Чек-лист аудита звонков: 15 критериев для оценки менеджеров

Сколько звонков вы реально контролируете? Пять в неделю? Десять? По данным отраслевых исследований, при ручном прослушивании РОП анализирует максимум 5-10% разговоров отдела. Остальные 90-95% остаются в «серой зоне» — менеджеры могут терять клиентов, нарушать скрипты, хамить, и вы об этом не узнаете.

Проблема не в количестве времени. Проблема в отсутствии системы. Когда РОП прослушивает звонки «по настроению», без четких критериев — каждая проверка субъективна. Сегодня обратил внимание на приветствие, завтра — на цену, послезавтра — на возражения. Единой картины нет. Выводы размыты. Менеджеры не понимают, за что их хвалят или критикуют.

Чек-лист аудита решает эту проблему. Это структурированный инструмент, который превращает хаотичную проверку в измеримый процесс. В этой статье — готовый чек-лист аудита с 15 критериями для аудита звонков, пошаговая инструкция по созданию собственного чек-листа и сравнение ручного и автоматического аудита с конкретными цифрами.

Факт: По данным Gartner (2024), только 11% отделов продаж достигают коммерческого успеха при проведении изменений. Регулярный аудит с четкими критериями помогает выявить проблемы до того, как они станут критичными.

Что такое чек-лист аудита и зачем он нужен

Чек-лист аудита — это структурированный список критериев для проверки бизнес-процессов. В контексте отдела продаж это набор параметров, по которым оценивается работа менеджеров: от приветствия до закрытия сделки. Контрольный лист превращает субъективное «хорошо поговорил» в измеримое «выполнил 12 из 15 пунктов».

Без чек-листа аудит превращается в лотерею. РОП прослушивает звонок и выносит вердикт на основе общего впечатления. Но впечатление зависит от настроения, усталости, предыдущего звонка. Один и тот же разговор в понедельник утром и в пятницу вечером получит разные оценки. Менеджеры чувствуют эту несправедливость и перестают воспринимать обратную связь всерьез.

С чек-листом аудита появляется объективность. Каждый звонок оценивается по единой шкале. Критерии известны заранее — менеджеры понимают, что от них ждут. Результаты можно сравнивать: между менеджерами, между периодами, между типами звонков. Это основа для системного контроля качества звонков.

Определение: Чек-лист аудита звонков — это карта качества разговора, состоящая из 10-15 параметров оценки по этапам продажи. Каждый параметр имеет шкалу (да/нет или баллы), что позволяет рассчитать итоговую оценку звонка в процентах.

Главная ценность чек-лист аудита — в системности. Когда все менеджеры оцениваются по одним критериям, РОП видит реальную картину: кто работает по стандарту, кто отклоняется, где типичные ошибки всего отдела. Это данные для принятия решений: кого обучать, что менять в скриптах, куда направить внимание.

Виды аудита: где применяют чек-листы

Чек-листы используются в разных видах бизнес-аудита. Финансовый аудит проверяет корректность отчетности и соблюдение стандартов учета. Операционный аудит оценивает эффективность бизнес-процессов. Кадровый — соответствие сотрудников занимаемым позициям.

Для отдела продаж ключевыми являются два типа: аудит отдела в целом и аудит звонков. Первый охватывает стратегию, процессы, инструменты, команду. Второй фокусируется на качестве коммуникации с клиентами — это «последняя миля», где теряются или выигрываются сделки.

Аудит звонков — это диагностика отдела продаж через призму разговоров с клиентами. Здесь применяется понятие Quality Assurance (QA) — контроль качества, заимствованный из call-центров. Если у вас есть чек-лист отдела продаж для общей проверки, чек-лист аудита звонков — его детализация на уровне каждого разговора.

Совет: Начните с аудита звонков — это даст быстрые результаты. Прослушайте 20-30 звонков с чек-листом, и вы увидите паттерны: какие этапы продажи проваливаются у большинства менеджеров. Эта информация ценнее, чем месяц теоретического анализа.

Как составить чек-лист аудита: 5 шагов

Создание чек-листа — это не переписывание чужих шаблонов. Эффективный контрольный лист строится от целей вашего бизнеса и специфики продаж. Вот пошаговый алгоритм.

Шаг 1: Определите цель аудита. Что вы хотите улучшить? «Найти причину падения конверсии с 30% до 15%» — это цель. «Проверить менеджеров» — это процесс без результата. Цель определяет фокус чек-листа: если падает конверсия на этапе возражений, основной вес отдайте этому блоку.

Шаг 2: Выберите критерии оценки. Отталкивайтесь от воронки продаж и скрипта. Каждый этап продажи — это блок критериев: приветствие, установление контакта, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие. Внутри блока — конкретные действия, которые должен выполнить менеджер.

