Скрипты риэлтора: готовые шаблоны + примеры диалогов

Риэлтор делает 30 звонков в день. У одного конверсия в показы — 5%, у другого — 20%. Разница в четыре раза при одинаковой базе. Причина не в «таланте» и не в везении. Причина — в скриптах риэлтора: у первого их нет, второй работает по чёткой структуре.

Скрипты риэлтора — это не «текст для роботов». Это проверенные сценарии переговоров, которые ведут клиента от первого контакта до сделки. Агентства с внедрёнными скриптами увеличивают конверсию звонков на 30-40% и сокращают время обучения новичков в два раза.

В этой статье дадим готовые скрипты для разных ситуаций: холодный звонок собственнику, обработка входящей заявки, работа с возражениями. Покажем структуру эффективного скрипта и объясним, как внедрить скрипты в агентстве и контролировать их соблюдение.

Внимание: По данным исследований, риэлторы без скриптов теряют до 60% потенциальных клиентов на этапе первого звонка. Главная причина — отсутствие структуры разговора и неготовность к типичным возражениям.

Зачем риэлтору нужны скрипты

«Я профессионал, мне не нужны шпаргалки» — типичная реакция опытного риэлтора на предложение внедрить скрипты. Но практика показывает обратное: именно системный подход к переговорам отличает успешных агентов от посредственных.

Стабильность качества. Без скрипта каждый звонок — это импровизация. Сегодня риэлтор в хорошем настроении и закрывает клиентов, завтра устал — и сливает базу. Скрипт задаёт минимальный стандарт качества, ниже которого нельзя опускаться.

Быстрое обучение новичков. Новый агент без скрипта учится на своих ошибках месяцами. Со скриптом он уже на второй неделе разговаривает на уровне среднего сотрудника. Это экономит время руководителя и деньги агентства.

Возможность анализа и улучшения. Если скрипта нет, непонятно что анализировать. Если есть — можно сравнивать: «На каком этапе теряем клиентов? Какие фразы работают лучше? Какие возражения не отрабатываем?» Скрипт делает процесс измеримым.

Важно понимать: Скрипт риэлтора — это не текст для зачитывания слово в слово. Это структура разговора с ключевыми точками: что спросить, что сказать, к чему вести. Внутри этой структуры агент говорит своими словами.

Виды скриптов риэлтора

В работе риэлтора есть несколько типовых ситуаций, для каждой нужен свой скрипт. Универсального сценария «на все случаи» не существует — холодный звонок и обработка входящей заявки требуют разного подхода.

Скрипт холодного звонка собственнику. Звонок по объявлению на доске. Человек не ждёт звонка, возможно, уже получил десяток таких. Цель — выделиться, установить контакт и назначить встречу.

Скрипт обработки входящей заявки. Клиент сам обратился — через сайт, рекламу или по рекомендации. Он уже заинтересован, но ещё не выбрал агента. Цель — квалифицировать клиента и закрепить за собой.

Скрипт назначения встречи. Используется после установления контакта. Цель — перевести отношения из телефонных в личные, потому что показы и сделки закрываются при встрече, а не по телефону.

Скрипт презентации услуг. Для встречи с собственником, который выбирает агентство. Цель — показать ценность работы с риэлтором и закрыть на договор.

Скрипт работы с возражениями. Набор ответов на типичные отказы: «не нужен риэлтор», «дорого», «сам продам». Встраивается во все остальные скрипты.

Структура эффективного скрипта риэлтора

Любой скрипт риэлтора строится по одной логике: установить контакт → понять потребность → показать ценность → закрыть на действие. Рассмотрим каждый этап.

Этап 1: Приветствие и установление контакта

Первые 10-15 секунд определяют, будет разговор или нет. Задача — представиться чётко и получить разрешение на диалог. Не начинайте сразу продавать.

Ключевые элементы: имя + название агентства + повод звонка + вопрос на продолжение. Пример: «Добрый день! Меня зовут Алексей, агентство Городская недвижимость. Увидел вашу квартиру на Циан — ещё продаёте?»

Этап 2: Квалификация клиента

Цель — понять, стоит ли тратить время на этого клиента. Квалифицирующие вопросы для собственника: «Как давно на рынке?», «Много показов было?», «В какие сроки хотите продать?», «Рассматриваете обмен или только продажу?»

