«У нас всё под контролем — слушаем по 10 звонков в день». При 100 звонках отдела это 10% охват. Остальные 90% — слепая зона, где менеджеры могут хамить клиентам, называть неправильные цены или забывать назначить встречу. А вы узнаете об этом через месяц из жалобы.
По данным Gartner, к 2025 году 75% B2B-компаний будут использовать AI для анализа звонков. Ручная прослушка уже не справляется с объёмами — нужны новые подходы.
В этой статье — как запускается прослушка звонков, чтобы видеть 100% коммуникаций и тратить на это минуты, а не часы. Разберём инструменты, юридические нюансы и реальные кейсы.
- Зачем нужна прослушка звонков в отделе продаж
- Законно ли записывать и прослушивать звонки
- Инструменты для записи и прослушки звонков
- Встроенные функции IP-телефонии
- Виджеты коллтрекинга
- Системы речевой аналитики
- Сравнение подходов
- Сколько звонков реально прослушать вручную
- Плюсы и минусы ручной прослушки
- Как автоматизировать прослушку звонков
- Критерии оценки при прослушке
- Кейс: как прослушка выявила системную проблему
- Мнение эксперта
- Часто задаваемые вопросы
- Выводы
Зачем нужна прослушка звонков в отделе продаж
Прослушка — не слежка за сотрудниками, а инструмент управления качеством. Без контроля звонков РОП принимает решения вслепую: не знает реальных причин потери сделок, не видит системных ошибок команды.
Что даёт систематическая прослушка:
- Выявление ошибок — менеджер может систематически «сливать» клиентов на этапе цены, и это видно только при анализе звонков
- Обучение на примерах — показать новичку конкретный момент: «вот здесь ты потерял клиента»
- Разрешение споров — клиент говорит «мне обещали скидку», запись расставляет всё по местам
- Улучшение скриптов — видно какие фразы работают, а какие отталкивают
- Объективная оценка — не «Вася хороший парень», а конкретные цифры по соблюдению скрипта
Пример: Конверсия отдела упала с 25% до 15% за месяц. Руководитель прослушал выборку звонков и выяснил: 70% менеджеров перестали назначать следующий шаг в конце разговора. Клиенты уходили «подумать» и не возвращались.
Подробнее о системном подходе — в статье о контроле качества звонков.
Законно ли записывать и прослушивать звонки
Короткий ответ: да, если клиент предупреждён о записи. Это требование закона «О персональных данных» (152-ФЗ).
Как правильно оформить:
- Автоматическое предупреждение в начале звонка: «Разговор записывается в целях контроля качества»
- Пункт о записи в договоре-оферте на сайте
- Согласие в политике конфиденциальности
Для сотрудников достаточно пункта в трудовом договоре или должностной инструкции о том, что рабочие звонки записываются и анализируются.
Важно: Записи нужно хранить на защищённых серверах и ограничить доступ. Утечка записей — это нарушение закона о персональных данных с штрафами до 18 млн рублей для юрлиц.
Инструменты для записи и прослушки звонков
Выбор инструмента зависит от текущей инфраструктуры: какая телефония, какая CRM, какой бюджет.
Встроенные функции IP-телефонии
Большинство современных АТС (Mango Office, Sipuni, Билайн Бизнес, МТТ) умеют записывать звонки автоматически. Записи хранятся в облаке, доступны через личный кабинет.
Плюсы: уже включено в тариф, не нужно ничего настраивать. Минусы: только запись, анализировать нужно вручную.
Виджеты коллтрекинга
Calltouch, Callibri, Roistat — кроме отслеживания источника звонка, записывают разговоры. Удобно если уже используете коллтрекинг.
Системы речевой аналитики
Следующий уровень — не просто запись, а автоматический анализ. Речка, Gong, Chorus расшифровывают звонки в текст и проверяют по заданным критериям.
Вместо прослушивания 100 звонков вручную — просмотр отчёта за 15 минут. Система сама подсветит где менеджер забыл представиться, не отработал возражение или не назначил следующий шаг.