Шаг 3: Сформулируйте вопросы. Каждый критерий переводится в вопрос с однозначным ответом. Не «Хорошо ли менеджер выявил потребность?», а «Задал ли менеджер минимум 3 открытых вопроса о задачах клиента?». Закрытые вопросы (да/нет) или балльные шкалы (0-1-2) — выбирайте то, что проще заполнять.

Шаг 4: Определите систему оценки. Два популярных варианта: бинарная (да/нет, 1/0) и балльная (0-2 балла за каждый критерий). Балльная система гибче — позволяет отличить «не сделал совсем» от «сделал частично». Добавьте веса критериям: работа с возражениями важнее приветствия.

Шаг 5: Протестируйте и скорректируйте. Прослушайте 10 звонков с новым чек-листом. Какие вопросы вызывают сомнения? Где оценка субъективна? Доработайте формулировки. Хороший чек-лист — тот, по которому два разных человека оценят один звонок одинаково.

Типичные ошибки при составлении чек-листа

Первая ошибка — слишком много критериев. Чек-лист из 30 пунктов никто не будет заполнять добросовестно. Оптимально 10-15 параметров. Лучше меньше, но каждый действительно важен.

Вторая ошибка — размытые формулировки. «Хорошо поговорил с клиентом» — это не критерий. «Назвал минимум 3 преимущества продукта, связанные с потребностью клиента» — это критерий. Конкретика исключает разночтения.

Третья ошибка — нет привязки к бизнес-результату. Зачем проверять, улыбался ли менеджер (его не видно по телефону), если это не влияет на конверсию? Каждый критерий должен быть связан с целью: больше продаж, выше удовлетворенность клиента, меньше отказов.

Частая ошибка: Создать «идеальный» чек-лист из 25 пунктов, который через неделю начнут заполнять формально — ставить галочки не глядя. Лучше 10 работающих критериев, чем 25 игнорируемых.

Мнение эксперта

Rechka.ai

Искусственный интеллект для анализа звонков

Задать вопрос

Главная ошибка при составлении чек-листа — пытаться контролировать всё сразу. Начните с 10-12 критериев, которые напрямую влияют на конверсию: выявление потребности, отработка возражений, назначение следующего шага. Когда эти базовые параметры выйдут на 80%+, добавляйте новые критериии. Постепенное усложнение работает лучше, чем идеальный чек-лист из 30 пунктов, который никто не использует.

Чек-лист аудита звонков: 15 критериев для оценки

Ниже — готовый бланк прослушки с 15 параметрами анализа. Он охватывает все этапы продажи: от первых секунд до завершения разговора. Система оценки: 0-1-2 балла за каждый критерий. Максимальный балл — 30.

Формула расчета: Итоговый балл = (Сумма баллов / 30) x 100%. Если менеджер набрал 24 балла, его оценка — 80%.

Интерпретация результатов:

• 80-100% — отлично. Менеджер работает по стандарту, звонок качественный.
• 60-79% — удовлетворительно. Есть точечные проблемы, нужна корректировка.
• Ниже 60% — требуется серьезное обучение или пересмотр соответствия позиции.

Пример: Менеджер Алексей. Звонок длительностью 8 минут. Приветствие: 2+2=4. Контакт: 2+1=3. Потребность: 1+1+0=2. Презентация: 2+2+1=5. Возражения: 2+1=3. Закрытие: 0+0=0. Завершение: 2. Итого: 19 баллов = 63%. Главная проблема — не закрывает на следующий шаг. Это критично: клиент уходит думать и не возвращается.

Этот лист оценки звонка адаптируется под вашу специфику. Продаете сложный B2B-продукт — добавьте критерии по выходу на ЛПР. Работаете в медицине — включите пункты по записи на прием. Основа универсальна, детали настраиваются.

Методы проведения аудита: ручной vs автоматический

Существует три подхода к аудиту звонков: ручной, полуавтоматический и автоматический. Каждый имеет свои преимущества и ограничения. Выбор зависит от объема звонков, бюджета и целей.

Ручной аудит — РОП лично прослушивает звонки и заполняет чек-лист. Это классический метод: наушники, блокнот, 10 минут на один звонок. При 50 звонках в день отдела физически возможно проверить 5-10 штук. Охват — 10-20%. Остальные 80% остаются без контроля.

Полуавтоматический аудит — РОП использует записи из CRM и инструменты для выборочного анализа. Можно отфильтровать длинные звонки (где была реальная беседа), прослушать проблемные (где сделка не закрылась). Охват растет до 20-30%, но время все равно ограничено.

