Оценка качества звонков: чек-лист из 15 критериев и автоматизация

РОП физически не может прослушать все звонки отдела — в лучшем случае охватывает 5-10%. Остальные 90% остаются чёрным ящиком: непонятно где менеджеры теряют клиентов, почему падает конверсия и кого на самом деле нужно обучать. В этой статье разбираем как построить систему оценки качества звонков — от критериев и готового чек-листа до современных методов автоматизации.

Системная оценка качества звонков — это не про тотальный контроль ради контроля. Это инструмент для принятия решений на основе данных: кого обучать, какие скрипты не работают, где теряются клиенты. Без такой системы руководитель принимает решения вслепую, опираясь на впечатления вместо фактов.

Зачем оценивать качество звонков

Отдел из 10 менеджеров делает 50-100 звонков в день. Каждый звонок длится 5-10 минут. Прослушать все — это 8+ часов непрерывной работы. Очевидно, что РОП не может заниматься только прослушиванием звонков.

Результат предсказуем: контролируешь от силы 10% звонков. Да и те выбираешь не системно — обычно прослушиваешь проблемных менеджеров или случайные звонки. Остальные 90% остаются в слепой зоне.

Проблема: По прогнозу Gartner, к 2025 году 60% компаний будут анализировать голосовые взаимодействия с клиентами в дополнение к традиционным опросам. Компании, которые не внедрят системный контроль, потеряют конкурентное преимущество.

Без системной оценки качества звонков возникают конкретные проблемы:

• Непонятно почему падает конверсия. Менеджеры говорят «клиенты холодные», но реальная причина может быть в том, что 60% не отрабатывают возражения.
• Субъективные решения по персоналу. «Вася хорошо работает, он активный» — а по факту Вася сливает каждого третьего клиента.
• Нет данных для обучения. Чему учить, если не знаешь где именно ошибаются сотрудники?
• Несправедливая мотивация. Премии и штрафы без объективных критериев демотивируют команду.

Системная оценка звонков менеджеров решает эти проблемы. Вы получаете объективные данные: кто из менеджеров соблюдает скрипт, кто отрабатывает возражения, кто забывает договориться о следующем шаге. На основе этих данных можно принимать решения — обучать, мотивировать или увольнять. Подробнее про контроль качества звонков мы писали в отдельной статье.

Критерии оценки качества звонков

Критерии оценки строятся по этапам звонка. Каждый этап важен для результата, но вес критериев разный. Приветствие влияет на первое впечатление, но не закрывает сделку. А вот работа с возражениями и закрытие — критичны для конверсии.

Разберём критерии по каждому этапу звонка.

Этап приветствия

Первые 10 секунд звонка формируют впечатление о компании. Критерии на этом этапе простые, но их часто игнорируют.

Что оцениваем:

• Представился ли менеджер (имя)
• Назвал ли компанию
• Спросил ли как обращаться к клиенту

Плохо: «Алло, слушаю»
Хорошо: «Добрый день, компания Альфа, меня зовут Иван. Как я могу к вам обращаться?»

Вес этапа: 5-10% от общей оценки. Приветствие важно, но не критично для закрытия сделки.

Выявление потребности

Этап, который чаще всего пропускают. Менеджер сразу переходит к презентации продукта, не понимая что именно нужно клиенту. Результат — предложение мимо цели.

Что оцениваем:

• Задал ли открытые вопросы (не да/нет)
• Выявил ли боль или задачу клиента
• Уточнил ли бюджет и сроки
• Понял ли кто принимает решение

Плохо: «Вам нужен наш продукт? Давайте расскажу про функции»
Хорошо: «Расскажите, какую задачу вы хотите решить? Что сейчас не устраивает в текущем решении?»

Вес этапа: 20-25%. Без понимания потребности невозможно сделать релевантное предложение.

Презентация продукта

Презентация работает только когда связана с потребностью клиента. «Наш продукт умеет 100 функций» — это не презентация, это перечисление характеристик.

Что оцениваем:

• Связал ли предложение с выявленной потребностью
• Назвал ли конкретные выгоды (не функции)
• Не перегрузил ли клиента информацией
• Использовал ли примеры и кейсы

Вес этапа: 15-20%. Важный этап, но без выявления потребности презентация бессмысленна.

