Подозреваете, что менеджер работает не в полную силу? Продажи падают, а отчёты выглядят идеально? Разовая проверка покажет реальную картину за несколько дней. В этой статье — 7 проверенных методов как проверить менеджера по продажам, чек-лист проверки и инструменты автоматизации.
- Зачем проверять менеджера по продажам
- Как проверить менеджера по продажам: 7 методов
- 1. Тайный покупатель
- 2. Анализ CRM-данных
- 3. Прослушивание звонков
- 4. Анализ воронки продаж
- 5. Проверка переписки
- 6. Обратная связь от клиентов
- 7. Речевая аналитика
- Чек-лист проверки менеджера
- Активность (данные CRM)
- Эффективность (метрики)
- Качество звонков (прослушивание)
- Дисциплина
- Что делать с результатами проверки
- Вариант 1: Всё хорошо
- Вариант 2: Есть конкретные проблемы
- Вариант 3: Системная проблема
- Как автоматизировать проверку
- Плюсы и минусы разных методов проверки
- Мнение эксперта
- Часто задаваемые вопросы
- Заключение
Зачем проверять менеджера по продажам
Проверка — это не постоянный контроль, а диагностика. Как визит к врачу: вы приходите с симптомами (падение продаж, жалобы клиентов) и получаете диагноз (конкретные проблемы в работе).
Когда нужна проверка:
- Продажи падают без видимых причин
- Конверсия ниже, чем у коллег
- Клиенты жалуются на обслуживание
- Менеджер новый — нужно оценить период адаптации
- Подозрение на саботаж или «слив» клиентов
- Перед повышением или увольнением
Регулярный контроль менеджеров — это система. Проверка — это точечное исследование, когда нужно понять, что происходит прямо сейчас.
Как проверить менеджера по продажам: 7 методов
1. Тайный покупатель
Самый объективный метод — проверка от лица клиента. Менеджер не знает, что его оценивают, и ведёт себя естественно.
Что проверяет тайный покупатель:
- Скорость реакции на заявку
- Приветствие и установление контакта
- Выявление потребностей (задаёт ли вопросы?)
- Презентация продукта
- Работа с возражениями
- Закрытие на следующий шаг
Минус метода: дорого и не масштабируется. Один «тайник» проверит одного менеджера за один звонок. Для полной картины нужно 3-5 проверок на каждого.
2. Анализ CRM-данных
CRM хранит всю историю работы менеджера. Проверьте метрики за последний месяц:
| Метрика | Что показывает | Красный флаг |
|---|---|---|
| Количество звонков | Активность | Меньше нормы на 30%+ |
| Конверсия звонок → встреча | Качество звонков | Ниже команды на 50%+ |
| Средний чек | Навыки продаж | Ниже команды на 20%+ |
| Время в CRM | Дисциплина | Меньше 4 часов/день |
| Просроченные задачи | Организованность | Более 10 задач |
Важно: сравнивайте с командой, а не с абсолютными числами. У каждого бизнеса свои нормы.
3. Прослушивание звонков
Контроль звонков менеджеров показывает то, что не видно в CRM — качество общения. Прослушайте 10-15 случайных звонков за последнюю неделю.
На что обращать внимание:
- Соблюдает ли скрипт
- Задаёт ли вопросы клиенту
- Как реагирует на возражения
- Предлагает ли альтернативы при отказе
- Назначает ли следующий шаг
- Общий тон: доброжелательный или раздражённый
Проблема: прослушивание 10-15 звонков занимает 3-4 часа. Это показывает только 2-3% от всех разговоров.
4. Анализ воронки продаж
Воронка показывает, где менеджер теряет клиентов. Постройте воронку за месяц:
Пример воронки:
- Заявки: 100
- Первый контакт: 85 (потеря 15%)
- Выявлена потребность: 60 (потеря 30%)
- Отправлено КП: 40 (потеря 33%)
- Встреча/демо: 20 (потеря 50%)
- Сделка: 8 (потеря 60%)
Если на каком-то этапе потеря выше нормы — там проблема. Потеря 30% на этапе «выявление потребности» = менеджер не умеет задавать вопросы.
