Почему менеджеры не продают: 10 причин + чек-лист для РОПа

— Почему три слитых сделки за неделю?

— Клиенты неадекватные. Один сказал «дорого» и бросил трубку. Второй сам не знал, что ему нужно. Третий «подумает» и пропал.

Знакомый диалог на планёрке? РОП слышит одно, менеджер говорит другое. А правда — в записях звонков, которые некогда слушать. Там видно: первому клиенту не объяснили ценность, второму не задали ни одного вопроса о потребностях, третьему забыли назначить следующий шаг.

Ваши менеджеры не ленивые и не глупые. Просто никто не показал им, где именно они теряют клиентов. Это — типичные ошибки менеджеров по продажам, которые можно исправить. Разберём 10 конкретных причин, почему менеджеры не продают — с примерами фраз из реальных звонков и решениями для каждой ситуации.

Как понять, что проблема в менеджерах, а не в лидах

Прежде чем искать виноватых, разберитесь в цифрах. Откройте CRM и сравните конверсию каждого менеджера за последний месяц. Это основа системного контроля менеджеров.

Если конверсия упала у всех одинаково — проблема скорее в лидах или рынке. Возможно, маркетинг изменил источники трафика, или конкуренты запустили агрессивную акцию.

Если у 2-3 человек конверсия сильно ниже остальных — проблема в конкретных менеджерах. И вот тут начинается детектив: что именно они делают не так?

Факт: По данным Forbes, продавцы тратят только 35% времени на продажи. Остальное — административная работа, подготовка, отчёты. Если менеджер не продаёт, возможно, ему просто некогда.

Субъективная оценка не работает. «Вася хороший, он старается» — это не метрика. Нужны данные: количество звонков, средняя длительность, конверсия по этапам воронки, причины отказов.

10 причин, почему менеджеры не продают

Разберём каждую причину с примерами того, как это звучит в реальных звонках. Если узнаете своих менеджеров — будете знать, что исправлять.

1. Не выявляют потребность клиента

Менеджер берёт трубку и сразу начинает продавать. Рассказывает о продукте, перечисляет преимущества, называет цену — а клиент ещё не сказал, зачем позвонил.

Как это звучит: «Добрый день! У нас отличное предложение — CRM-система со скидкой 50% до конца месяца. Подключение бесплатное, интеграция с телефонией…» Клиент ещё не произнёс ни слова о своих задачах.

Без выявления потребности менеджер стреляет вслепую. Может час рассказывать о функциях, которые клиенту не нужны, и не упомянуть единственную, ради которой тот готов заплатить.

Решение: Внедрите обязательный этап квалификации в скрипт звонка. Минимум 3-4 вопроса до презентации продукта: «Какую задачу хотите решить?», «Что сейчас используете?», «Что не устраивает в текущем решении?»

2. Не отрабатывают возражения

Клиент говорит «дорого» — менеджер прощается. Клиент говорит «я подумаю» — менеджер говорит «хорошо, звоните». Возражение воспринимается как отказ, хотя это запрос на дополнительную информацию.

Как это звучит: Клиент: «Дороговато для нас». Менеджер: «Понял. Ну, если что — обращайтесь». Конец разговора. Сделка потеряна.

За словом «дорого» может скрываться что угодно: клиент сравнивает с конкурентом, не понимает ценность, хочет торговаться, или у него реально нет бюджета. Каждая ситуация требует разного ответа. Подробнее о типах — в материале «Возражения в продажах».

Решение: Соберите топ-5 возражений ваших клиентов. Для каждого пропишите 2-3 варианта ответа. Отработайте на тренинге, пока менеджеры не начнут отвечать автоматически. Подробнее о техниках — в статье «Работа с возражениями».

3. Забывают назначить следующий шаг

Хороший разговор, клиент заинтересован, всё объяснили — и в конце: «Ну, подумайте и перезвоните, если что». Клиент «думает» неделю, потом месяц, потом забывает.

Как это звучит: «Отлично, я вам всё рассказал. Если будут вопросы — мы на связи!» Звучит вежливо, но это провал. Инициатива ушла к клиенту, который её никогда не проявит.

По статистике, нужно в среднем 5 касаний для закрытия сделки. Если менеджер не договорился о следующем шаге — касания не будет.

