Транскрибация звонков: как перевести разговоры в текст

Каждый звонок вашего отдела продаж содержит ценную информацию — возражения клиентов, упущенные возможности, ошибки менеджеров. Но чтобы найти эти инсайты, нужно прослушивать записи. 10 звонков — это час времени. 50 звонков — целый рабочий день.

Транскрибация звонков решает эту проблему: переводит аудио в текст, который можно прочитать за минуты вместо часов прослушивания. В этой статье разберём, как работает транскрибация, какие сервисы выбрать и — самое главное — что делать с текстом дальше, чтобы извлечь из него реальную пользу.

Факт: По данным Straits Research (2024), глобальный рынок речевой аналитики достигнет $16.73 млрд к 2033 году. Компании массово переходят на автоматизацию контроля звонков.

Что такое транскрибация звонков

Транскрибация звонков — это перевод аудиозаписи телефонного разговора в текст. Раньше для этого нанимали стенографистов: человек слушал запись и печатал каждое слово вручную. Сейчас эту работу выполняет искусственный интеллект.

Современные сервисы распознают речь автоматически. Вы загружаете аудиофайл или подключаете телефонию — через несколько минут получаете готовый текст. Технология называется speech-to-text или ASR (автоматическое распознавание речи).

Точность современных сервисов достигает 95-99% для качественных записей. Это выше, чем у среднестатистического человека при прослушивании. Правда, точность падает, если запись с шумом, эхом или плохой связью.

Главное преимущество: 10-минутный звонок можно прочитать за 2-3 минуты. Это экономия времени в 3-5 раз по сравнению с прослушиванием.

Если менеджер говорит по телефону час в день, за месяц накапливается около 20 часов записей. В текстовом виде это примерно 100 000 слов — но прочитать их можно за несколько часов, а не за 20.

Зачем бизнесу транскрибация телефонных разговоров

Расшифровка звонков нужна не ради самого текста. Она решает конкретные задачи, на которые у руководителя обычно не хватает времени.

Контроль качества звонков

РОП физически не может прослушать все звонки отдела. В день поступает 50-100 звонков, на прослушивание каждого уходит 5-10 минут. Это 8 часов непрерывного прослушивания — целый рабочий день.

С транскриптами РОП может за 15 минут просмотреть суть 20 разговоров. Не нужно слушать каждое «алло» и паузу — читаешь только содержание диалога.

Поиск информации

Хотите узнать, как менеджеры отвечают на вопрос про цену? Вместо прослушивания 50 звонков — поиск по слову «цена» или «стоимость» в транскриптах. За 5 минут видите все релевантные моменты.

То же самое с упоминаниями конкурентов, возражениями клиентов, конкретными продуктами. Текст позволяет искать по ключевым словам — аудио так не умеет.

Обучение менеджеров

Транскрипты реальных диалогов — идеальный материал для обучения. Можно показать новичку: «вот здесь менеджер потерял клиента, потому что не отработал возражение про цену. А вот так правильно ответил другой коллега».

Пример: РОП находит в транскриптах все звонки, где клиент сказал «дорого». Анализирует, как разные менеджеры отрабатывают это возражение. Лучшие ответы добавляет в скрипт продаж.

Документация и разрешение споров

Клиент жалуется: «ваш менеджер обещал скидку, но не дал». Менеджер отрицает. Кто прав? С транскриптом ответ находится за минуту — точные слова зафиксированы в тексте.

Текстовый архив разговоров — это доказательная база. Её удобнее хранить, искать и анализировать, чем тысячи аудиофайлов.

Как работает автоматическая транскрибация

Процесс выглядит просто: загрузка аудио → обработка AI → получение текста. Разберём каждый шаг.

Загрузка аудио. Звонки попадают в сервис несколькими путями. Можно загрузить файл вручную (mp3, wav, ogg). Можно подключить телефонию — тогда новые звонки обрабатываются автоматически. Ещё вариант — интеграция с CRM: звонок записывается в AmoCRM или Bitrix24, оттуда забирается на транскрибацию.

Обработка. AI-модель слушает запись и переводит речь в текст. Параллельно добавляет пунктуацию и форматирование. Время обработки — обычно 3-7 минут на один звонок, в зависимости от длительности.

Результат. На выходе — текстовый документ с содержанием разговора. В хороших сервисах реплики разделены по спикерам: видно, где говорил менеджер, а где — клиент.

Совет: Тестируйте сервис на реальных звонках вашего отдела. Качество записи в офисе может отличаться от демо-примеров на сайте.

Разделение по спикерам (диаризация)

Диаризация — это когда сервис определяет, кто говорит в каждый момент записи. Без этого вы получите сплошной текст, где непонятно, что сказал менеджер, а что — клиент.

Для контроля качества звонков диаризация критична. Вам важно знать именно реплики менеджера: поздоровался ли он, назвал ли цену, предложил ли следующий шаг. Реплики клиента — контекст, реплики менеджера — предмет оценки.

Лучше всего диаризация работает со стерео-записями, где менеджер и клиент записаны в разные аудиоканалы. Моно-записи разделяются хуже — алгоритму сложнее понять, где один голос заканчивается и начинается другой.

