Прослушивание звонков менеджеров: от контроля к автоматизации

Отдел из 5 менеджеров совершает 50-100 звонков в день. Чтобы прослушать их все, РОПу нужно 5-8 часов чистого времени — при том что у него есть планёрки, отчёты и работа с командой. В итоге контролируется 5-10% звонков, а реальная картина работы отдела остаётся скрытой.

В этой статье разберём, как организовать прослушивание звонков так, чтобы видеть 100% разговоров и тратить на это 15-30 минут в день вместо нескольких часов. Посмотрим на традиционный ручной подход и современные инструменты автоматизации.

Важно: По данным исследований, 85% руководителей контакт-центров планируют внедрить технологии анализа разговоров в ближайший год. Ручное прослушивание уходит в прошлое.

Зачем нужно прослушивание звонков

Прослушивание звонков — это не слежка за сотрудниками, а инструмент управления качеством. Без контроля качества звонков руководитель принимает решения вслепую: не знает реальных причин потери клиентов, не видит систематических ошибок менеджеров.

Основные задачи прослушивания:

• Выявление ошибок — менеджер может систематически не отрабатывать возражение про цену, и это становится видно только при анализе звонков
• Обучение на реальных примерах — показать новичку конкретный момент: «вот здесь ты потерял клиента, потому что не задал уточняющий вопрос»
• Разрешение споров — клиент говорит «мне обещали скидку», менеджер отрицает. Запись расставляет всё на места
• Улучшение скриптов — видно какие фразы работают, а какие отталкивают клиентов
• Объективная оценка качества — не «Вася хороший парень», а конкретные цифры по соблюдению скрипта

Системный контроль работы менеджеров через прослушивание позволяет выявлять проблемы до того, как они станут критичными.

Пример: Конверсия отдела упала с 25% до 15%. При анализе звонков выяснилось: 70% менеджеров не договариваются о следующем шаге в конце разговора. Клиент говорит «я подумаю» — и исчезает навсегда.

Когда прослушивание обязательно

Прослушивать все звонки всех менеджеров постоянно — нереально при ручном подходе. Поэтому важно понимать, в каких ситуациях контроль особенно критичен.

Новый сотрудник на испытательном сроке. Первые 2-4 недели — 100% контроль звонков. Потом 50%, затем выборочный. Цель — выявить проблемы до того, как новичок «сольёт» десятки лидов.

Падение конверсии или продаж. Если показатели упали без видимых причин — это сигнал к глубокому анализу звонков. Часто причина в изменении поведения менеджеров, которое не видно в отчётах CRM.

Запуск нового продукта или акции. Нужно убедиться, что менеджеры правильно доносят информацию. Типичная ошибка — продолжают продавать по старому скрипту.

Жалобы от клиентов. Каждую жалобу нужно разобрать по записи: кто прав, где ошибка, как предотвратить в будущем.

Совет: Даже при стабильных показателях прослушивайте 2-3 случайных звонка каждого менеджера в неделю. Это поддерживает стандарты качества и показывает команде, что контроль работает.

Кто должен прослушивать звонки

Выбор ответственного за контроль операторов зависит от размера отдела и бюджета. У каждого варианта свои плюсы и ограничения.

РОП прослушивает сам

Подходит для маленьких отделов до 5 менеджеров. РОП лучше всех знает продукт и скрипт, может дать качественную обратную связь. Проблема — времени не хватает. При 5 менеджерах и 100 звонках в день на полноценный контроль нужно минимум 4-5 часов.

Компромисс — выборочный контроль: 15-20 звонков в день, около 1.5 часов. Это покрывает 15-20% от общего объёма.

Выделенный сотрудник или отдел контроля качества

Для отделов от 5 до 20 менеджеров. Отдельный специалист (или команда) занимается только прослушиванием и оценкой. Нужен чёткий чек-лист и система отчётности.

Плюсы: профессиональный подход, систематический контроль, РОП разгружен для других задач. Минусы: дополнительные расходы на ФОТ, специалист может не знать все нюансы продукта.

Автоматизация через речевую аналитику

Подходит для любого размера отдела, особенно при росте. ИИ автоматически расшифровывает звонки и проверяет их по заданным параметрам. РОП видит готовый отчёт вместо того, чтобы слушать часами.

Главное преимущество — анализируются 100% звонков, а не выборка. Систематические ошибки не скрыть за «повезло с выборкой». Время РОПа на контроль сокращается с часов до 15-30 минут в день.

Проблема масштабирования: математика ручного прослушивания

Давайте посчитаем. Средний звонок в продажах длится 5-7 минут. Чтобы его оценить, нужно прослушать целиком и заполнить чек-лист — это минимум 5 минут на звонок. При разном размере отдела получаем:

При отделе из 10 человек физически невозможно прослушать все звонки — это больше суток работы. Даже контроль 10% занимает полтора часа ежедневно.

Типичная ошибка: Рассчитывать на выборочный контроль при росте отдела. 10% выборка не показывает системные проблемы. Менеджер может делать ошибку в 30% звонков, но в вашу выборку попадут удачные разговоры — и проблема останется незамеченной.

Именно поэтому 66% контакт-центров уже инвестируют в аналитику для отслеживания качества. Ручное прослушивание не масштабируется.

Павел Котов

Эксперт по систематизации бизнеса

Задать вопрос

Проблема масштабирования контроля качества — это математика, от которой не уйти. Когда отдел растёт с 3 до 10 менеджеров, объём звонков утраивается, а время РОПа остаётся прежним. Единственный выход — автоматизация. Наши клиенты, которые перешли на речевую аналитику, сократили время на контроль с 4-5 часов до 20-30 минут в день, при этом охват вырос с 10% до 100% звонков.