Для покупателя: «Какой бюджет рассматриваете?», «Нужна ипотека?», «Когда планируете переезд?», «Что принципиально важно в квартире?»

Этап 3: Презентация ценности

Здесь начинается самая частая ошибка — риэлтор рассказывает всё, что знает. Про себя, про агентство, про рынок. Не делайте этого. Цель звонка — заинтриговать и вывести на встречу, а не провести консультацию.

Покажите ценность встречи, а не услуги. «Я работаю с объектами в вашем районе и вижу типичные ошибки, которые тормозят продажу. Могу приехать на 15 минут, посмотреть квартиру и подсказать, что можно улучшить — бесплатно.»

Этап 4: Работа с возражениями

Возражения будут. Это нормальная часть любого скрипта риэлтора. «Не нужен риэлтор», «дорого», «подумаю» — к каждому нужно быть готовым заранее. Принцип: не спорить, а уточнять. Подробнее о техниках — в нашей статье про работу с возражениями.

Этап 5: Закрытие на целевое действие

Целевое действие зависит от ситуации: назначить встречу, получить контакты для связи, договориться о повторном звонке. Главное — не заканчивать разговор «в воздухе». Предлагайте конкретное время: «Давайте встретимся завтра в 18:00 или в субботу в 12:00 — когда удобнее?»

Совет: Правило 30/70 — риэлтор говорит 30% времени, клиент — 70%. Если вы говорите больше клиента, вы продаёте. Если клиент говорит больше — вы выявляете потребности и строите доверие.

Скрипт холодного звонка собственнику

Холодный звонок — самый сложный тип переговоров для риэлтора. Собственник не ждёт звонка, возможно, раздражён предыдущими агентами, настроен скептически. Задача скрипта — пробить эту стену и выйти на встречу.

Цель звонка: не продать услугу, а назначить встречу для бесплатной консультации.

Скрипт холодного звонка риэлтора:

Риэлтор: Добрый день! Меня зовут Алексей, агентство «Городская недвижимость». Увидел вашу квартиру на Ленина, 15 на Авито — вы ещё её продаёте?

Собственник: Да, продаю.

Риэлтор: Отлично. Скажите, как давно квартира на рынке?

Собственник: Уже три месяца.

Риэлтор: Понятно. Много звонков, показов?

Собственник: Звонят часто, но на показы приходят редко.

Риэлтор: Знакомая ситуация. Часто причина в том, как подан объект — фото, описание, позиционирование. Я работаю с квартирами в вашем районе и знаю, что важно для покупателей именно здесь. Могу приехать на 15 минут, посмотреть квартиру и подсказать, что можно улучшить. Бесплатно, ни к чему не обязывает. Вам удобнее завтра вечером или в субботу днём?

Собственник: Ну… давайте в субботу в 12.

Риэлтор: Отлично, записал. Адрес — Ленина, 15, квартира какая?

Собственник: 48.

Риэлтор: Хорошо, в субботу в 12:00 буду у вас. Пришлю SMS-напоминание за час. До встречи!

Ключевые элементы скрипта:

• Чёткое представление (имя + агентство + объект)
• Вопросы о ситуации (срок на рынке, количество показов)
• Выявление боли (мало показов = что-то не так с объектом)
• Предложение ценности (бесплатная консультация)
• Выбор времени (не «когда удобно?», а два варианта)
• Фиксация договорённостей

Типичная ошибка: «Здравствуйте, я риэлтор, хочу предложить вам услуги по продаже квартиры. Мы работаем уже 10 лет, у нас большая база…» — Собственник положит трубку через 5 секунд. Сначала контакт, потом предложение.

Скрипт обработки входящей заявки

Входящий звонок — это тёплый клиент. Он уже заинтересован, сам нашёл вас и позвонил. Но это не значит, что сделка в кармане. Клиент может позвонить в пять агентств и выбрать не вас.

Цель: квалифицировать клиента, понять его потребность и закрепить за собой (назначить встречу или получить согласие на подбор).

Скрипт входящего звонка риэлтора:

Клиент: Здравствуйте, я звоню по квартире на Пушкина.

Риэлтор: Добрый день! Спасибо за звонок. Меня зовут Марина. Да, квартира в продаже. Подскажите, как к вам обращаться?

Клиент: Сергей.

