«Вася общительный — значит хорошо работает. Петя тихий — наверное плохо продаёт». Знакомо? Если оценка звонков менеджеров строится на впечатлениях, а не данных — это путь к конфликтам в команде и ошибочным решениям. В результате премии достаются не тем, обучение проводится впустую, а реальные проблемы остаются незамеченными.
В этой статье разберём как выстроить систему объективной оценки: конкретные критерии по этапам продаж, готовый чек-лист с весами и формула расчёта качества (CQR). Плюс — как автоматизировать процесс и проверять 100% звонков вместо 5-10%.
- Зачем нужна оценка звонков менеджеров
- Критерии оценки звонков менеджеров
- Этап 1 — Установление контакта
- Этап 2 — Выявление потребности
- Этап 3 — Презентация
- Этап 4 — Работа с возражениями
- Этап 5 — Закрытие сделки
- Чек-лист оценки звонка менеджера
- Как рассчитать качество звонка (CQR)
- Ручная vs автоматическая оценка
- Плюсы и минусы автоматической оценки
- Как использовать оценку для обучения
- Мнение эксперта по продажам
- Часто задаваемые вопросы
- Выводы
Зачем нужна оценка звонков менеджеров
РОП физически не может прослушать все звонки отдела. Если команда делает 50-100 звонков в день, на проверку каждого уходит 10-15 минут. Это 8-10 часов непрерывной работы. В реальности контролируется 5-10% — остальные 90% остаются слепой зоной.
Без системы критериев оценка превращается в субъективные ощущения. «Вася активный и много говорит — молодец». А по факту он перебивает клиентов, не выявляет потребности и забывает назначить следующий шаг. В это время «тихий» Петя закрывает больше сделок.
Факт: По данным SQM Group, 81% традиционных QA-оценок не коррелируют с реальной удовлетворённостью клиентов. Субъективная проверка не работает.
Последствия субъективной оценки: несправедливые премии и штрафы, конфликты с продавцами («докажи, что я плохо отработал»), демотивация сильных сотрудников. Система объективных критериев решает эти проблемы — каждый знает за что получает оценку и как её улучшить. Подробнее про методы проверки — в статье о контроле качества звонков.
Критерии оценки звонков менеджеров
Критерии удобно структурировать по классическим этапам продаж. Так продавец понимает на каком этапе допускает ошибки, а руководитель видит системные проблемы отдела.
Этап 1 — Установление контакта
Первые 30 секунд формируют впечатление клиента. Что проверяем:
- Приветствие и представление — назвал имя, компанию, должность
- Уточнение имени клиента — спросил как к нему обращаться
- Обращение по имени — использует имя клиента в диалоге (минимум 3 раза)
- Тон и энергия — говорит бодро, не монотонно
Этап 2 — Выявление потребности
Ключевой этап, который часто пропускают. Продавцы сразу переходят к презентации продукта, не понимая что нужно клиенту.
- Открытые вопросы — задаёт вопросы, на которые нельзя ответить «да/нет» (минимум 3)
- Выявление боли — понял какую проблему хочет решить клиент
- Уточнение бюджета/сроков — узнал рамки до презентации
- Резюмирование — повторил потребность своими словами для подтверждения
Совет: Если продавец называет цену до выявления потребности — это почти гарантированный слив. Клиент ещё не понял ценность, а уже слышит «дорого».
Этап 3 — Презентация
Презентация должна отвечать на выявленные потребности, а не быть монологом о продукте.
- Знание продукта — отвечает на вопросы без пауз и уточнений
- Связь с потребностью — объясняет как продукт решает конкретную проблему клиента
- Конкретика — называет цифры, сроки, примеры вместо абстрактных обещаний
- Диалог — задаёт вопросы, а не читает скрипт монологом
Этап 4 — Работа с возражениями
Возражения — сигнал интереса, а не отказа. Важно как сотрудник на них реагирует. Подробнее про техники — в статье о работе с возражениями.
- Принятие — не спорит, а уточняет («Понимаю, а что именно смущает?»)
- Отработка — использует технику работы с возражением, а не повторяет аргументы
- Возврат к продаже — после отработки не молчит, а ведёт к следующему шагу
Этап 5 — Закрытие сделки
Многие отлично проводят диалог, но забывают закрыть. Клиент уходит «подумать» и не возвращается.
- Следующий шаг — назначил конкретное действие (встреча, звонок, отправка КП)
- Фиксация договорённостей — проговорил что, когда и кто делает
- Контактные данные — уточнил или подтвердил контакт для связи
Чек-лист оценки звонка менеджера
Критерии выше собираем в чек-лист. Важный момент: не все пункты одинаково важны. Забыл представиться — минус, но не критично. Не назначил следующий шаг — потерял сделку.
Поэтому каждому критерию присваиваем вес. Шкала: 0 (не выполнено), 0.5 (частично), 1 (выполнено полностью).
