров решает эти проблемы. В результате вы получаете объективные данные: кто из менеджеров соблюдает скрипт, кто отрабатывает возражения, кто забывает договориться о следующем шаге. Так что на основе этих данных можно принимать решения — обучать, мотивировать или увольнять. Подробнее про контроль качества звонков мы писали в отдельной статье.

По каким критериям оценивать сам разговор, подробно разобрано в отдельных материалах, поэтому здесь коротко. Звонок проверяют по этапам: приветствие, выявление потребности, презентация, отработка возражений и закрытие на следующий шаг. Больший вес обычно получают выявление потребности, работа с возражениями и закрытие — по 20–25% итогового балла. Готовую таблицу критериев с баллами показываем в статье с разбором каждого критерия и примером расчёта, а шаблон с проходным баллом и адаптацией под B2B и B2C — в материале чек-лист оценки звонка. Если по этим критериям нужно сравнивать менеджеров автоматически, посмотрите, как устроена оценка качества звонков менеджеров в Речке.

Как проверять звонки пошагово

Критерии и чек-лист — это «что» оценивать. Осталось «как»: проверка звонков даёт результат, только когда идёт по одному и тому же порядку, а не от случая к случаю.

1. Определите цель проверки. Одно дело — понять, почему просела конверсия в конкретной группе, другое — принять решение по новичку на испытательном сроке. Цель задаёт и выборку, и глубину разбора. Если задача шире и речь о диагностике всего отдела по массиву разговоров, это уже аудит звонков отдела продаж — отдельная процедура.
2. Соберите выборку. Случайные звонки плюс приоритетные категории (см. ниже), а не только те, после которых клиент ушёл.
3. Возьмите единый чек-лист. Все звонки в одном периоде проверяются по одной версии критериев и одной шкале, иначе баллы нельзя сравнивать между менеджерами.
4. Зафиксируйте баллы сразу. Оценку ставят по ходу прослушивания или чтения расшифровки. Отложили на вечер — вернулись к оценке по общему впечатлению.
5. Выделите нарушения по приоритету. Отдельно — то, из-за чего теряются деньги (не отработано возражение, не назначен следующий шаг), отдельно — мелочи вроде формального приветствия.
6. Дайте обратную связь. Конкретный звонок, конкретный момент, конкретная рекомендация: не «ты плохо отрабатываешь возражения», а «вот здесь клиент спросил про цену, и ты ответил одной цифрой без обоснования». Удачные разговоры складывайте в библиотеку эталонных звонков — на них быстрее учатся новички, чем на абстрактных тренингах.
7. Сравните динамику. Средний балл менеджера неделя к неделе и по этапам разговора. Если на одном этапе просаживается весь отдел — проблема в скрипте, а не в людях: правьте формулировки и проверяйте результат на следующей выборке.

Сколько звонков проверять и как делать выборку

Простая математика: менеджер делает 50 звонков в день при средней длительности 7 минут — это 5 часов 50 минут только на прослушивание одного сотрудника. На отделе из 10 человек выходит 58 часов, больше полной рабочей недели. Вручную проверить всё невозможно, поэтому работают с выборкой: стандартная практика — 3-5 звонков на менеджера в неделю.

Выборка должна быть репрезентативной: если слушать только проблемные разговоры, вы не увидите, что работает, а если только успешные — пропустите системные ошибки. Приоритетные категории:

• Крупные сделки — звонки с высоким чеком, где ошибка стоит дороже всего.
• Новички — первые 2-3 месяца внимания требует каждый разговор.
• Жалобы клиентов — нужно понять, что именно пошло не так.
• Слитые сделки — разговоры, после которых сделка ушла в «проиграно».
• Эталонные звонки — успешные разговоры для библиотеки лучших практик.

К сведению: по данным Call Centre Helper (2023), 67% контакт-центров проверяют лишь 0-6 звонков на менеджера в месяц. При 1 000+ звонках в месяц это охват меньше 1% — и именно это ограничение снимает автоматический анализ.