Сравнение подходов
| Параметр | Запись в телефонии | Речевая аналитика |
|---|---|---|
| Запись звонков | ✓ | ✓ |
| Расшифровка в текст | — | ✓ |
| Автоматический анализ | — | ✓ |
| Оценка по критериям | Вручную | Автоматически |
| Охват | 5-10% (реально) | 100% |
| Время РОПа в день | 2-4 часа | 15-30 минут |
| Стоимость | Входит в тариф | От 6 000 ₽/мес |
Сколько звонков реально прослушать вручную
Давайте посчитаем. Средний звонок в продажах — 5-7 минут. Прослушать + заполнить чек-лист — минимум 10 минут на звонок.
| Менеджеров | Звонков/день | Время на 100% | Время на 10% |
|---|---|---|---|
| 3 | 60 | 10 часов | 1 час |
| 5 | 100 | 16+ часов | 1.5 часа |
| 10 | 200 | 33+ часа | 3+ часа |
При отделе из 5 человек на 100% прослушку нужно 16 часов — двое суток работы. Даже 10% охват занимает полтора часа ежедневно. И это без учёта других задач РОПа.
Проблема выборки: При 10% охвате системные ошибки могут не попасть в проверку. Менеджер делает ошибку в 30% звонков, но в вашу выборку попали удачные — проблема остаётся незамеченной месяцами.
Плюсы и минусы ручной прослушки
Как автоматизировать прослушку звонков
Современные системы речевой аналитики полностью меняют подход к контролю качества. Вместо прослушивания — просмотр отчётов. Вместо выборки — 100% охват.
Как это работает:
- Звонок автоматически загружается из телефонии или CRM
- ИИ расшифровывает звонок в текст за 5-7 минут
- Система анализирует диалог по заданным критериям
- РОП получает готовый отчёт с подсветкой проблемных мест
Например, Речка автоматически проверяет: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назвал ли цену, отработал ли возражения, назначил ли следующий шаг. Каждый параметр настраивается под ваш скрипт продаж.
Результат: Вместо 4-5 часов прослушивания — 15-20 минут на просмотр отчёта. При этом охват вырастает с 10% до 100%. Система интегрируется с AmoCRM и Bitrix24 — результаты анализа появляются в карточке сделки.
Критерии оценки при прослушке
Прослушивать без чек-листа — пустая трата времени. Нужны конкретные критерии, по которым оценивается каждый звонок. Подробнее о системе оценки — в статье об оценке разговоров.
Базовый чек-лист из 10 критериев:
- Поздоровался и представился
- Уточнил имя клиента
- Задал открытые вопросы (минимум 2)
- Выявил боль/потребность
- Презентовал продукт под потребность
- Назвал цену
- Услышал возражение
- Отработал возражение
- Назначил следующий шаг
- Попрощался корректно
Каждый пункт оценивается: выполнено / частично / не выполнено. По итогам — процент соблюдения скрипта.
Совет: Начните с 5-7 критериев. Не пытайтесь оценить всё сразу — это парализует и демотивирует команду. Добавляйте новые параметры когда базовые стабильно выполняются.
Кейс: как прослушка выявила системную проблему
Компания по продаже металлопроката внедрила систему анализа звонков через Речку. До этого РОП прослушивал 5-10 звонков в неделю — казалось, всё нормально.
Когда начали анализировать 100% звонков, выяснилось: соблюдение скриптов в среднем по отделу — всего 29,75%. Менеджеры пропускали этапы, не отрабатывали возражения, забывали назначать встречи.
Результат за 3 месяца: Соблюдение скриптов выросло до 53,99%. Один сотрудник показал рост с 22% до 70%, другой — только с 21% до 27%. Это позволило выявить кто обучаем, а кто нет. Подробнее в кейсе
Мнение эксперта
Часто задаваемые вопросы
Как часто нужно прослушивать звонки?
Законно ли прослушивать разговоры с клиентами?
Сколько хранить записит звонков?
Можно ли прослушивать звонки менеджеров без их ведома?
Какие звонки прослушивать в перйую очередь?
Выводы
Прослушка звонков — необходимый инструмент для отдела продаж. Без неё руководитель не видит реальной картины работы команды, не может системно улучшать качество.
Ключевые тезисы:
- Ручная прослушка не масштабируется — при 5+ менеджерах это 2-4 часа в день
- Выборка 10% не показывает системные ошибки
- Запись законна при предупреждении клиента
- Автоматизация даёт 100% охват при затратах 15-30 минут в день
- Обязательны критерии оценки — без чек-листа прослушка бесполезна
Подробнее о системе контроля — в статьях о контроле разговоров и контроле менеджеров.
Попробуйте Речку бесплатно: загрузите звонки своего отдела и посмотрите где менеджеры теряют клиентов. 30 минут анализа бесплатно — не нужна банковская карта.