Риэлтор: Сергей, очень приятно. Скажите, вы квартиру для себя смотрите или для кого-то из близких?

Клиент: Для себя, с семьёй переезжаем.

Риэлтор: Понятно. А какой район принципиально рассматриваете или только этот?

Клиент: В целом центр, но можем и другие посмотреть.

Риэлтор: Хорошо. Бюджет какой примерно закладываете?

Клиент: До 8 миллионов.

Риэлтор: Отлично, в этом бюджете есть хорошие варианты. Сергей, предлагаю так: квартиру на Пушкина я вам покажу, и подберу ещё 2-3 варианта в вашем бюджете — вы сравните и выберете лучший. Когда удобно посмотреть — на этой неделе или на следующей?

Клиент: Давайте в пятницу вечером.

Риэлтор: В пятницу в 18:00 подойдёт?

Клиент: Да, нормально.

Риэлтор: Записала. Сергей, продиктуйте номер для связи — я пришлю адреса объектов накануне.

Что сработало в этом скрипте:

• Поблагодарила за звонок (вежливость)
• Узнала имя (персонализация)
• Задала квалифицирующие вопросы (район, бюджет, для кого)
• Расширила запрос (не только эта квартира, но и альтернативы)
• Предложила конкретное время встречи
• Получила контакт для связи

Результат: Конверсия входящих звонков в показы при правильном скрипте достигает 40-60%. Без скрипта — падает до 15-20%. Разница в три раза при одинаковом количестве звонков.

Скрипт работы с возражениями риэлтора

Возражения — это не отказ, а запрос на дополнительную информацию. Когда собственник говорит «мне не нужен риэлтор», он на самом деле говорит «я не понимаю, зачем мне за это платить». Задача скрипта — дать ответ на скрытый вопрос.

Техника работы с возражениями: Согласие + Уточнение + Аргумент. Не спорьте с клиентом — сначала примите его позицию, потом задайте уточняющий вопрос, потом дайте аргумент.

Возражение: «Мне не нужен риэлтор, я сам продам»

Плохой ответ: «Но с риэлтором вы продадите быстрее и дороже!» (спор)

Хороший ответ: «Понимаю, многие собственники сначала пробуют продать сами — это разумный подход. Скажите, как давно квартира на рынке? …Три месяца — это уже немало. Обычно если за 2 месяца нет реальных покупателей, причина в чём-то конкретном — цена, подача, фото. Я могу посмотреть объявление и подсказать, что можно улучшить. Бесплатно, 10 минут разговора.»

Возражение: «У вас дорогая комиссия»

Плохой ответ: «Зато мы работаем качественно!» (не отвечает на возражение)

Хороший ответ: «Понимаю, комиссия — это существенная сумма. Давайте посчитаем: квартира стоит 5 миллионов, наша комиссия — 2%, это 100 тысяч. При самостоятельной продаже собственники в среднем продают на 5-7% ниже рынка из-за неправильного позиционирования и торга. 5% от 5 миллионов — это 250 тысяч. Получается, работа с нами экономит вам 150 тысяч.»

Возражение: «Я уже работаю с другим агентом»

Плохой ответ: «А мы лучше!» (критика конкурента)

Хороший ответ: «Отлично, что у вас есть агент. Скажите, вы довольны количеством показов за последний месяц? …Два показа за месяц — это мало для вашего объекта. Я не предлагаю менять агента, но если захотите сравнить подходы — готов провести бесплатную консультацию. Без обязательств.»

Возражение: «Подумаю / Перезвоню»

Плохой ответ: «Хорошо, жду звонка» (потеря клиента)

Хороший ответ: «Конечно, это важное решение. Скажите, что именно хотите обдумать — может, я могу дать дополнительную информацию прямо сейчас? …Понятно. Давайте так: я перезвоню вам в четверг, уточню решение. В какое время удобнее — до обеда или после?»

Совет: Создайте свой банк возражений. Записывайте каждое новое возражение и лучший ответ на него. Через месяц у вас будет готовый скрипт для любой ситуации.

Как адаптировать скрипты риэлтора

Скрипт риэлтора — это основа, а не догма. Бездумное зачитывание текста звучит неестественно и отталкивает клиентов. Задача — взять структуру и ключевые фразы, а наполнить их своим стилем.

