Контроль менеджеров: методы, инструменты и чек-лист для РОПа

До 70% менеджеров по продажам не выполняют план. Одна из главных причин — отсутствие системного контроля качества их работы. Без объективных данных РОП принимает решения на основе интуиции, пропускает слитые сделки и не понимает, почему падает конверсия.

В этой статье разберём, как выстроить системный контроль менеджеров: что контролировать, какие методы и инструменты использовать, и почему прослушивание 5% звонков — это не контроль. В конце — готовый чек-лист ежедневного контроля для руководителя отдела продаж.

Факт: По данным Salesforce State of Sales Report, менеджеры тратят лишь 30% рабочего времени на непосредственные продажи. Остальные 70% уходят на административные задачи, ожидание и неэффективную активность.

Зачем нужен системный контроль менеджеров

Без системного контроля руководитель отдела продаж работает вслепую. Он видит итоговые цифры — выполнен план или нет — но не понимает, почему результат именно такой. Это как управлять автомобилем без приборной панели: едешь, но не знаешь ни скорость, ни уровень топлива.

Типичная ситуация: РОП уверен, что Вася — хороший продавец. Он активный, общительный, всегда на связи. А тихий Петя кажется слабым звеном. Но когда смотришь в CRM, оказывается: конверсия Пети 15%, а Васи — всего 5%. Без объективных данных такие перекосы незаметны месяцами.

Системный контроль решает несколько задач одновременно. Во-первых, даёт объективную картину работы каждого сотрудника — не на основе впечатлений, а на основе фактов. Во-вторых, помогает находить точки роста: где именно теряются клиенты, какие этапы воронки проседают. В-третьих, создаёт базу для справедливой мотивации — премии и штрафы на основе данных, а не симпатий.

Что контролировать: количество и качество

Главная ошибка при контроле — фокусироваться только на количестве. Сколько звонков сделал, сколько встреч провёл, сколько КП отправил. Эти метрики важны, но они не показывают главного — насколько хорошо сотрудник работает с клиентом.

Пример: Андрей делает 50 звонков в день. Выглядит продуктивно. Но его конверсия — 2%. Мария делает 30 звонков, но её конверсия — 10%. По количественным метрикам Андрей выигрывает, по результату — проигрывает в разы.

Эффективный контроль сочетает количественные и качественные показатели. Количество показывает активность, качество — эффективность этой активности.

Количественные показатели (KPI)

Количественные метрики легко измерить и отследить через CRM. Они показывают объём работы:

• Количество звонков — сколько исходящих и входящих звонков в день/неделю
• Количество встреч — для B2B продаж с длинным циклом
• Отправленные КП — сколько коммерческих предложений ушло клиентам
• Конверсия по этапам воронки — какой процент лидов переходит на следующий этап
• Средний чек — какую сумму в среднем приносит одна сделка
• Скорость обработки лидов — как быстро сотрудник связывается с новым лидом

Совет: Установите норматив скорости обработки лидов. Идеально — перезвонить в течение 5-15 минут после заявки. Чем быстрее контакт, тем выше конверсия.

Качественные показатели

Качественные метрики сложнее измерить, но именно они определяют, почему один продавец закрывает сделки, а другой — нет. Что оценивать:

• Соблюдение скрипта продаж — следует ли сотрудник утверждённому алгоритму разговора
• Выявление потребностей — задаёт ли правильные вопросы, слушает ли клиента
• Отработка возражений — умеет ли работать с «дорого», «подумаю», «у конкурентов дешевле»
• Назначение следующего шага — договаривается ли о конкретном действии (встреча, звонок в определённый день) или оставляет размытое «перезвоню позже»
• Вежливость и профессионализм — как общается с клиентом, не хамит ли, не спорит ли

Проблема в том, что качественные показатели нельзя вытащить из CRM автоматически. Их нужно оценивать либо вручную (прослушивая звонки), либо с помощью специальных инструментов. Об этом — дальше.

Методы контроля менеджеров

Методы контроля можно разделить на простые (внедряются за день) и продвинутые (требуют инструментов и настройки). Начнём с базовых.

Ежедневная отчётность

Самый простой метод — ежедневные отчёты. Утром сотрудник пишет план на день: кому позвонит, с кем встретится, какие сделки планирует закрыть. Вечером — отчёт о выполнении: что сделал, какие результаты, какие проблемы возникли.

Формат может быть любым: таблица в Google Sheets, сообщение в рабочий чат, карточка в CRM. Главное — регулярность и честность. Отчёт не должен превращаться в формальность «для галочки».

Частая ошибка: РОП требует отчёты, но не анализирует их. Сотрудники быстро понимают, что их никто не читает, и начинают писать формально. Если собираете данные — используйте их.

