Контроль качества звонков в отделе продаж: полное руководство

Контроль качества звонков в отделе продаж — это систематическая проверка телефонных разговоров менеджеров по заданным критериям. Он показывает, почему сделки срываются, где теряются клиенты и как улучшить конверсию команды.

Без контроля качества вы управляете отделом вслепую. Видите только итоговые цифры, но не понимаете, что происходит внутри воронки. А именно качество звонков определяет, сколько лидов превращается в клиентов.

Зачем нужен контроль качества звонков в отделе продаж

Контроль качества звонков решает три ключевых задачи: выявляет проблемы, обеспечивает стандарты и даёт базу для обучения.

Выявление причин низкой конверсии. Когда из 100 звонков только 5 заканчиваются сделкой — почему? Без прослушивания вы не узнаете, что менеджеры пропускают выявление потребностей, не работают с возражениями или забывают назначить следующий шаг.

Поддержание стандартов работы. Скрипты продаж работают, только если их соблюдают. Контроль показывает, кто следует скрипту, а кто импровизирует в ущерб результату.

База для обучения. Абстрактные рекомендации не работают. Нужны конкретные примеры: «В этом звонке ты потерял клиента, потому что не ответил на возражение о цене». Контроль качества даёт такие примеры.

Что контролировать: ключевые метрики

Контроль качества — это не прослушивание ради прослушивания. Нужны чёткие критерии оценки. Вот что должен отслеживать РОП:

Соблюдение скрипта

Менеджер должен проходить все этапы продажи: приветствие, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие. Пропуск любого этапа снижает конверсию.

Критерии оценки:
— Представился ли менеджер чётко
— Задал ли открытые вопросы
— Презентовал ли решение под потребности клиента
— Отработал ли возражения
— Назначил ли следующий шаг

Работа с возражениями

Работа с возражениями — критический этап. Большинство сделок срывается именно здесь. Контролируйте:

— Выслушал ли менеджер возражение полностью
— Присоединился ли к клиенту
— Привёл ли аргументы
— Проверил ли, снято ли возражение

Назначение следующего шага

70% менеджеров заканчивают звонок словами «Я вам перезвоню» или «Подумайте». Это не следующий шаг — это провал. Контролируйте:

— Есть ли конкретная договорённость
— Назначена ли дата и время
— Зафиксировано ли в CRM

Эмоциональный тон

Клиенты покупают у тех, кто им нравится. Оценивайте:

— Дружелюбие и позитив в голосе
— Отсутствие агрессии и давления
— Профессионализм и уверенность

Как организовать контроль качества: 3 метода

Метод 1: Ручное прослушивание

РОП или выделенный сотрудник прослушивает звонки и оценивает по чек-листу.

Плюсы:
— Глубокий анализ каждого звонка
— Возможность дать развёрнутую обратную связь

Минусы:
— Охват 3-5% звонков максимум
— Высокие затраты времени (1 звонок = 5-15 минут анализа)
— Субъективность оценки

Когда подходит: Небольшие отделы до 5 менеджеров, точечный разбор проблемных случаев.

Метод 2: Выборочная проверка по триггерам

Прослушиваете не все звонки, а только по определённым критериям:
— Звонки с низкой оценкой клиента
— Сорвавшиеся сделки
— Новые менеджеры
— Первые звонки на день

Плюсы:
— Фокус на проблемных зонах
— Экономия времени

Минусы:
— Пропускаете системные ошибки в «обычных» звонках
— Нет полной картины

Когда подходит: Средние отделы, когда нет ресурсов на полный контроль.

Метод 3: Автоматическая речевая аналитика

Система автоматически анализирует 100% звонков по заданным критериям: соблюдение скрипта, ключевые слова, эмоции, длительность этапов.

Плюсы:
— Охват 100% звонков
— Объективная оценка без человеческого фактора
— Мгновенные отчёты и выявление паттернов
— РОП видит только проблемные звонки

Минусы:
— Требует настройки критериев
— Стоимость сервиса

Когда подходит: Отделы от 5 менеджеров, компании, которым важна масштабируемость.

Сервис Речка автоматически оценивает звонки по вашему чек-листу. Вместо прослушивания сотен записей РОП получает готовый отчёт: кто соблюдает скрипт, кто теряет клиентов, где системные проблемы.

