SIP-телефония для бизнеса

SIP-телефония обычно появляется в жизни компании с одного письма. Провайдер прислал «SIP-логин, пароль и адрес сервера», а в настройках CRM есть непонятное поле «SIP». На самом деле за тремя буквами нет ничего сложного. Это правила, по которым телефоны и серверы договариваются о звонке через интернет.

Разберём без жаргона, что такое SIP-телефония и чем она отличается от IP-телефонии и виртуальной АТС. Затем покажем, как подключить связь в офисе и на удалёнке. Кроме того, расскажем, какие ошибки чаще всего ломают звонки и почему запись разговоров стоит включить с первого дня.

Что такое SIP-телефония простыми словами

SIP (Session Initiation Protocol) — протокол установления сеанса связи. Его описывает стандарт IETF RFC 3261 2002 года. По сути, SIP договаривается о звонке, меняет его параметры по ходу разговора и завершает его.

SIP-телефония — это телефонная связь, в которой звонки устанавливаются по этому протоколу через интернет или локальную сеть офиса. Сип телефония, как её часто пишут в поиске, — то же самое, только кириллицей.

Есть деталь, которую упрощают почти все обзоры: сам голос SIP не несёт. Разговор передаёт отдельный протокол RTP (Real-time Transport Protocol, транспорт для данных в реальном времени). Параметры звука, в частности кодек и адрес, стороны описывают на языке SDP.

Проще всего представить SIP как секретаря на старом коммутаторе. Он набирает номер, сообщает, что вызов принят, и разъединяет линию в конце. Однако сам разговор идёт по другому проводу — RTP.

Важно: разделение «SIP отвечает за соединение, RTP — за голос» пригодится не на экзамене, а при поломках. Бывает, что звонок соединился по SIP, тогда как голос по RTP не дошёл. В итоге менеджер видит «вызов принят» и слышит тишину.

Бизнес сталкивается с SIP чаще, чем замечает. Вот типичные места:

• поле «SIP» или «SIP-сервер» в настройках CRM и офисной АТС;
• письмо от провайдера с SIP-учёткой: логином, паролем и адресом сервера;
• софтфон на ноутбуке удалённого менеджера;
• строчка «SIP-транк» в договоре с оператором связи.

Из чего состоит SIP-телефония: аккаунт, клиент, сервер, транк

Провайдер присылает набор данных, и в нём легко потеряться. Однако любая SIP-связь собирается всего из пяти элементов.

• SIP-аккаунт (учётка). Логин, пароль и адрес SIP-сервера. Как правило, именно это приходит в письме при подключении. Один аккаунт — одна линия, то есть обычно один сотрудник.
• SIP-клиент. Устройство или программа, которая входит под аккаунтом. Например, настольный SIP-телефон (его ещё называют IP-телефоном), софтфон на компьютере или смартфоне, VoIP-шлюз для старого аналогового аппарата.
• SIP-сервер. Сервер провайдера или вашей АТС. Он регистрирует устройства, знает, где каждое из них сейчас, и направляет вызовы.
• SIP-транк. Канал с несколькими линиями от оператора к вашей собственной АТС — офисной или установленной на сервере. Транк нужен, только если своя АТС уже есть: она получает от оператора сразу пачку линий и сама раздаёт их сотрудникам.
• SIP-номер и городской номер. Внутренний SIP-идентификатор сотрудника и привязанный к АТС внешний номер — городской или 8-800. Клиенты звонят на внешний номер, тогда как внутри компании вызов уходит на конкретную учётку.

Пример: допустим, в отделе продаж 8 менеджеров, двое работают из дома. Компания получает от провайдера 8 SIP-аккаунтов и один городской номер. Если звонит клиент, АТС раздаёт вызов по аккаунтам: кто свободен, тот и отвечает.

Как проходит звонок по SIP

Между набором номера и первым гудком устройства успевают обменяться несколькими сообщениями. Основные запросы SIP — например, INVITE, ACK, BYE — читаются почти как английские слова, так что схему легко запомнить.