Автоматический AI-аудит — системы речевой аналитики проверяют 100% звонков по заданным критериям. Искусственный интеллект транскрибирует разговор, анализирует по параметрам из вашего чек-листа и выдает готовый отчет. Например, Rechka автоматически проверяет каждый звонок по настраиваемым критериям и показывает где именно менеджер потерял клиента. РОП тратит 15-30 минут в день на просмотр отчетов вместо 5 часов прослушивания.

По данным Deloitte, 81% руководителей контакт-центров уже инвестировали в голосовую и текстовую аналитику. Причина проста: при ручном контроле проблемные звонки обнаруживаются случайно. При автоматическом — система сама подсвечивает нарушения и аномалии.

Результат: Компании, внедрившие автоматический контроль качества звонков, экономят 80% времени РОПа на прослушивании и увеличивают охват проверки с 10% до 100%. Это не просто эффективность — это другой уровень управления.

Плюсы и минусы автоматического аудита

Как использовать результаты аудита

Чек-лист без действий — это просто бумага. Ценность аудита в том, что он дает данные для улучшений. Вот как превратить цифры в результат.

Выявите системные ошибки. Если 70% менеджеров не назначают следующий шаг — это не проблема конкретных людей. Это проблема процесса: скрипт не работает, навык не отработан, мотивация не привязана к этому показателю. Системная ошибка требует системного решения.

Создайте персональные планы развития. Алексей слабо отрабатывает возражения — отправьте его на тренинг. Мария не выявляет потребности — дайте список открытых вопросов и проконтролируйте применение. Индивидуальный подход эффективнее массовых лекций.

Скорректируйте скрипты продаж. Если клиенты регулярно «отваливаются» на этапе цены — пересмотрите презентацию ценности. Если возражение «дорого» не закрывается — доработайте аргументацию. Аудит показывает где скрипт «ломается».

Привяжите к системе мотивации. Бонусы за выполнение чек-листа на 80%+ работают. Менеджеры начинают следить за качеством звонков, а не только за количеством сделок. KPI отдела продаж дополняется показателями качества.

Пример: Аудит показал, что 70% менеджеров не назначают следующий шаг в конце звонка. После обучения и включения этого критерия в систему мотивации показатель вырос до 90%. Конверсия в сделку увеличилась на 12% — клиенты перестали «уходить думать» в никуда.

По данным SQM Group, 1% улучшения показателя решения вопроса с первого звонка (FCR) повышает NPS на 1.4 пункта. Маленькие улучшения в качестве звонков дают ощутимый рост в бизнес-метриках. А по данным McKinsey, компании с внедренной речевой аналитикой фиксируют рост удовлетворенности клиентов (CSAT) на 10-20%.

Как часто проводить аудит: рекомендации

Частота аудита зависит от объема звонков и целей. Вот рабочая схема для большинства отделов продаж.

Ежедневный мониторинг: 5-10 звонков в день для «пульса» отдела. Это не глубокий анализ, а экспресс-проверка: все ли в порядке, нет ли критичных отклонений. При автоматическом аудите — просмотр дашборда с ключевыми показателями.

Еженедельный аудит: детальный разбор 10-15 проблемных звонков. Фокус на звонках с низкой оценкой, несостоявшихся сделках, жалобах клиентов. Цель — найти причины провалов и дать обратную связь менеджерам.

Ежемесячный глубокий аудит: полная оценка каждого менеджера по чек-листу. Сравнение с предыдущим периодом, анализ динамики, формирование рейтинга. Результаты используются для 1-on-1 встреч и корректировки индивидуальных планов развития.

Квартальный стратегический анализ: тренды, системные изменения, пересмотр самого чек-листа. Какие критерии устарели? Какие новые вызовы появились? Соответствует ли чек-лист текущей воронке продаж?

Важно: При объеме более 50 звонков в день ручной аудит становится неэффективным. Вы физически не успеете проверить значимую выборку. На этом этапе автоматизация — не роскошь, а необходимость.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Чек-лист аудита превращает хаотичную проверку звонков в системный процесс. Единые критерии дают объективную оценку. Объективная оценка — основа для правильных решений: кого обучать, что менять в скриптах, как строить мотивацию.

Главное ограничение ручного аудита — охват. При 50+ звонках в день вы контролируете максимум 10%. Системы речевой аналитики снимают это ограничение: автоматический анализ 100% звонков по вашим критериям за минуты вместо часов.

Хотите проверить 100% звонков вместо 5-10%? Попробуйте Rechka бесплатно — получите 30 минут анализа в подарок. Загрузите звонки своего отдела и увидите, где конкретно теряются клиенты. Настройте параметры анализа под свой скрипт продаж и получайте готовые отчеты по каждому менеджеру.