Что делать с транскриптом: от текста к инсайтам

Сам по себе транскрипт — это только половина работы. Текст ещё нужно прочитать, проанализировать, найти проблемные места. Здесь возникает новая проблема.

Представьте: у вас 50 менеджеров, каждый делает 10 звонков в день. Это 500 транскриптов ежедневно. Даже если каждый транскрипт — 3000 слов, в сумме получается 1 500 000 слов в день. Читать всё это невозможно.

Ловушка транскрибации: Компании внедряют расшифровку звонков, а потом понимают — читать 50 транскриптов в день не легче, чем слушать 50 записей. Текст экономит время, но не решает проблему масштаба.

Выход — автоматический анализ звонков. AI может проверить каждый звонок по заданным параметрам: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назвал ли цену, отработал ли возражения. И выдать готовый отчёт вместо сырого текста.

Сервисы, которые делают транскрибацию + анализ, называются системами речевой аналитики. Они не просто переводят речь в текст — они извлекают из текста конкретные инсайты по вашему чек-листу.

Rechka.ai

Искусственный интеллект для анализа звонков

Задать вопрос

Транскрибация — это только первый шаг. Мы в Речке видим, что компании часто внедряют расшифровку звонков, а потом понимают: читать 50 транскриптов в день — не легче, чем слушать 50 записей. Настоящая ценность появляется, когда текст анализируется автоматически: AI проверяет каждый звонок по вашему чек-листу и показывает где именно менеджер ошибся. Это экономит не только время на прослушивание, но и время на поиск проблем.

Как выбрать сервис транскрибации звонков

На рынке десятки сервисов транскрибации. Разберём критерии, по которым стоит выбирать.

Точность распознавания русской речи

Многие западные сервисы оптимизированы под английский и плохо работают с русским. Ошибки в распознавании делают транскрипт бесполезным — вместо анализа придётся разбираться, что имелось в виду.

Проверяйте на реальных звонках своего отдела, а не на демо-записях. Качество связи, акценты менеджеров, специфическая терминология — всё это влияет на точность.

Скорость обработки

Для большинства задач достаточно обработки за 3-7 минут на звонок. Но если вам нужен анализ в реальном времени — ищите сервисы с real-time транскрибацией.

Разделение спикеров

Без диаризации транскрипт малополезен для контроля качества. Убедитесь, что сервис умеет разделять реплики менеджера и клиента. Идеально — если поддерживает стерео-записи с разными каналами.

Интеграция с CRM

Если вы используете AmoCRM, Bitrix24 или другую CRM — проверьте, есть ли готовая интеграция. Без неё придётся вручную загружать файлы или строить интеграцию через API.

Что делает с текстом дальше

Главный вопрос: сервис только транскрибирует или ещё анализирует? Чистая транскрибация даёт сырой текст. Речевая аналитика — готовые отчёты с оценкой по параметрам.

Совет: Если у вас больше 20 звонков в день — рассмотрите сервисы с автоматическим анализом. Экономия времени окупит разницу в цене.

Плюсы и минусы автоматической транскрибации

Транскрибация + анализ: комплексное решение

Чистая транскрибация и речевая аналитика — это разные вещи. Транскрибация переводит аудио в текст. Речевая аналитика идёт дальше: анализирует текст по заданным параметрам и выдаёт готовые выводы.

Например, Речка транскрибирует звонок за 3-5 минут и сразу проверяет по настраиваемым параметрам. Вы получаете не сырой текст, а отчёт: менеджер поздоровался (да), выявил потребность (нет), назвал цену (да), отработал возражения (частично), назначил следующий шаг (нет).

Какие параметры можно проверять автоматически:

• Поздоровался ли менеджер
• Представился ли (имя, компания)
• Выявил ли потребность клиента
• Рассказал ли о продукте/услуге
• Назвал ли цену
• Отработал ли возражения
• Договорился ли о следующем шаге
• Попрощался ли корректно

В Речке можно создавать собственные чек-листы с 15-20 параметрами под специфику вашего бизнеса. Система сама находит ответы в транскрипте и заполняет отчёт.

Результат: Вместо часов прослушивания — 15 минут на просмотр готовых отчётов. РОП видит полную картину по каждому менеджеру: кто работает по скрипту, а кто сливает клиентов.

Дополнительное преимущество — интеграция с CRM. Речка работает с AmoCRM и Bitrix24 из коробки. Звонки обрабатываются автоматически, результаты анализа появляются в карточке сделки.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Транскрибация звонков экономит время — читать текст в 3-5 раз быстрее, чем слушать запись. Но сам по себе транскрипт — это сырьё, которое ещё нужно обработать.

Если у вас 5-10 звонков в день, достаточно простой транскрибации. Если больше 20 — рассмотрите сервисы с автоматическим анализом. Они не просто переводят речь в текст, а сразу показывают где менеджер ошибся.

Главное — не застрять на этапе «у нас есть транскрипты, но некому их читать». Транскрибация должна вести к действию: нашли ошибку — обучили менеджера — увидели рост конверсии.

Попробуйте Речку бесплатно: Получите 30 минут анализа в подарок. Загрузите звонки вашего отдела и увидите не только текст, но и конкретные ошибки менеджеров с рекомендациями по улучшению. Начать бесплатно →