Решение: Каждый звонок должен заканчиваться конкретной договорённостью: «Давайте созвонимся в среду в 15:00, я пришлю приглашение в календарь». Не «я вам перезвоню», а конкретные дата и время.

4. Не знают продукт

Клиент задаёт вопрос — менеджер мнётся, обещает уточнить, переводит на коллегу. Экспертность теряется на глазах. Клиент понимает: этот человек сам не понимает, что продаёт.

Пример: Клиент: «А чем вы отличаетесь от [конкурент]?» Менеджер: «Ну… у нас качество лучше и поддержка». Какое качество? Чем лучше поддержка? Клиент не получил ответа и ушёл сравнивать сам.

Хуже незнания — полузнание. Когда менеджер заучил список функций, но не понимает, какую проблему каждая решает. Продаёт «свойства» вместо «выгод».

Решение: Регулярные продуктовые тренинги — не реже раза в месяц. База знаний с ответами на частые вопросы. Ежеквартальная аттестация с разбором реальных кейсов.

5. Боятся звонить

Страх отказа — нормальная реакция психики. Но если менеджер полдня «готовится» к звонку, изучает сайт клиента, пишет идеальный скрипт — это прокрастинация, а не подготовка.

Признаки: Низкое количество звонков при нормальном времени в офисе. Длинные перерывы между звонками. Много «подготовительной работы» без результата.

Совет: Введите правило «первых 10 звонков». Утром, до проверки почты и чатов — 10 звонков подряд. Это снимает «разогрев» и формирует привычку.

Решение: Работа с установками на тренингах. Публичная статистика по звонкам — когда все видят цифры друг друга, прятаться сложнее. Геймификация: конкурсы на количество звонков в день.

6. Нет мотивации

Система мотивации может убивать продажи, а не стимулировать их. Слишком сложная формула — менеджер не понимает, за что получает деньги. Слишком длинный период — бонус раз в полгода не мотивирует сегодня.

Пример: В одной компании бонус рассчитывался по 7 параметрам с коэффициентами. Ни один менеджер не мог объяснить, сколько получит в конце месяца. Мотивация: «Работаю как работаю, сколько дадут — столько дадут».

Другая крайность — потолок дохода. Менеджер выполнил план к 20-му числу и расслабился. Зачем перерабатывать, если больше всё равно не заплатят?

Решение: Простая и прозрачная система. Короткие циклы премирования (месяц, не квартал). Прогрессивная шкала без потолка. Еженедельные мини-конкурсы для азарта.

7. Выгорание

Продажи — одна из самых стрессовых профессий. Постоянные отказы, давление плана, работа с негативом. Даже сильные менеджеры выгорают через 1-2 года интенсивной работы.

Признаки: Раньше продавал хорошо, сейчас показатели падают. Апатия, раздражительность. Отказывается от обучения («я и так всё знаю»). Часто болеет или опаздывает.

Важно: Выгорание часто путают с ленью. Но ленивый человек не работал хорошо раньше. Выгоревший — работал, но «сломался». Подход к ним нужен разный.

Решение: Ротация задач, чтобы не было рутины. Отпуск вовремя, а не когда человек уже на грани. Работа с корпоративным психологом или коучем. Иногда — временный перевод на другую позицию.

8. Не верят в продукт

Менеджер продаёт то, что сам бы никогда не купил. Это слышно в голосе: неуверенные интонации, отсутствие энтузиазма, формальные ответы без вовлечённости.

Клиент чувствует фальшь интуитивно. Если продавец сам не верит в продукт — почему должен верить покупатель?

Проверка: Спросите менеджера: «Ты бы сам это купил? Почему?» Если начинает мяться — проблема найдена.

Решение: Дайте менеджерам попробовать продукт самим. Покажите реальные результаты клиентов, отзывы, кейсы. Проведите внутренний тренинг по «продаже» продукта самим себе — отработайте возражения, которые есть у менеджеров.

9. Плохо квалифицируют лиды

Менеджер тратит час на клиента, у которого нет бюджета, полномочий или реальной потребности. В конце — «я подумаю» и тишина. Время потрачено, результата нет.

Признаки: Высокая активность, низкая конверсия. Много «думающих» и «перезвонят» в CRM. Длинные первые звонки без результата.