Работа с возражениями

Возражения — это не отказ, а запрос на дополнительную информацию. «Дорого» часто означает «не понимаю ценности». Задача менеджера — услышать возражение и отработать его, а не спорить с клиентом. Подробнее про техники читайте в статье про отработку возражений.

Что оцениваем:

• Услышал ли возражение (не проигнорировал)
• Не перешёл ли в спор или оправдания
• Предложил ли решение или альтернативу
• Уточнил ли реальную причину сомнений

Типичная ошибка: Менеджер слышит «дорого» и сразу даёт скидку. Правильно — сначала уточнить: «С чем сравниваете? Какой бюджет закладывали?»

Вес этапа: 20-25%. Качество отработки возражений напрямую влияет на конверсию.

Закрытие сделки

Финал звонка определяет будет ли продолжение. «Я вам перезвоню» — это не закрытие, это слив. Менеджер должен предложить конкретный следующий шаг и зафиксировать договорённость.

Что оцениваем:

• Предложил ли конкретный следующий шаг
• Зафиксировал ли дату и время
• Уточнил ли контакты для связи
• Корректно ли попрощался

Плохо: «Ну, подумайте, я вам перезвоню»
Хорошо: «Давайте запишу вас на демонстрацию. Удобно в четверг в 15:00? Отправлю приглашение на почту»

Вес этапа: 20-25%. Без чёткого следующего шага сделка повисает в воздухе.

Чек-лист оценки звонка: 15 критериев

Готовый чек-лист для оценки качества звонков менеджеров. Каждый критерий оценивается по шкале: 0 (не выполнено), 1 (частично), 2 (выполнено полностью). Веса распределены по важности для конверсии.

Как использовать: Оценивайте каждый звонок по чек-листу. Умножайте баллы на веса. Максимальная оценка — 100 баллов. Средний балл за неделю/месяц показывает динамику качества работы менеджера.

Этап приветствия (вес 10%):

1. Приветствие по стандарту компании
2. Представление (имя, должность)
3. Уточнение имени клиента

Этап выявления потребности (вес 25%):

4. Задал открытые вопросы
5. Выявил боль или задачу клиента
6. Уточнил бюджет и сроки

Этап презентации (вес 20%):

7. Связал предложение с потребностью
8. Назвал конкретные выгоды
9. Назвал цену в правильный момент

Этап работы с возражениями (вес 25%):

10. Услышал и отработал возражения
11. Не перебивал клиента
12. Предложил решение сомнений

Этап закрытия (вес 20%):

13. Предложил конкретный следующий шаг
14. Зафиксировал договорённость
15. Корректно попрощался

Совет: Адаптируйте чек-лист под специфику вашего бизнеса. Если продаёте сложный B2B-продукт — добавьте критерии про квалификацию лида. Если работаете в B2C — усильте блок про эмоциональный контакт.

Методы оценки качества звонков

Существует три подхода к оценке: ручной, полуавтоматический и автоматический. Выбор зависит от размера отдела, бюджета и требований к охвату.

Ручная оценка (прослушивание)

Классический метод: РОП или специалист по контролю качества слушает записи звонков и заполняет чек-лист вручную.

Как работает: Выбираете звонки для проверки (случайно или по критериям), прослушиваете запись, отмечаете баллы по каждому критерию чек-листа, формируете отчёт.

Преимущества: глубокий анализ с пониманием контекста, возможность оценить тон и эмоции, не требует дополнительных затрат на софт.

Недостатки: охват максимум 5-15% звонков, субъективность оценки (разные люди оценят по-разному), занимает 4-5 часов в день для среднего отдела.

Когда подходит: маленький отдел до 5 менеджеров, начальный этап построения системы контроля, ограниченный бюджет.

Полуавтоматическая оценка

Компромиссный вариант: записи автоматически расшифровываются в текст, а РОП читает транскрипты вместо прослушивания.

Как работает: Сервис транскрибации переводит аудио в текст. Руководитель читает расшифровки (в 3-4 раза быстрее чем слушать) и оценивает по чек-листу.