Чек-лист для оценки звонка

Прослушивание без системы оценки — пустая трата времени. Нужен чек-лист с конкретными критериями. Вот базовый вариант из 15 пунктов, который можно адаптировать под специфику бизнеса:

Начало разговора:

• Поздоровался
• Представился (имя, компания)
• Уточнил имя клиента и как к нему обращаться

Выявление потребности:

• Задал открытые вопросы (не «да»/»нет»)
• Выявил боль или проблему клиента
• Уточнил бюджет или ценовые ожидания
• Узнал сроки принятия решения

Презентация:

• Рассказал о продукте/услуге под потребность клиента
• Привязал преимущества к конкретной боли
• Назвал цену или ценовой диапазон

Работа с возражениями:

• Выслушал возражение до конца, не перебивая
• Отработал возражение (не проигнорировал)
• Не спорил и не давил на клиента

Завершение:

• Договорился о конкретном следующем шаге (встреча, звонок, КП)
• Попрощался корректно

Совет: Начните с 5-7 ключевых параметров, не пытайтесь оценить всё сразу. Добавляйте новые критерии постепенно, когда базовые будут выполняться стабильно.

Ручное прослушивание vs автоматический анализ

Оба подхода решают одну задачу — контроль качества. Но делают это по-разному, с разными затратами и результатами.

Ручное прослушивание:

Ручное прослушивание никуда не денется: бывают ситуации, когда нужно лично послушать конкретный звонок, разобрать сложный кейс, услышать интонации. Но для системного контроля всего отдела — это путь в никуда.

Оптимальная стратегия — комбинировать. Автоматика анализирует 100% звонков и подсвечивает проблемные. РОП точечно прослушивает то, что требует внимания, экономя время на рутине.

Как работает автоматический анализ звонков

Современные системы речевой аналитики работают в несколько этапов. Сначала звонок автоматически загружается из телефонии или CRM. Затем ИИ расшифровывает звонок в текст — это занимает 3-5 минут.

После транскрибации система анализирует диалог по заданным параметрам: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назвал ли цену, отработал ли возражения. Каждый параметр оценивается автоматически. При этом реплики менеджера и клиента разделяются автоматически.

РОП получает готовый отчёт: какие звонки прошли по всем критериям, а где есть проблемы. Можно фильтровать по менеджеру, по дате, по типу ошибки. Система показывает конкретный момент в расшифровке, где менеджер ошибся.

Как это работает: Например, сервисы речевой аналитики вроде Речки автоматически расшифровывают звонки и проверяют их по настраиваемым параметрам — до 20+ критериев на отчёт. РОП видит где менеджер ошибся, без необходимости прослушивать весь разговор — система подсвечивает проблемный момент в тексте. Интеграция с AmoCRM и Bitrix24 позволяет привязать анализ звонка к конкретной сделке.

Интеграция с CRM добавляет контекст: звонок привязан к конкретной сделке, видна история общения с клиентом. Можно анализировать не только качество разговора, но и его влияние на продажу.

Как внедрить систему контроля звонков

Независимо от того, какой подход выберете — ручной или автоматический — внедрение требует подготовки. Вот пошаговый план:

Шаг 1. Определите критерии оценки. Составьте чек-лист из 7-10 ключевых параметров. Не пытайтесь оценить всё — сфокусируйтесь на том, что реально влияет на продажи. Приветствие, выявление потребности, работа с возражениями, следующий шаг.

Шаг 2. Выберите инструмент. Для маленького отдела (до 5 человек) можно начать с ручного прослушивания. Для отдела от 5 менеджеров сразу рассматривайте автоматизацию — ручной контроль быстро станет узким местом.

Шаг 3. Настройте интеграцию. Свяжите телефонию с системой записи, CRM — с инструментом анализа. Звонки должны попадать на анализ автоматически, без ручного переноса файлов.

Шаг 4. Объясните команде. Контроль качества — не слежка, а инструмент развития. Покажите менеджерам как это поможет им улучшить результаты и заработать больше. Если внедрять молча — получите саботаж.

Шаг 5. Внедрите цикл обратной связи. Анализ ради анализа бесполезен. Результаты должны превращаться в конкретные действия: разбор ошибок на планёрках, обновление скриптов, индивидуальная работа с отстающими.

Частая ошибка: Внедрить контроль качества, собирать данные месяцами — и ничего с ними не делать. Система работает только когда за анализом следуют конкретные действия: обучение, корректировка скриптов, работа с проблемными менеджерами.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Прослушивание звонков — необходимый инструмент для любого отдела продаж. Без него руководитель работает вслепую: не видит реальных причин потери клиентов, не может системно улучшать качество работы команды.

Проблема в том, что ручное прослушивание не масштабируется. При росте отдела до 10+ менеджеров физически невозможно контролировать даже 10% звонков без потери качества в других задачах руководителя.

Решение — автоматизация через речевую аналитику. ИИ анализирует 100% звонков по настраиваемым параметрам, а РОП видит готовые отчёты и точечно работает с проблемными ситуациями. Время на контроль сокращается с часов до 15-30 минут в день.

Попробуйте Речку бесплатно: Получите 30 минут анализа в подарок. Загрузите звонки своего отдела и увидите, где менеджеры теряют клиентов — без необходимости прослушивать каждый разговор вручную.