Планёрки и летучки

Регулярные встречи команды — не только способ контроля, но и инструмент обучения. Два формата работают лучше всего:

Ежедневные летучки (15 минут). Быстрый обзор: что было вчера, что планируем сегодня, какие есть блокеры. Не допрос, а синхронизация команды.

Еженедельные разборы (1 час). Глубокий анализ воронки, разбор сложных сделок, обсуждение лучших практик. Здесь можно разобрать конкретный звонок и показать команде, как надо (или не надо) работать с клиентом.

Прослушивание звонков

Традиционный метод контроля качества — РОП прослушивает звонки менеджеров. Это даёт понимание, как именно сотрудник общается с клиентом: что говорит, как работает с возражениями, где теряет сделку.

Проблема в том, что прослушать все звонки физически невозможно. Допустим, в отделе 10 человек, каждый делает 30 звонков в день. Это 300 звонков. Средняя длительность — 5 минут. Чтобы прослушать всё, нужно 25 часов в день.

Реальность: При ручном контроле РОП прослушивает в лучшем случае 5-10% разговоров. Остальные 90% остаются в слепой зоне. Важные звонки — где потерян крупный клиент или наоборот блестяще закрыта сделка — могут быть пропущены.

Выход — автоматизация анализа. Но об этом в разделе про инструменты.

Тайный покупатель

Метод, когда специально нанятый человек звонит в компанию под видом клиента и проверяет продавца. Тайный покупатель может имитировать разное поведение: задавать сложные вопросы, возражать по цене, требовать скидку.

Плюс метода — можно проверить конкретные навыки в контролируемых условиях. Минус — это разовая проверка, она не даёт системной картины. Тайный покупатель хорош для проверки новых скриптов или оценки кандидата при найме, но не для ежедневного контроля.

Инструменты контроля менеджеров по продажам

Методы контроля работают эффективнее, когда подкреплены правильными инструментами. Разберём основные.

CRM-системы

CRM — основа контроля отдела продаж. Здесь хранятся все данные: клиенты, сделки, история коммуникаций. Через CRM вы видите воронку продаж каждого сотрудника, отслеживаете движение сделок, контролируете сроки.

Популярные CRM для российского рынка — amoCRM и Битрикс24. Обе системы позволяют строить отчёты, отслеживать KPI, видеть проблемные сделки.

Ограничение CRM: она показывает что произошло (сделка закрыта или потеряна), но не показывает почему. Чтобы понять причину, нужно слушать звонки или анализировать переписку.

IP-телефония

IP-телефония записывает все звонки и собирает статистику: количество, длительность, пропущенные. Интеграция с CRM позволяет видеть историю звонков прямо в карточке клиента.

С IP-телефонией вы знаете, сколько звонков сделал каждый сотрудник, какова средняя длительность разговора, сколько звонков пропущено. Но анализировать содержание по-прежнему приходится вручную — слушать записи.

Сервисы речевой аналитики

Здесь начинается автоматизация контроля качества. Сервисы речевой аналитики решают главную проблему — невозможность прослушать все звонки вручную.

Как это работает: система получает запись звонка, расшифровывает её в текст за 3-5 минут, а затем ИИ анализирует диалог по настраиваемым параметрам. Можно настроить до 20 параметров проверки на один отчёт: поздоровался ли продавец, представился ли, выявил ли потребность клиента, рассказал ли о продукте, назвал ли цену, отработал ли возражение, договорился ли о следующем шаге.

Сервисы речевой аналитики, такие как Речка, автоматически анализируют 100% звонков по настраиваемым чек-листам. РОП получает не просто статистику «сколько звонков», а понимание «как прошёл каждый звонок». Система показывает конкретные ошибки менеджеров с примерами из диалогов: вот здесь не отработано возражение, вот здесь забыт следующий шаг, а здесь потерян клиент на этапе выявления потребности.

Дополнительно Речка оценивает вероятность продажи по каждому звонку — ИИ анализирует настрой клиента, качество отработки возражений и готовность к покупке. Это помогает приоритизировать работу: какие сделки «горячие» и требуют немедленного внимания, а какие можно отложить.

Результат: Вместо 5 часов прослушивания — 15 минут на просмотр отчёта. РОП видит полную картину работы отдела и может сфокусироваться на проблемных звонках, а не искать их среди сотен записей.

Преимущества автоматического анализа звонков

Автоматический анализ меняет подход к контролю качества. Вместо выборочной проверки — полный охват. Вместо субъективных впечатлений — объективные данные. Интеграция с amoCRM и Битрикс24 позволяет видеть результаты анализа прямо в карточке сделки.

Ошибки при контроле менеджеров

Контроль можно выстроить неправильно — тогда он не помогает, а мешает. Разберём типичные ошибки.