BANT-квалификация: Budget (бюджет), Authority (полномочия), Need (потребность), Timeline (сроки). Если хотя бы 2 параметра не выяснены — это не лид, а подозреваемый.

Решение: Внедрите обязательные квалифицирующие вопросы в начале разговора. Научите менеджеров «отпускать» нецелевых клиентов, а не тратить на них время.

10. Нарушают скрипт продаж

Скрипт есть, но каждый продаёт «как умеет». Один здоровается, другой нет. Один выявляет потребность, другой сразу к цене. Нет стандарта — нет предсказуемого результата.

Главная проблема: Без прослушивания звонков РОП не знает, соблюдается скрипт или нет. Менеджер на планёрке кивает: «Да, всё делаю по скрипту». А в реальном звонке — полная импровизация. Подробнее о том, как создать работающий скрипт — в статье «Скрипты продаж».

Факт: РОП физически успевает прослушать 5-10% звонков отдела. Остальные 90% — слепая зона, где может происходить что угодно.

Решение: Регулярный контроль звонков менеджеров и прослушивание звонков. Еженедельный разбор 2-3 звонков каждого менеджера на планёрке. Или автоматический анализ, который покажет процент соблюдения скрипта по каждому сотруднику.

Чек-лист диагностики для РОПа

Ответьте на 10 вопросов, чтобы понять, где искать проблему в вашем отделе:

1. Вы знаете конверсию каждого менеджера отдельно? Не среднюю по отделу, а персональную.
2. Какой процент звонков вы прослушиваете лично? Если меньше 20% — картина неполная. Поможет контроль качества звонков.
3. Есть ли документированный скрипт продаж? Не в голове у лучшего менеджера, а на бумаге.
4. Когда последний раз проводили тренинг по продукту? Если больше 3 месяцев назад — знания устарели.
5. Знаете ли топ-5 возражений ваших клиентов? И есть ли прописанные ответы на них?
6. Как часто менеджеры назначают следующий шаг? Замеряли или «кажется, нормально»?
7. Понимают ли менеджеры систему мотивации? Могут посчитать свой бонус за 30 секунд?
8. Есть ли признаки выгорания у кого-то из команды? Падение показателей у ранее успешных?
9. Менеджеры сами пользуются вашим продуктом? Или продают то, чего не понимают?
10. Сколько времени менеджеры тратят на нецелевых клиентов? Есть система квалификации лидов?

Если на 3+ вопроса ответили «нет» или «не знаю» — есть над чем работать.

Как выявить реальные причины через анализ звонков

Все причины выше имеют одну общую черту: их невозможно увидеть без прослушивания звонков. Менеджер на планёрке скажет «всё делаю правильно». CRM покажет только результат, но не процесс. Реальная картина — в записях разговоров.

Проблема: При 100 звонках в день отдел генерирует 500 звонков в неделю. На прослушивание одного уходит 5-10 минут. Проверить все — это 40-80 часов работы. У РОПа столько времени нет.

Решение: Автоматический анализ звонков с помощью ИИ. Система слушает все звонки и проверяет по заданным параметрам: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, отработал ли возражения, назначил ли следующий шаг.

Пример: После анализа 200 звонков в Речке выяснилось: 60% менеджеров не отрабатывают возражение «дорого», а 70% забывают назначить следующий шаг. РОП раньше об этом не знал — выборочная проверка не показывала системных проблем.

Автоматический анализ даёт то, чего не может дать ручная проверка: полную картину по каждому менеджеру, статистику ошибок, конкретные примеры для разбора на планёрках.

Плюсы и минусы автоматического анализа

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Менеджеры не продают не потому что «плохие» — есть конкретные, измеримые причины. Не выявляют потребность, не отрабатывают возражения, забывают про следующий шаг, не знают продукт, боятся звонить, потеряли мотивацию или выгорели.

Ключевое: без анализа звонков вы не узнаете, какая именно причина у вас. Будете гадать, менять мотивацию, проводить тренинги — а проблема окажется в другом. Данные первичны, действия вторичны.

Попробуйте Речку бесплатно: Загрузите звонки своего отдела и получите 30 минут анализа в подарок. Увидите, где именно ваши менеджеры теряют клиентов — с конкретными примерами из диалогов.