Как собрать выборку на неделю. Возьмите 3–5 звонков на менеджера: 2–3 случайных из общего списка и 1–2 из приоритетных категорий. Случайные звонки удобнее отбирать по правилу — например, каждый десятый разговор длиннее минуты, — чтобы проверяющий не выбирал «удобные» записи. Новичкам на испытательном сроке выборку увеличьте, а опытным менеджерам со стабильно высоким баллом её можно сократить. За месяц у каждого сотрудника набирается 12–20 оценённых звонков — этого достаточно, чтобы отличить повторяющиеся ошибки от случайных промахов.

Кто проверяет звонки: РОП, ОКК или аутсорсинг

Ответственный за проверку зависит от размера отдела и бюджета, и у каждого варианта своё ограничение.

РОП проверяет сам. Обычный вариант для отделов из 3-7 менеджеров: руководитель знает продукт и даёт предметную обратную связь. Минусы — нет времени на системную проверку и высокая субъективность, а на разборе чаще всего оказываются только «подозрительные» звонки.

Штатный отдел контроля качества. Имеет смысл при 8-15 менеджерах: отдельный специалист за рабочий день оценивает до 80 звонков и применяет критерии одинаково ко всем. Минусы — дополнительный ФОТ и то, что специалист обычно знает продукт хуже РОПа.

Аутсорсинг. Подходит, когда на штатного контролёра нет ресурса. Риски — подрядчик не знает ваш продукт, записи звонков уходят третьей стороне, а обратная связь доходит до менеджера с задержкой.

Законно ли проверять звонки сотрудников

Да, при двух условиях: сотрудники подписали согласие на запись рабочих разговоров в трудовом договоре или дополнительном соглашении, а клиенты предупреждены о записи стандартной фразой в начале звонка. Основание — ФЗ-152 «О персональных данных» и ст. 86 ТК РФ.

На практике это значит: закрепить в локальном акте, какие звонки записываются, зачем и у кого есть доступ к записям, ознакомить с ним сотрудников под подпись и проверять только служебные разговоры на рабочих номерах. Клиента предупреждает автоинформатор или сам менеджер в начале звонка. Если проверку ведёт подрядчик, передачу записей нужно оформить договором: в них есть персональные данные клиентов.

Методы проверки звонков: вручную, полуавтоматически, с ИИ

Проверка звонков возможна в трёх вариантах: ручном, полуавтоматическом и автоматическом. Выбор зависит прежде всего от размера отдела, бюджета и требований к охвату.

Ручная оценка (прослушивание)

Классический метод: как правило, РОП или специалист по контролю качества слушает записи звонков и заполняет чек-лист вручную.

Как работает: Выбираете звонки для проверки (случайно или по критериям), прослушиваете запись, отмечаете баллы по каждому критерию чек-листа, формируете отчёт.

Преимущества: глубокий анализ с пониманием контекста, возможность оценить тон и эмоции, не требует дополнительных затрат на софт.

Недостатки: охват максимум 5-15% звонков, субъективность оценки (разные люди оценят по-разному), занимает 4-5 часов в день для среднего отдела.

Когда подходит: маленький отдел до 5 менеджеров, начальный этап построения системы контроля, ограниченный бюджет.

Полуавтоматическая оценка

Компромиссный вариант выглядит так: записи автоматически расшифровываются в текст, а РОП читает транскрипты вместо прослушивания.

Как работает: Сервис транскрибации переводит аудио в текст. Затем руководитель читает расшифровки (в 3-4 раза быстрее чем слушать) и оценивает по чек-листу.

Преимущества: быстрее ручного прослушивания; кроме того, можно искать по тексту нужные фрагменты и легче сравнивать звонки.

Недостатки: всё ещё ручная работа по оценке, теряются интонации и эмоции, субъективность сохраняется.

Когда подходит: переходный этап перед автоматизацией, отдел 5-10 менеджеров.

Автоматическая оценка (речевая аналитика)

Современный подход: ИИ автоматически расшифровывает и анализирует звонки по заданным параметрам. В итоге РОП получает готовые отчёты.