5. Проверка переписки
Если менеджер общается с клиентами в мессенджерах или email — проверьте историю переписки:
- Скорость ответов
- Грамотность и профессионализм
- Следование стандартам компании
- Полнота информации в ответах
- Инициативность (пишет ли сам или только отвечает)
6. Обратная связь от клиентов
Позвоните 5-10 клиентам, с которыми работал менеджер:
- Тем, кто купил — спросите об опыте
- Тем, кто отказался — узнайте причину
- Тем, кто «завис» в воронке — выясните, что остановило
Вопросы для клиентов: «Как вам понравилось общение с нашим менеджером? Что можно было сделать лучше? Почему решили не покупать?»
7. Речевая аналитика
Автоматическая проверка 100% звонков с помощью ИИ. Система анализирует все разговоры и выдаёт готовый отчёт:
- Соблюдение скрипта — по каждому пункту
- Работа с возражениями — какие отработал, какие пропустил
- Назначение следующего шага — в скольких звонках
- Эмоциональный тон — выявление негатива
- Проблемные звонки — автоматическая пометка
В отличие от ручного прослушивания, речевая аналитика проверяет все звонки, а не выборку.
Чек-лист проверки менеджера
Используйте этот чек-лист для системной проверки:
Активность (данные CRM)
- Количество звонков соответствует норме
- Все заявки обработаны в срок
- Нет просроченных задач
- CRM заполнена корректно
- Все сделки двигаются по воронке
Эффективность (метрики)
- Конверсия не ниже средней по команде
- Средний чек не ниже нормы
- Время обработки заявки в рамках SLA
- Процент отказов не выше нормы
- Повторные продажи присутствуют
Качество звонков (прослушивание)
- Приветствие по стандарту
- Выявление потребностей (3+ вопросов)
- Презентация через выгоды клиента
- Работа с возражениями
- Назначение следующего шага
- Доброжелательный тон
Дисциплина
- Приходит вовремя
- Не покидает рабочее место без причины
- Выполняет задачи руководителя
- Участвует в обучении и планёрках
- Соблюдает регламенты компании
Что делать с результатами проверки
После проверки у вас будет один из трёх диагнозов:
Вариант 1: Всё хорошо
Менеджер работает нормально, проблема в другом (продукт, рынок, лиды). Проверьте внешние факторы.
Вариант 2: Есть конкретные проблемы
Ошибки менеджеров по продажам бывают разные. Типичные проблемы и решения:
| Проблема | Решение |
|---|---|
| Не соблюдает скрипт | Повторное обучение + контроль |
| Не работает с возражениями | Тренинг по возражениям |
| Низкая активность | Разговор о мотивации |
| Грубит клиентам | Предупреждение + контроль |
| Не закрывает на следующий шаг | Обучение техникам закрытия |
Вариант 3: Системная проблема
Менеджер не справляется с работой в целом. Варианты: испытательный срок с чёткими KPI, перевод на другую позицию или увольнение.
Как автоматизировать проверку
Ручная проверка — это часы работы РОПа. При большом отделе (10+ человек) проверить каждого физически невозможно.
Речевая аналитика автоматизирует проверку звонков:
- Анализ 100% разговоров, а не выборки
- Автоматическая оценка по вашим критериям
- Выявление проблемных звонков без прослушивания
- Отчёты по каждому менеджеру
- Сравнение с командой
Сервис Речка проверяет все звонки менеджера и формирует отчёт за минуты. Вы видите, кто соблюдает скрипт, кто работает с возражениями, кто теряет клиентов — без часов прослушивания.
Попробуйте бесплатно — 30 минут анализа покажут реальную картину работы вашего менеджера.
Плюсы и минусы разных методов проверки
Мнение эксперта
Часто задаваемые вопросы
Как часто нужно проверять менеджера?
Как проверить менеджера незаметно?
Сколько звонков нужно прослушать для объективной оценки?
Что делать, если проверка выявила проблемы?
Можно ли автоматизировать проверку менеджеров?
Заключение
Проверка менеджера — это диагностика, а не наказание. Цель — найти проблему и исправить её, а не просто уличить сотрудника.
Оптимальный подход: комбинация методов. Начните с CRM-аналитики (быстро и бесплатно), затем прослушайте звонки (выявите качественные проблемы), при необходимости — тайный покупатель (объективная оценка).
Для регулярных проверок используйте автоматизацию — речевая аналитика позволяет проверять всех менеджеров постоянно, а не раз в квартал.
Начните с аудита — попробуйте Речку бесплатно и получите объективный отчёт о работе вашего отдела продаж.