Что оставить без изменений:

• Структуру разговора (последовательность этапов)
• Квалифицирующие вопросы
• Ключевые фразы для работы с возражениями
• Закрытие на конкретное действие

Что можно менять:

• Формулировки приветствия
• Связующие фразы между этапами
• Примеры и истории из своей практики
• Стиль общения (более формальный или дружеский)

Как тестировать изменения. Меняйте один элемент за раз. Неделю используйте одну формулировку, следующую неделю — другую. Сравните конверсию. Это A/B-тест в реальных условиях.

К сведению: Заведите блокнот для записи своих лучших фраз. Когда клиент отреагировал особенно хорошо — запишите, что сказали. Через месяц у вас будет персональный скрипт, проверенный на практике.

Как внедрить скрипты в агентстве

Написать скрипт — это 20% работы. Остальные 80% — добиться, чтобы команда его использовала. Большинство агентств спотыкаются именно на этом этапе: скрипты написаны, лежат в папке, никто их не открывает.

Обучение команды

Не раздавайте скрипты в виде документа. Проведите обучающую сессию: объясните логику каждого этапа, покажите примеры, ответьте на вопросы. Люди должны понимать, почему скрипт работает, а не просто заучивать текст.

Ролевые игры и практика

Теория без практики не работает. Организуйте ролевые игры: один агент — риэлтор, другой — сложный клиент. Проигрывайте разные сценарии: холодный звонок, возражения, отказ. После каждой игры — разбор: что сработало, что нет.

Регулярный разбор звонков

Еженедельно разбирайте 2-3 реальных звонка на планёрке. Один успешный (что сработало), один неудачный (что пошло не так). Это создаёт культуру работы над качеством и показывает, что скрипты — не формальность, а рабочий инструмент.

Внимание: Без контроля скрипты не работают. Если руководитель не проверяет соблюдение, агенты через неделю вернутся к импровизации. Контроль — обязательная часть внедрения.

Контроль соблюдения скриптов риэлтора

Главная проблема контроля — масштаб. В агентстве 10 риэлторов, каждый делает 20 звонков в день. Это 200 звонков ежедневно, 1000 в неделю. Прослушать все физически невозможно.

Ручной контроль: руководитель может проверить 5-10% звонков. Остальные 90% — слепая зона. Там могут быть нарушения скрипта, хамство, упущенные возможности — и никто об этом не узнает.

Автоматизация через речевую аналитику. Современные ИИ-инструменты позволяют анализировать 100% звонков автоматически. Система проверяет: использовал ли агент ключевые фразы из скрипта, задал ли квалифицирующие вопросы, отработал ли возражения, назначил ли встречу.

Например, Rechka позволяет настроить чек-лист под ваши скрипты: какие фразы обязательны, какие вопросы нужно задать, какие слова-паразиты недопустимы. Система находит отклонения от скрипта и показывает конкретные звонки с проблемами.

Что даёт контроль соблюдения скриптов:

• Выявление агентов, которые не используют скрипты
• Понимание, на каком этапе скрипта теряются клиенты
• Сравнение эффективности разных версий скриптов
• Поиск лучших практик для обучения команды
• Объективная оценка работы каждого риэлтора

Результат: Агентства, которые внедрили контроль соблюдения скриптов через речевую аналитику, увеличивают конверсию звонков в показы на 25-40% за 2-3 месяца. Это не магия — это системный подход: скрипт + контроль + улучшение.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Скрипты риэлтора — это не «костыли для новичков», а профессиональный инструмент, который используют лучшие агенты и агентства. Разница между импровизацией и системным подходом — это 30-40% конверсии в цифрах и сотни тысяч рублей в деньгах.

Формула успеха простая: скрипт + практика + контроль = результат. Без скрипта — хаос. Без практики — скрипт не работает. Без контроля — скрипт забывается. Только все три компонента вместе дают устойчивый рост.

Начните с готовых скриптов из этой статьи. Адаптируйте под себя. Отработайте на практике. Внедрите контроль соблюдения. И через 2-3 месяца вы увидите разницу в результатах.

Попробуйте Rechka бесплатно: Загрузите записи звонков ваших риэлторов и проверьте, соблюдают ли они скрипты. Система покажет, какие фразы используются, какие пропускаются, и где теряются клиенты. 30 минут анализа в подарок — попробовать бесплатно.