Микроменеджмент. Стоять над душой каждого сотрудника, проверять каждое действие, требовать отчёт за каждый час. Результат — стресс, демотивация, снижение продуктивности. Человек тратит время на отчёты вместо продаж.

Контроль ради контроля. Собираете данные, требуете отчёты, но ничего с ними не делаете. Команда видит, что отчёты никто не читает, и начинает относиться к ним формально. Если собираете данные — анализируйте и принимайте решения.

Только количественные метрики. «У тебя 100 звонков — молодец, у тебя 50 — плохо». Но 50 качественных звонков с высокой конверсией лучше 100 бессмысленных. Контролируйте не только объём, но и качество.

Частая ошибка: Нерегулярный контроль. То контролируете плотно, то забываете на неделю. Команда не понимает правил игры и расслабляется. Контроль должен быть постоянным и предсказуемым.

Субъективная оценка. «Вася мне нравится, он хороший продавец» — это не оценка, это впечатление. Оценивайте по данным: конверсия, выполнение скрипта, качество звонков. Объективные критерии убирают конфликты и споры.

Отсутствие обратной связи. Данные собираете, ошибки видите, но команде не говорите, что исправить. Контроль без обратной связи бесполезен. Нашли проблему — покажите конкретный пример и объясните, как делать правильно.

Баланс контроля и доверия

Контроль не должен превращаться в тотальную слежку. Цель — не наказать, а помочь улучшиться. Если команда воспринимает контроль как недоверие и придирки, эффект будет обратным: демотивация, саботаж, уход сотрудников.

Как выстроить здоровый баланс:

• Прозрачность. Сотрудники знают, что контролируется и зачем. Нет скрытой слежки — есть понятные правила игры.
• Фокус на развитии. Данные контроля используются для обучения, а не только для штрафов. «Вот здесь ты потерял клиента — давай разберём, как можно было ответить».
• Справедливость. Одинаковые критерии для всех. Если контролируете — контролируете всех, а не выборочно.
• Признание успехов. Контроль показывает не только ошибки, но и победы. Хвалите за хорошие звонки, ставьте в пример лучших.

Совет: Объясните команде, зачем нужен контроль. Не «я вам не доверяю», а «хочу помочь вам продавать больше и зарабатывать больше». Когда люди понимают пользу для себя, сопротивление уходит.

По данным WorldatWork (2024), более 90% компаний отмечают, что системы управления эффективностью продаж повышают уровень доверия между сотрудниками и руководством. Прозрачность данных снимает субъективность и делает оценку справедливой.

Чек-лист контроля для РОПа

Готовый план: что контролировать и с какой периодичностью.

Ежедневно

• Проверить CRM: новые лиды, движение сделок по воронке
• Посмотреть количество звонков каждого сотрудника
• Просмотреть отчёты речевой аналитики (если используете) — выявить проблемные звонки
• Провести 15-минутную летучку с командой
• Помочь с застрявшими сделками

Еженедельно

• Проанализировать воронку: где застревают сделки, на каком этапе падает конверсия
• Сравнить KPI сотрудников: кто лидирует, кто отстаёт
• Разобрать звонки слабых продавцов — найти системные ошибки
• Провести разбор лучших практик с командой — показать удачные звонки
• Дать обратную связь каждому индивидуально

Ежемесячно

• Оценить выполнение плана по каждому сотруднику
• Проанализировать типичные ошибки отдела — найти паттерны
• Скорректировать скрипты продаж при необходимости
• Спланировать обучение на основе выявленных проблем
• Пересмотреть KPI — актуальны ли текущие метрики

К сведению: Лучшие команды продаж используют в три раза больше технологий для управления эффективностью, чем отстающие. Автоматизация контроля — не роскошь, а конкурентное преимущество.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Системный контроль менеджеров — это не про недоверие и слежку. Это про объективные данные, которые помогают принимать правильные решения. Без контроля вы управляете вслепую: не знаете, кто работает хорошо, кто плохо, и почему падают продажи.

Выстроить контроль несложно. Начните с базовых вещей: ежедневная отчётность, регулярные планёрки, анализ воронки в CRM. Когда базовый уровень работает — добавляйте инструменты автоматизации. Особенно это касается контроля качества звонков: ручная прослушка не масштабируется, а автоматический анализ даёт полную картину.

Если в вашем отделе продаж основной канал коммуникации — телефон, попробуйте Речку для автоматического контроля качества звонков. 30 минут анализа бесплатно — загрузите несколько звонков и посмотрите, какие ошибки допускают ваши сотрудники и где теряются клиенты.

Начните сегодня: Выберите один метод контроля из этой статьи и внедрите его на этой неделе. Через месяц вы увидите, как изменилась картина в отделе. А затем добавляйте следующий инструмент.