1. Регистрация (REGISTER). При включении телефон регистрируется на сервере провайдера: «я на связи, ищите меня по такому адресу». Затем он время от времени подтверждает, что всё ещё онлайн.
2. Вызов (INVITE). Менеджер набирает номер клиента, и телефон через сервер отправляет приглашение к разговору.
3. Ответ и подтверждение (200 OK, затем ACK). Если клиент снимает трубку, его сторона отвечает «200 OK», а звонящая подтверждает получение. На этом шаге стороны договариваются о кодеке.
4. Разговор (RTP). Голос идёт отдельным потоком RTP — напрямую между устройствами или через медиасервер АТС.
5. Завершение (BYE). После того как кто-то положил трубку, телефон отправляет BYE и сеанс закрывается.

Понимать эту схему полезно, когда что-то ломается. Например, если звонок проходит, а голоса нет, значит, SIP свою работу сделал, а RTP не дошёл. Как правило, это вопрос сети, а не провайдера, и чинится он по таблице ниже.

Если же телефон не может даже зарегистрироваться, проблема на первом шаге. Обычно это опечатка в данных учётки или закрытый порт.

SIP-телефония, IP-телефония и виртуальная АТС: в чём разница

Эти термины путают даже в рекламе провайдеров, хотя они описывают разные уровни одной системы. Если разложить их по полкам, станет понятно, что именно вы покупаете.

Выбор схемы зависит от одного вопроса: есть ли у вас своя АТС. Например, к своей IP-АТС (Asterisk, 3CX) или аппаратной станции подключают SIP-транк от оператора. АТС остаётся вашей, меняется лишь «труба» во внешний мир.

Если своей АТС нет и заводить её не хочется, проще взять виртуальную. Сервер и настройки остаются у провайдера, а сотрудники получают SIP-аккаунты и звонят с любого устройства. Подробнее о том, что умеет облачная АТС, мы писали отдельно.

Для нашего отдела из 8 менеджеров с двумя удалёнщиками разница практическая. Своя АТС даст полный контроль, однако потребует администратора. Виртуальная запустится быстрее, к тому же удалённые сотрудники подключатся к ней так же, как офисные.

Как подключить SIP-телефонию: 5 шагов

Порядок действий почти не зависит от провайдера. Различаются лишь названия пунктов в личном кабинете.

Шаг 1. Выберите схему и оператора. Прежде всего решите, какая схема SIP-телефонии вам нужна: SIP-транк к своей АТС или виртуальная АТС. Выбирайте оператора связи с лицензией, а сравнить условия поможет сравнение провайдеров телефонии. Если отдел продаж много звонит клиентам сам, заодно спросите оператора, как у него устроена маркировка звонков: подробно разбираем её в отдельной статье.

Шаг 2. Получите данные учётки. Вам понадобятся логин, пароль, адрес SIP-сервера (домен или IP-адрес) и порт, а иногда и отдельный адрес для регистрации. Как правило, всё это лежит в личном кабинете провайдера.

Шаг 3. Выберите устройство. Вариантов три:

• софтфон на компьютере или смартфоне — самый быстрый старт, особенно для удалённых менеджеров;
• SIP-телефон на столе — для тех, кто весь день на телефоне и хочет нормальную трубку;
• VoIP-шлюз — если хочется сохранить старые аналоговые аппараты: шлюз подключается к сети, а телефон к нему через порт FXS.

Затем впишите данные учётки в настройки устройства. Если оно показывает статус «зарегистрирован», шаг пройден.

Шаг 4. Проверьте сеть. Посмотрите на ширину канала, настройки роутера и приоритет голосового трафика. Этот приоритет называют QoS: роутер пропускает голос вперёд остальных данных.

Шаг 5. Подключите номер и включите запись. Старый городской номер обычно можно сохранить, перенеся его к новому оператору, — условия уточните у него. Кроме того, в настройках АТС сразу включите запись разговоров.

В нашем примере шесть офисных менеджеров работают на SIP-телефонах, а двое удалённых — на софтфоне. Все восемь сидят в одной АТС и звонят с одного городского номера, так что клиент не видит, кто из них дома.

Какой интернет нужен для SIP-телефонии

У провайдеров встречаются цифры от 64 кбит/с до 1 Мбит/с «на линию». Однако первая из них — это битрейт самого кодека G.711 без сетевых заголовков, так что реальная нагрузка выше.

По расчёту Cisco, разговор на кодеке G.711 в сети Ethernet занимает около 87 кбит/с в каждую сторону. На G.729 — около 31 кбит/с. Кодек — это способ сжать голос перед отправкой: чем сильнее сжатие, тем меньше трафика.