Чек-лист контроля качества звонков

Используйте этот чек-лист для оценки звонков менеджеров:

Интерпретация:
— 13-15 «Да» — отличный звонок
— 10-12 «Да» — хороший звонок, есть зоны роста
— 7-9 «Да» — требуется обучение
— 0-6 «Да» — критичные ошибки

Как внедрить контроль качества: пошаговый план

Шаг 1: Определите критерии оценки

Не пытайтесь оценивать всё сразу. Выберите 10-15 ключевых критериев, которые влияют на конверсию. Согласуйте их с командой — менеджеры должны понимать, по чему их оценивают.

Шаг 2: Создайте чек-лист

Чек-лист должен быть простым и однозначным. Каждый критерий — бинарный (да/нет) или по шкале 0-1-2. Никаких субъективных оценок типа «хорошо поговорил».

Шаг 3: Назначьте ответственного

Кто будет слушать звонки и заполнять чек-листы? Варианты:
— РОП (5-10 звонков в день)
— Отдел контроля качества
— Автоматическая система аналитики

Шаг 4: Установите регулярность

Контроль качества — не разовая акция. Определите:
— Сколько звонков оценивать в день/неделю
— Как часто давать обратную связь менеджерам
— Когда проводить групповые разборы

Рекомендация: минимум 5 звонков на менеджера в неделю при ручном контроле.

Шаг 5: Свяжите с мотивацией

Контроль без последствий не работает. Привяжите качество звонков к:
— KPI и бонусам
— Карьерному росту
— Доступу к лучшим лидам

Шаг 6: Давайте обратную связь

Контроль ради контроля бесполезен. Результаты должны превращаться в действия:
— Индивидуальные разборы проблемных звонков
— Групповое обучение на примерах
— Корректировка скриптов

Типичные ошибки при контроле качества

Контроль без обратной связи. Слушаете звонки, заполняете чек-листы, но менеджеры не знают своих результатов. Это трата времени — без фидбэка нет улучшений.

Субъективность оценки. Разные люди по-разному оценивают одни и те же звонки. Решение — чёткие критерии и калибровочные сессии.

Фокус на наказаниях. Если контроль качества = только штрафы, менеджеры будут бояться, а не улучшаться. Баланс: хвалите за хорошее, помогайте исправлять ошибки.

Низкий охват. Оцениваете 1-2% звонков и думаете, что видите картину. На самом деле — случайная выборка без системы.

Устаревшие критерии. Рынок меняется, клиенты меняются, а чек-лист остаётся прежним. Пересматривайте критерии каждый квартал.

Автоматизация контроля качества

При масштабировании отдела ручной контроль становится узким местом. РОП физически не может прослушать 500 звонков в день. Решение — автоматизация.

Речевая аналитика автоматически:
— Транскрибирует звонки в текст
— Оценивает по заданным критериям
— Выделяет проблемные звонки для ручной проверки
— Формирует отчёты по каждому менеджеру
— Показывает динамику качества во времени

С автоматизацией РОП тратит время не на прослушивание, а на обучение и развитие команды. Система показывает, кому нужна помощь и с чем именно.

Попробуйте Речку бесплатно — 30 минут анализа покажут реальное качество звонков вашего отдела.

Плюсы и минусы контроля качества звонков

Мнение эксперта

Артем Красивский

Эксперт по продажам

Задать вопрос

Контроль качества звонков — это не про заполнение чек-листов, а про помощь команде. Менеджеры должны понимать, что их оценивают не ради наказания, а ради роста. Если результаты контроля превращаются в штрафы — команда будет скрывать ошибки. Если контроль — это путь к обучению, команда будет расти.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Контроль качества звонков — это фундамент успешного отдела продаж. Без него вы не понимаете, почему сделки срываются и как улучшить работу команды.

Начните с простого: создайте чек-лист из 10-15 критериев, назначьте ответственного, установите регулярность. По мере роста отдела переходите на автоматизацию — речевая аналитика позволяет контролировать 100% звонков без увеличения нагрузки на РОПа.

Главное — контроль должен превращаться в действия. Обратная связь, обучение, корректировка скриптов. Только тогда качество звонков будет расти, а вместе с ним — конверсия и продажи.

Попробуйте Речку бесплатно — получите отчёт о реальном качестве звонков вашего отдела за 30 минут.