Преимущества: быстрее ручного прослушивания, можно искать по тексту нужные фрагменты, легче сравнивать звонки.

Недостатки: всё ещё ручная работа по оценке, теряются интонации и эмоции, субъективность сохраняется.

Когда подходит: переходный этап перед автоматизацией, отдел 5-10 менеджеров.

Автоматическая оценка (речевая аналитика)

Современный подход: ИИ автоматически расшифровывает и анализирует звонки по заданным параметрам. РОП получает готовые отчёты.

Как работает: Система получает запись звонка, расшифровывает в текст за 3-5 минут, анализирует по настроенным критериям (чек-листу), формирует отчёт с оценкой и найденными проблемами.

Преимущества: 100% охват всех звонков, объективные критерии (одинаковая оценка для всех), скорость — результат за минуты, не часы.

Недостатки: требует первоначальной настройки чек-листа, стоимость сервиса, нужна интеграция с телефонией.

Системы речевой аналитики, такие как Речка, автоматически проверяют звонки по настраиваемым параметрам: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, отработал ли возражения, назначил ли следующий шаг. Результат — руководитель видит полную картину за 15-30 минут вместо 4-5 часов прослушивания.

Когда подходит: отдел от 5+ менеджеров, высокие требования к качеству, масштабирование без увеличения затрат на контроль.

Плюсы и минусы автоматической оценки

Сравним ручной и автоматический подходы к оценке качества звонков.

Как внедрить систему оценки качества

Внедрение системы оценки — это не только выбор инструмента. Важно правильно настроить процесс и подготовить команду.

Шаг 1: Определить критерии

Возьмите базовый чек-лист из этой статьи и адаптируйте под свою специфику. Добавьте критерии, важные для вашего продукта: если продаёте сложные B2B-решения — квалификацию лида и работу с ЛПР; если услуги — эмоциональный контакт и выявление скрытых потребностей.

Согласуйте критерии с командой. Менеджеры должны знать по каким параметрам их оценивают. Это снимает тревожность и помогает фокусироваться на важном.

Шаг 2: Выбрать метод оценки

Оцените ресурсы: сколько звонков в день, сколько времени можете выделить на контроль, какой бюджет.

• До 30 звонков в день: можно начать с ручной оценки
• 30-100 звонков: полуавтоматика или автоматизация
• Более 100 звонков: только автоматизация

Начните с того что можете внедрить сейчас. Лучше ручная оценка 10 звонков в день, чем вечное ожидание идеального решения.

Шаг 3: Обучить команду

Главная ошибка — внедрить контроль как «надзор». Менеджеры начинают саботировать систему, если воспринимают её как инструмент наказания.

Как правильно: Объясните что цель контроля — рост продаж и бонусов, а не поиск виноватых. Покажите критерии заранее. Давайте конструктивную обратную связь: не «ты плохо работаешь», а «вот в этом звонке ты потерял клиента на этапе возражений, давай разберём почему».

Шаг 4: Связать с мотивацией

Данные оценки качества должны влиять на вознаграждение. Привяжите часть бонуса к среднему баллу за месяц. Это создаёт мотивацию улучшать качество звонков, а не только гнаться за количеством.

Показывайте динамику: где сотрудник улучшился, а где просел. Публичный рейтинг (без унижения) создаёт здоровую конкуренцию.

Кейс: Языковая школа Headway внедрила 100% анализ звонков через Речку. Руководство заранее объяснило команде, что это инструмент для роста продаж и бонусов, а не «тотальный контроль». Результат: цикл сделки сократился с 21 до 7-9 дней — в 2.5 раза. Читать кейс

Мнение эксперта

Автоматизация оценки качества с помощью ИИ

Речевая аналитика на базе ИИ — это следующий уровень контроля качества. Система не просто расшифровывает звонки, но и анализирует их по заданным параметрам автоматически.