Как работает: Система получает запись звонка и расшифровывает её в текст за 3-5 минут. Затем она анализирует разговор по настроенным критериям (чек-листу) и формирует отчёт с оценкой и найденными проблемами.

Преимущества: 100% охват всех звонков, объективные критерии (одинаковая оценка для всех), скорость — результат за минуты, не часы.

Недостатки: требует первоначальной настройки чек-листа, стоимость сервиса, нужна интеграция с телефонией.

Системы речевой аналитики, такие как Речка, автоматически проверяют звонки по настраиваемым параметрам. Например, поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, отработал ли возражения, назначил ли следующий шаг. Результат — руководитель видит полную картину за 15-30 минут вместо 4-5 часов прослушивания.

Когда подходит: отдел от 5+ менеджеров, высокие требования к качеству, масштабирование без увеличения затрат на контроль.

Плюсы и минусы автоматической оценки

Итак, сравним, чем отличается оценка качества звонков вручную и в автоматическом режиме.

Как внедрить регулярную проверку звонков

Внедрение системы оценки — это не только выбор инструмента. Кроме того, важно правильно настроить процесс и подготовить команду.

Шаг 1: Определить критерии

Возьмите базовый чек-лист и адаптируйте под свою специфику. Добавьте критерии, важные для вашего продукта: если продаёте сложные B2B-решения — квалификацию лида и работу с ЛПР; если услуги — эмоциональный контакт и выявление скрытых потребностей.

Согласуйте критерии с командой. Менеджеры должны знать, по каким именно параметрам идёт оценка качества звонков. В результате это снимает тревожность и помогает фокусироваться на важном.

Шаг 2: Выбрать метод оценки

Оцените ресурсы: сколько звонков в день, сколько времени можете выделить на контроль, какой бюджет.

• До 30 звонков в день: можно начать с ручной оценки
• 30-100 звонков: полуавтоматика или автоматизация
• Более 100 звонков: только автоматизация

Так или иначе, начните с того, что можете внедрить сейчас. Лучше ручная оценка 10 звонков в день, чем вечное ожидание идеального решения.

Шаг 3: Обучить команду

Главная ошибка — внедрить контроль как «надзор». Менеджеры начинают саботировать систему, если воспринимают её как инструмент наказания.

Как правильно: Объясните что цель контроля — рост продаж и бонусов, а не поиск виноватых. Покажите критерии заранее. Давайте конструктивную обратную связь: не «ты плохо работаешь», а «вот в этом звонке ты потерял клиента на этапе возражений, давай разберём почему».

Шаг 4: Связать с мотивацией

Данные, которые даёт оценка качества звонков, должны влиять на вознаграждение. Например, привяжите часть бонуса к среднему баллу за месяц. Это создаёт мотивацию улучшать качество звонков, а не только гнаться за количеством.

Показывайте динамику: где сотрудник улучшился, а где просел. Кроме того, публичный рейтинг (без унижения) создаёт здоровую конкуренцию.

Кейс: Языковая школа Headway внедрила 100% анализ звонков через Речку. Руководство заранее объяснило команде, что это инструмент для роста продаж и бонусов, а не «тотальный контроль». Результат: цикл сделки сократился с 21 до 7-9 дней — в 2.5 раза. Читать кейс

Мнение эксперта

Артем Красивский

Эксперт по продажам

Задать вопрос

Оценка качества звонков — это не про контроль ради контроля. Это инструмент для роста продаж. Когда менеджер видит объективные данные по своим звонкам, он начинает работать над конкретными проблемами. Субъективная критика демотивирует, а цифры помогают расти. Мы внедряли системы оценки в десятках отделов продаж — везде, где руководство подходило к этому как к инструменту обучения, а не наказания, конверсия росла на 15-30% за первые 2-3 месяца.

Автоматизация проверки звонков с помощью ИИ

Речевая аналитика на базе ИИ — это следующий уровень контроля качества. Система не просто расшифровывает звонки, но и анализирует их по заданным параметрам автоматически.