Формула простая: число одновременных разговоров × полоса на разговор + запас. Например, наш отдел из 8 менеджеров в час пик может говорить одновременно. По нашему расчёту, 8 × 87,2 кбит/с — это около 700 кбит/с на вход и столько же на выход.

Совет: считайте канал по пиковой нагрузке и закладывайте запас под остальной трафик офиса. Видеозвонки, облачные бэкапы и обновления не должны отнимать полосу у разговоров. Если запаса мало, включите на роутере приоритет для голоса.

Впрочем, для голоса не менее важна стабильность: задержка и потери пакетов портят разговор даже на широком канале.

Как связать SIP-телефонию с CRM

Связка SIP-АТС с CRM экономит менеджеру время на каждом звонке. Звонок идёт из карточки клиента в один клик, а при входящем карточка всплывает сама. Кроме того, запись разговора прикрепляется к сделке.

Если CRM и АТС уже поддерживают друг друга, хватает настройки в личных кабинетах. В остальных случаях понадобится коннектор или доработка через API. Пошагово мы разбирали, как связать телефонию с CRM.

Как настроить SIP-телефонию без типовых ошибок

Большинство проблем после подключения возникает не в SIP и не у провайдера, а в сети офиса. Как правило, виноваты роутер, NAT и закрытые порты. NAT — это функция роутера, которая прячет все устройства офиса за одним внешним адресом. Таблица ниже — шпаргалка для админа или для звонка в поддержку.

Нет звука в одну сторону: виноват NAT

Самая частая жалоба после подключения SIP-телефонии звучит так: клиент слышит менеджера, а менеджер клиента — нет. Причина, как правило, в том, что внутри офиса у телефона внутренний адрес. Снаружи по нему до устройства не достучаться.

Телефон честно сообщает этот адрес в описании звонка. Сервер провайдера отправляет голос клиента туда, и поток теряется по дороге. Собственный голос телефон отправляет наружу без проблем, так что звук идёт только в одну сторону.

SIP ALG заслуживает отдельного слова. Эта функция есть во многих домашних и офисных роутерах и задумана как помощь SIP-телефонии. Однако на практике она часто переписывает служебные сообщения неправильно. Так что её отключение — первое, что советуют поддержки провайдеров.

Порядок действий такой. Сначала отключите SIP ALG, затем включите в устройстве STUN: так телефон узнает свой внешний адрес. Если не помогло, запросите у провайдера рекомендованные настройки NAT и откройте на роутере диапазон RTP-портов. Удалённым менеджерам стоит проверить то же самое на домашнем роутере, ведь офисные настройки на него не распространяются.

Качество связи: задержка, джиттер и кодеки

Ориентир по задержке даёт Международный союз электросвязи в рекомендации ITU-T G.114. Если задержка в одну сторону не превышает 150 мс, собеседники её почти не замечают. 400 мс — граница, которую не рекомендуют превышать при проектировании сети.

Джиттер — это когда пакеты с голосом приходят неравномерно: то пачкой, то с паузой. Телефон сглаживает его джиттер-буфером, однако буфер сам добавляет задержку. Так что лечить джиттер лучше на уровне сети, а не настройками устройства.

С кодеками три ориентира. G.711 даёт лучшее качество, но требует больше трафика. G.729 экономнее, хотя звук у него чуть беднее. Opus подстраивает битрейт под канал, начиная от 6 кбит/с. Для отдела продаж, где звонки потом переслушивают и расшифровывают, качество важнее экономии трафика.

Безопасность SIP-учётки: 5 правил

Внимание: взлом SIP-учёток ради звонков на дорогие международные номера — один из распространённых видов телеком-мошенничества. Звонки совершают злоумышленники, а счёт приходит компании.

1. Поставьте сложный пароль на каждую SIP-учётку: без «1234» и без логина внутри пароля.
2. Запретите международные и платные направления, если они не нужны, и задайте лимит расходов в кабинете провайдера.
3. Заведите белый список IP-адресов, с которых разрешена регистрация.
4. Включите шифрование, если провайдер его поддерживает: сигнализацию по TLS, голос по SRTP. Стандартные порты 5060 и 5061 закреплены за SIP в реестре IANA, второй как раз для SIP поверх TLS.
5. Не держите порт 5060 своей АТС открытым «в мир» без необходимости.

