Руководитель отдела продаж физически не может прослушать все звонки своей команды. При 10 менеджерах и 50 звонках на каждого — это 500 разговоров в день. Даже если тратить по 5 минут на звонок, потребуется 40+ часов. Как организовать прослушку звонков менеджеров так, чтобы контролировать качество и не утонуть в рутине?
- Зачем прослушивать звонки менеджеров
- Методы прослушки звонков менеджеров
- 1. Ручная прослушка
- 2. Выборочная прослушка по триггерам
- 3. Автоматический анализ с ИИ
- Как организовать прослушку: пошаговый алгоритм
- Шаг 1. Определите цели прослушки
- Шаг 2. Создайте чек-лист оценки
- Шаг 3. Установите регулярность
- Шаг 4. Давайте обратную связь
- Чек-лист критериев оценки при прослушке
- Юридические аспекты прослушки звонков
- Автоматизация прослушки с ИИ
- Плюсы и минусы системной прослушки
- Плюсы
- Минусы
- FAQ: частые вопросы о прослушке звонков
- Сколько звонков нужно прослушивать в день?
- Как объяснить команде необходимость прослушки?
- Можно ли прослушивать звонки без согласия менеджера?
- Какие звонки прослушивать в первую очередь?
- Как хранить записи звонков?
- Заключение
Зачем прослушивать звонки менеджеров
Прослушка звонков менеджеров — это не про недоверие к команде. Это инструмент для выявления точек роста и системных проблем в продажах.
5 ключевых выгод от прослушки:
- Выявление ошибок — находите слабые места в переговорах до того, как они станут привычкой
- Контроль скриптов — проверяете, соблюдают ли менеджеры согласованные сценарии
- Обучение на примерах — лучшие звонки становятся материалом для тренингов
- Понимание клиентов — слышите реальные возражения и боли аудитории
- Объективная оценка — принимаете кадровые решения на основе фактов, а не ощущений
По данным исследований, компании, которые системно контролируют звонки менеджеров, показывают на 15-25% более высокую конверсию в продажи.
Методы прослушки звонков менеджеров
Существует три основных подхода к прослушке разговоров менеджеров:
1. Ручная прослушка
Классический метод: РОП или супервайзер выбирает звонки и слушает их целиком или частично.
Плюсы:
- Глубокое погружение в контекст разговора
- Возможность оценить нюансы и интонации
- Не требует дополнительных инструментов
Минусы:
- Охват максимум 3-5% звонков
- Субъективность оценки
- Огромные затраты времени
2. Выборочная прослушка по триггерам
Более продвинутый подход: прослушиваете только звонки, отмеченные по определённым критериям.
Триггеры для прослушки:
- Звонки с жалобами или негативом
- Звонки новых сотрудников
- Длинные звонки без результата
- Звонки с крупными клиентами
- Случайная выборка для статистики
3. Автоматический анализ с ИИ
Современный подход: речевая аналитика автоматически анализирует 100% звонков.
Как это работает:
- Все звонки автоматически транскрибируются в текст
- ИИ оценивает каждый разговор по заданным критериям
- Система выделяет проблемные звонки для ручной проверки
- РОП получает готовые отчёты и рейтинги менеджеров
Как организовать прослушку: пошаговый алгоритм
Вне зависимости от выбранного метода, системный подход к прослушиванию звонков строится по одной схеме:
Шаг 1. Определите цели прослушки
Что именно вы хотите контролировать?
- Соблюдение скриптов продаж
- Работу с возражениями
- Качество выявления потребностей
- Корректность презентации продукта
- Закрытие на следующий шаг
Шаг 2. Создайте чек-лист оценки
Формализуйте критерии оценки в единый документ. Это обеспечит объективность и единый стандарт для всей команды.