Чек-лист оценки звонка (15 критериев):
| Этап | Критерий | Вес | 0 | 0.5 | 1 |
|---|---|---|---|---|---|
| Контакт | Приветствие и представление | 5 | Не представился | Частично | Полностью |
| Контакт | Уточнил имя клиента | 3 | Нет | — | Да |
| Контакт | Обращение по имени | 3 | Нет | 1-2 раза | 3+ раз |
| Потребность | Открытые вопросы | 7 | Нет | 1-2 вопроса | 3+ вопроса |
| Потребность | Выявление боли | 8 | Не выявил | Поверхностно | Глубоко |
| Потребность | Бюджет/сроки | 5 | Не уточнил | Частично | Полностью |
| Потребность | Резюмирование | 4 | Нет | — | Да |
| Презентация | Знание продукта | 6 | Ошибки | Базовое | Экспертное |
| Презентация | Связь с потребностью | 7 | Нет связи | Частичная | Полная |
| Презентация | Конкретика | 5 | Абстрактно | Частично | Конкретно |
| Возражения | Принятие возражения | 6 | Спорит | — | Уточняет |
| Возражения | Отработка | 9 | Не отработал | Частично | Полностью |
| Закрытие | Следующий шаг | 10 | Не назначил | Размыто | Конкретно |
| Закрытие | Фиксация договорённостей | 6 | Нет | — | Да |
| Закрытие | Контактные данные | 4 | Не уточнил | — | Да |
Максимальная сумма весов: 88. Итоговый балл рассчитывается в процентах от максимума.
Как рассчитать качество звонка (CQR)
CQR (Call Quality Rate) — универсальный показатель качества звонка. Формула простая:
Формула CQR: (Сумма (оценка × вес) / Сумма всех весов) × 100%
Пример расчёта:
Сотрудник провёл звонок. Оценки по 5 критериям:
- Приветствие (вес 5): оценка 1 → 5 × 1 = 5 баллов
- Выявление боли (вес 8): оценка 0.5 → 8 × 0.5 = 4 балла
- Отработка возражений (вес 9): оценка 0 → 9 × 0 = 0 баллов
- Следующий шаг (вес 10): оценка 1 → 10 × 1 = 10 баллов
- Знание продукта (вес 6): оценка 1 → 6 × 1 = 6 баллов
Итого: (5 + 4 + 0 + 10 + 6) / (5 + 8 + 9 + 10 + 6) × 100 = 25 / 38 × 100 = 65,8%
Интерпретация CQR:
- 80-100% — хороший звонок, сотрудник работает качественно
- 60-79% — есть зоны для улучшения, нужна точечная работа
- Ниже 60% — системные проблемы, требуется обучение
В примере CQR 65,8% — продавец провалил отработку возражений. Это конкретная точка для обучения. Подробнее про метрики — в статье об оценке качества звонков.
Ручная vs автоматическая оценка
Разобрались с критериями и формулой. Теперь вопрос: как применить это на практике? Есть два подхода.
Ручная оценка — классический метод: РОП или супервайзер прослушивает звонки и заполняет чек-лист. Проблема в масштабе и времени.
Статистика: По данным Call Criteria, 47% времени супервайзера уходит на подготовку к коучингу и только 23% — на само обучение.
При ручной проверке охватывается 5-10% звонков. Остальные 90% — слепая зона. Объективность тоже страдает: один супервайзер оценит звонок на 70%, другой — на 85%. Единых стандартов нет.
Автоматическая оценка через системы речевой аналитики решает обе проблемы. Например, Речка расшифровывает каждый звонок за 5-7 минут и автоматически проверяет по настраиваемым параметрам — до 20 критериев качества. Руководитель получает готовый отчёт: что сделано правильно, где ошибка, какой процент выполнения скрипта у каждого сотрудника.
Плюсы и минусы автоматической оценки
Автоматизация не заменяет РОПа, а освобождает его время для важной работы — обучения и развития команды.
Как использовать оценку для обучения
Оценка звонков — не инструмент для штрафов, а база для развития сотрудников. Когда есть объективные данные, разговор меняется.
Вместо «ты плохо работаешь» — «смотри, в этом звонке ты не отработал возражение про цену. Вот момент на 3:45. Давай разберём как можно было ответить». Конкретика убирает споры и защитную реакцию.
Кейс: Компания по продаже металлопроката внедрила систему оценки звонков через Речку. За 3 месяца соблюдение скриптов выросло с 29,75% до 53,99%. Один сотрудник показал рост с 22% до 70%, другой — только с 21% до 27%. Это позволило выявить системную проблему и принять кадровое решение. Подробнее в кейсе
Речка не только показывает процент выполнения — она находит конкретные моменты в диалоге: где продавец потерял клиента, как отреагировал на возражение, назначил ли следующий шаг. Руководитель может открыть расшифровку и показать точную фразу, которую нужно улучшить.
Система также показывает динамику. Если сотрудник после обучения не улучшает показатели — это сигнал. Либо обучение было неэффективным, либо человек не подходит для этой роли. Больше про контроль менеджеров — в отдельной статье.
Мнение эксперта по продажам
Часто задаваемые вопросы
Сколько звонков нужно оценивать для объективной картины?
Какие критерии оценки звонков самые важные?
Как часто нужно обновлять чек-лист оценки?
Что делать, если менеджер не согласен с оценкой?
Можно ли использовать оценку звонков для системы мотивации?
Выводы
Объективная оценка звонков менеджеров — основа справедливой мотивации и точечного обучения. Без системы критериев проверка превращается в субъективные впечатления, которые демотивируют команду.
Три шага для внедрения:
- Определите критерии по этапам продаж
- Присвойте каждому критерию вес по важности
- Автоматизируйте процесс для охвата 100% звонков
Попробуйте Речку бесплатно: Получите 30 минут анализа в подарок. Загрузите 10-20 звонков и увидите объективную оценку каждого сотрудника: процент выполнения скрипта, ошибки по критериям, конкретные моменты для обучения. Попробуйте в Telegram-боте — не нужна банковская карта для старта.