Удалённым менеджерам белый список IP подходит не всегда, потому что домашний адрес может меняться. Для них важнее сложный пароль и шифрование. Если АТС своя, к ней можно подключаться через VPN.

Кроме того, регулярно просматривайте детализацию звонков в кабинете провайдера. Ночные вызовы и незнакомые направления — первый признак того, что учётку подобрали. В таком случае сразу смените пароль и закройте внешние направления, пока не найдёте причину.

Запись звонков в SIP-АТС: почему лучше стерео

Запись разговоров есть почти в любой SIP-АТС. Её включают в настройках, а файлы обычно сохраняются в mp3 или wav. Хранятся они у провайдера или выгружаются по API. К тому же уточните, сколько провайдер хранит записи.

Главный вопрос здесь не «писать или нет», а в каком формате. Записи бывают двух видов:

• моно — оба голоса смешаны в одну дорожку;
• двухканальная (стерео) — менеджер на одном канале, клиент на другом.

Технически SIP-телефония раздельную запись поддерживает. Например, стандарт записи SIP-звонков SIPREC (RFC 7866) передаёт на сервер голос каждой стороны отдельным потоком. А в Asterisk, на котором построены многие IP-АТС, двухканальная запись включается отдельной опцией.

Однако умеет ли так ваша АТС, зависит от провайдера и тарифа. Так что спросите поддержку, можно ли включить двухканальный режим.

Зачем это нужно? При расшифровке двухканальная запись точнее делится на реплики менеджера и клиента. Фразы не путаются даже там, где собеседники перебивают друг друга. Как правило, именно в таких местах и происходит самое важное: возражение, торг, отказ.

Rechka.ai

Искусственный интеллект для анализа звонков

Задать вопрос

Формат записи стоит выбрать до того, как в архиве накопятся тысячи звонков. В моно-записи голоса менеджера и клиента смешаны, и там, где люди перебивают друг друга, при расшифровке легко перепутать, кто что сказал. Двухканальная запись разделяет стороны физически: менеджер на одном канале, клиент на другом, поэтому реплики делятся по спикерам точнее. Проверить формат просто: откройте любую запись в аудиоредакторе. Если видны две разные дорожки, у вас стерео. Если одна или две одинаковые — моно, и стоит спросить провайдера, можно ли переключить запись на два канала.

Кто будет слушать все эти записи

Вернёмся к нашему отделу. 8 менеджеров по 40–50 звонков в день — это 1600–2000 записей за рабочую неделю. Как правило, РОП вручную успевает прослушать лишь 5–10% из них. Остальное лежит в архиве АТС, и никто не знает, на каком этапе теряются клиенты.

Эту часть работы берут на себя сервисы речевой аналитики. Например, Rechka получает записи из АТС, расшифровывает их и проверяет каждый разговор по чек-листу отдела продаж. Сервис смотрит, выявил ли менеджер потребность, отработал ли возражения и договорился ли о следующем шаге. Двухканальные записи он к тому же делит по спикерам точнее, чем моно.

Напрямую к Rechka подключаются Mango Office, Sipuni и Билайн: в частности, записи из облачной АТС Билайн уходят на разбор автоматически. Другие АТС подключаются через API, если отдают записи разговоров. Стандартная интеграция занимает до 3 рабочих дней.

Если звонки уже пишутся, проверить, что в них происходит, можно на своих записях, а не на примерах из статьи.

Частые вопросы о SIP-телефонии

Коротко о главном

SIP — протокол, который договаривается о звонке, тогда как голос идёт по RTP. Вокруг протокола собирается вся система: SIP-аккаунты, устройства, сервер провайдера и, если у компании своя АТС, SIP-транк.

Подключение сводится к трём вещам: данные учётки, устройство и нормальная сеть. Как правило, проблемы сетевые — NAT, закрытые порты, SIP ALG на роутере, — и решаются по таблице выше. Безопасность учёток настройте в первый же день.

И сразу включите запись, по возможности двухканальную. Однако запись — лишь сырьё: пользу она приносит, когда её разбирают. Расшифровка звонков с разделением на менеджера и клиента и проверка по чек-листу закрывают то, на что у РОПа нет времени. В итоге SIP-телефония из просто связи становится источником данных о продажах.