Например, Речка позволяет создавать собственные отчёты с 20+ параметрами анализа. Система автоматически проверяет: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назвал ли цену, отработал ли возражения, договорился ли о следующем шаге. Кроме того, интеграция с AmoCRM и Bitrix24 привязывает анализ к карточке сделки. В итоге результаты видны прямо в CRM без переключения между системами.

Кейс: Компания по продаже металлопроката внедрила речевую аналитику. До этого CRM использовалась как «записная книжка» — скриптов не было, качество диалогов никто не отслеживал. После внедрения соблюдение скриптов выросло с 29,75% до 53,99%, маржа увеличилась на 35%, конверсия — почти в 2 раза. Читать кейс

Экономика автоматизации: ручная оценка одного звонка занимает 5-10 минут. При 50 звонках в день — это 4-8 часов работы руководителя или отдельного специалиста. Между тем автоматическая система обрабатывает все звонки без участия человека. Как следствие, РОП тратит 15-30 минут на просмотр готовых отчётов вместо многочасового прослушивания.

Типичные ошибки при проверке звонков

Проверка звонков работает только при правильном внедрении. Вот пять ошибок, которые сводят усилия к нулю.

Ошибка 1: Оценка без чётких критериев

«Менеджер плохо работает» — это не оценка, это мнение. Если чёткого чек-листа нет, каждый оценщик понимает «хорошо» и «плохо» по-своему. Результат — субъективные и несправедливые оценки.

Решение: создайте чек-лист с конкретными критериями. Каждый критерий должен быть измеримым: «спросил имя клиента» — да или нет, без вариантов.

Ошибка 2: Выборочная проверка «проблемных» менеджеров

Если слушаете только тех, кто «вызывает сомнения» — создаёте атмосферу недоверия. В результате менеджеры чувствуют предвзятость и саботируют систему.

Решение: оценивайте всех по одинаковым правилам. Случайная выборка или автоматический анализ 100% звонков — справедливо и прозрачно.

Ошибка 3: Отсутствие обратной связи

Оценивать без обратной связи — бессмысленно. В итоге сотрудник не знает, что исправить, и продолжает делать те же ошибки.

Решение: после оценки — разбор. Покажите конкретный момент в звонке: «Вот здесь ты потерял клиента, потому что не отработал возражение про цену. Вот как можно было ответить».

Ошибка 4: Наказание без обучения

Если штрафовать за плохие оценки без объяснения, как улучшиться, — это прямой путь к демотивации и текучке.

Решение: сначала обучение, потом требования. Дайте сотруднику шанс исправиться. Штрафуйте только за систематические нарушения после обучения.

Ошибка 5: Оценка ради галочки

Собираете данные, но не используете их для решений — это имитация контроля. Данные должны влиять на обучение, мотивацию, кадровые решения.

Решение: превратите оценку в действия. Низкий средний балл → обучение. Систематические ошибки → корректировка скриптов. Стабильно плохие результаты → кадровое решение.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Проверка звонков менеджеров — основа для управления отделом продаж на основе данных, а не впечатлений. Если системной проверки нет, вы не знаете, где теряются клиенты и кого из сотрудников нужно обучать.

Три ключевых вывода:

1. Системная оценка требует чётких критериев. Используйте чек-лист с конкретными параметрами по каждому этапу звонка. Без критериев оценка субъективна и бесполезна.
2. Ручная оценка работает для маленьких отделов, но не масштабируется. При 50+ звонках в день физически невозможно прослушать всё. Автоматизация — единственный способ контролировать 100% звонков.
3. Данные должны влиять на решения. Оценка ради галочки — трата времени. Используйте результаты для обучения, мотивации и кадровых решений.

Начните с малого: возьмите готовый чек-лист, адаптируйте под свой бизнес и начните проверять хотя бы 10 звонков в день. Как только поймёте, что данные нужны, — масштабируйте через автоматизацию.

Попробуйте Речку бесплатно: 30 минут анализа без оплаты. Загрузите записи звонков вашего отдела и увидите где конкретно теряются клиенты. Начать бесплатно →