Шаг 3. Установите регулярность
Рекомендуемая частота:
- Новые сотрудники — ежедневно первые 2 недели
- Опытные менеджеры — 2-3 звонка в неделю
- Проблемные сотрудники — ежедневно
Шаг 4. Давайте обратную связь
Прослушка без фидбека бесполезна. После каждой сессии:
- Отмечайте конкретные удачные моменты
- Указывайте точки роста с примерами
- Предлагайте альтернативные формулировки
Чек-лист критериев оценки при прослушке
Используйте этот чек-лист для оценки звонков менеджеров по продажам:
| Критерий | Что оцениваем | Балл |
|---|---|---|
| Приветствие | Представился, назвал компанию, спросил имя | 0-1 |
| Установление контакта | Создал комфортную атмосферу, small talk | 0-1 |
| Выявление потребностей | Задал открытые вопросы, выслушал | 0-2 |
| Презентация | Связал продукт с потребностями клиента | 0-2 |
| Работа с возражениями | Отработал возражения по технике | 0-2 |
| Закрытие | Предложил следующий шаг, зафиксировал договорённости | 0-2 |
Интерпретация результатов:
- 8-10 баллов — отличный звонок, использовать как образец
- 5-7 баллов — удовлетворительно, есть точки роста
- 0-4 балла — требуется дополнительное обучение
Подробнее о критериях читайте в статье Прослушка звонков: полный гид.
Юридические аспекты прослушки звонков
Прослушка звонков менеджеров законна при соблюдении условий:
- Уведомление сотрудников — в трудовом договоре или отдельном документе должно быть указано, что разговоры записываются
- Уведомление клиентов — в начале звонка должно звучать предупреждение о записи (автоматическое сообщение АТС)
- Цель обработки — записи используются только для контроля качества, а не для слежки
- Хранение данных — соблюдайте требования 152-ФЗ о персональных данных
Важно: прослушка личных звонков сотрудников с личных телефонов незаконна. Контролировать можно только рабочие разговоры на корпоративных номерах.
Автоматизация прослушки с ИИ
Ручная прослушка не масштабируется. При росте команды нужна автоматизация. Современные системы речевой аналитики (например, Речка) решают эту задачу.
Что умеет ИИ-аналитика:
- Автоматически транскрибировать все звонки в текст
- Оценивать каждый звонок по вашему чек-листу
- Выявлять нарушения скриптов и стоп-слова
- Формировать рейтинги менеджеров
- Отмечать звонки, требующие ручной проверки
В результате вы получаете контроль 100% разговоров при минимальных затратах времени.
Плюсы и минусы системной прослушки
Плюсы
- Объективная оценка работы каждого менеджера
- Выявление системных проблем в продажах
- База лучших практик для обучения новичков
- Понимание реальных возражений клиентов
- Доказательная база при спорных ситуациях
Минусы
- Требует времени на ручную прослушку
- Риск демотивации при неправильной подаче
- Необходимость юридического оформления
- Субъективность оценки без единых критериев
- Невозможность охватить все звонки вручную
FAQ: частые вопросы о прослушке звонков
Сколько звонков нужно прослушивать в день?
При ручной прослушке — минимум 2-3 звонка на каждого менеджера в неделю. При автоматизации с ИИ анализируются 100% звонков, а вы проверяете только отмеченные системой.
Как объяснить команде необходимость прослушки?
Позиционируйте прослушку как инструмент развития, а не наказания. Покажите, что лучшие звонки станут образцами для всей команды, а обратная связь поможет каждому расти.
Можно ли прослушивать звонки без согласия менеджера?
Да, если сотрудник уведомлён об этом при трудоустройстве (пункт в договоре или отдельное согласие). Скрытая прослушка без уведомления незаконна.
Какие звонки прослушивать в первую очередь?
Приоритет: звонки новичков, длинные звонки без результата, жалобы клиентов, звонки после которых клиент отказался от сделки.
Как хранить записи звонков?
Записи хранятся в облачной АТС или CRM-системе. Срок хранения определяется внутренними регламентами компании, обычно 3-12 месяцев.
Заключение
Прослушка звонков менеджеров — обязательный инструмент для РОПа, который хочет системно развивать команду. Без контроля качества разговоров невозможно выявить точки роста и масштабировать успешные практики.
Главное:
- Определите цели и критерии оценки
- Создайте регулярный процесс прослушки
- Давайте конструктивную обратную связь
- Автоматизируйте с помощью речевой аналитики
Попробуйте Речку бесплатно — загрузите 30 минут звонков и получите автоматический анализ каждого разговора по вашим критериям.