Что можно автоматизировать:

• Транскрибация: перевод аудио в текст за 3-5 минут с автоматическим разделением реплик менеджера и клиента
• Проверка по чек-листу: автоматическая оценка по 20+ настраиваемым параметрам
• Поиск ключевых моментов: где клиент высказал возражение, где назвали цену, где договорились о встрече
• Отчёты по менеджерам: процент выполнения скрипта, типичные ошибки, динамика по периодам

Например, Речка позволяет создавать собственные отчёты с 20+ параметрами анализа. Система автоматически проверяет: поздоровался ли менеджер, выявил ли потребность, назвал ли цену, отработал ли возражения, договорился ли о следующем шаге. Интеграция с AmoCRM и Bitrix24 привязывает анализ к карточке сделки — результаты видны прямо в CRM без переключения между системами.

Кейс: Компания по продаже металлопроката внедрила речевую аналитику. До этого CRM использовалась как «записная книжка» — скриптов не было, качество диалогов никто не отслеживал. После внедрения соблюдение скриптов выросло с 29,75% до 53,99%, маржа увеличилась на 35%, конверсия — почти в 2 раза. Читать кейс

Экономика автоматизации: ручная оценка одного звонка занимает 5-10 минут. При 50 звонках в день — это 4-8 часов работы руководителя или отдельного специалиста. Автоматическая система обрабатывает все звонки без участия человека. РОП тратит 15-30 минут на просмотр готовых отчётов вместо многочасового прослушивания.

Типичные ошибки при оценке качества звонков

Система оценки качества работает только при правильном внедрении. Вот пять ошибок, которые сводят усилия к нулю.

Ошибка 1: Оценка без чётких критериев

«Менеджер плохо работает» — это не оценка, это мнение. Без чёткого чек-листа каждый оценщик понимает «хорошо» и «плохо» по-своему. Результат — субъективные и несправедливые оценки.

Решение: создайте чек-лист с конкретными критериями. Каждый критерий должен быть измеримым: «спросил имя клиента» — да или нет, без вариантов.

Ошибка 2: Выборочная проверка «проблемных» менеджеров

Если слушаете только тех, кто «вызывает сомнения» — создаёте атмосферу недоверия. Менеджеры чувствуют предвзятость и саботируют систему.

Решение: оценивайте всех по одинаковым правилам. Случайная выборка или автоматический анализ 100% звонков — справедливо и прозрачно.

Ошибка 3: Отсутствие обратной связи

Оценивать без обратной связи — бессмысленно. Сотрудник не знает что исправить, продолжает делать те же ошибки.

Решение: после оценки — разбор. Покажите конкретный момент в звонке: «Вот здесь ты потерял клиента, потому что не отработал возражение про цену. Вот как можно было ответить».

Ошибка 4: Наказание без обучения

Штрафовать за плохие оценки без объяснения как улучшиться — путь к демотивации и текучке.

Решение: сначала обучение, потом требования. Дайте сотруднику шанс исправиться. Штрафуйте только за систематические нарушения после обучения.

Ошибка 5: Оценка ради галочки

Собираете данные, но не используете их для решений — это имитация контроля. Данные должны влиять на обучение, мотивацию, кадровые решения.

Решение: превратите оценку в действия. Низкий средний балл → обучение. Систематические ошибки → корректировка скриптов. Стабильно плохие результаты → кадровое решение.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Оценка качества звонков — это основа для управления отделом продаж на основе данных, а не впечатлений. Без системной оценки вы не знаете где теряются клиенты и кого из сотрудников нужно обучать.

Три ключевых вывода:

1. Системная оценка требует чётких критериев. Используйте чек-лист с конкретными параметрами по каждому этапу звонка. Без критериев оценка субъективна и бесполезна.
2. Ручная оценка работает для маленьких отделов, но не масштабируется. При 50+ звонках в день физически невозможно прослушать всё. Автоматизация — единственный способ контролировать 100% звонков.
3. Данные должны влиять на решения. Оценка ради галочки — трата времени. Используйте результаты для обучения, мотивации и кадровых решений.

Начните с малого: возьмите чек-лист из этой статьи, адаптируйте под свой бизнес, начните оценивать хотя бы 10 звонков в день. Когда поймёте что данные нужны — масштабируйте через автоматизацию.

Попробуйте Речку бесплатно: 30 минут анализа без оплаты. Загрузите записи звонков вашего отдела и увидите где конкретно теряются клиенты. Начать бесплатно →