Запрет холодных звонков: что изменилось для отдела продаж

Утром 11 августа 2026 года французский менеджер по продажам обнаружил, что половина его базы стала недоступной. Не технически, а юридически. В этот день во Франции вступил в силу запрет холодных звонков потребителям без их предварительного согласия. Молчание человека, которое раньше означало «звонить можно», теперь означает «звонить нельзя». Российские СМИ пересказали новость десятками заметок, однако почти во всех повторяются одни и те же неточности: «штраф за каждый звонок», «полный запрет» и «касается вообще всех». Разберём, что написано в законе на самом деле, что уже действует в России с сентября 2025 года и что из этого следует для отдела продаж, который живёт на телефоне.

Коротко, если некогда читать целиком:

• Запрет холодных звонков во Франции касается потребителей. B2B под норму не подпадает, а действующих клиентов по договору звонить можно.
• В России прямого запрета нет. Однако реклама по сетям электросвязи без согласия абонента незаконна, а звонки бизнеса маркируются с 1 сентября 2025 года.
• Практическое следствие для отдела продаж одно: звонков стало меньше, а каждый стал длиннее и дороже. В результате выросла цена ошибки внутри разговора.

Запрет холодных звонков во Франции: что именно изменилось

Главное изменение — смена логики по умолчанию. Прежде работала модель отказа: человек сам вносил свой номер в государственный реестр Bloctel, и только после этого компании были обязаны его не беспокоить. То есть теперь работает обратная модель: сначала согласие, потом звонок. Сам реестр Bloctel не дополняется, а упраздняется — декрет отменяет статьи R.223-4-1 – R.223-8 Кодекса потребления.

Норма приехала во французское право не сама по себе, а внутри антифродового закона — LOI n° 2025-594 от 30 июня 2025 года «о борьбе со всеми видами мошенничества с публичной поддержкой». Технические правила задал Décret n° 2026-662 от 23 июля 2026 года, который опубликовали в официальном вестнике 25 июля. Дата вступления в силу — 11 августа 2026 года.

Требования к согласию закон описывает жёстко. Оно должно быть свободным, конкретным, информированным, недвусмысленным и отзывным, а преднастроенные галочки на сайте недействительны (ст. R.223-1). Кроме того, позвонить человеку ради того, чтобы получить у него согласие на обзвон, тоже нельзя: этот обходной путь закрыли прямо.

Согласие живёт год, доказательства — три

Деталь, которую почти не заметили в пересказах: согласие действует не более одного года с даты получения, причём молчаливая автопролонгация запрещена (ст. R.223-1). То есть база согласий превращается из накопленного актива в расходуемый: она выгорает и требует непрерывного пополнения.

Дальше — доказательства. Компания обязана хранить данные о согласии в цифровом виде с фиксацией даты и времени в течение трёх лет. По запросу их нужно бесплатно предоставить потребителю, в том числе через защищённый онлайн-доступ без создания аккаунта (ст. R.223-2). Прежде всего меняется расстановка сил: не потребитель доказывает, что не соглашался, а компания доказывает, что согласие было.

Отозвать согласие человек может в любой момент, причём способом не сложнее, чем оно давалось, — в том числе устно прямо во время разговора. Компания обязана немедленно обновить свои записи (ст. R.223-3). Это уже не бумажная процедура: отказ звучит голосом внутри звонка, так что реагировать на него должен конкретный менеджер в конкретную минуту.

Санкции двухслойные. Во-первых, договор, заключённый по итогам обзвона с нарушением ст. L223-1, признаётся ничтожным — в кодексе это записано дословно, «est nul». Во-вторых, закон добавляет административный штраф до 75 000 € для физического лица и до 375 000 € для юридического (ст. L242-16 Кодекса потребления). Налагает его DGCCRF — французский аналог нашей ФАС, — и решение публикуется за счёт нарушителя.

Кого запрет холодных звонков не касается

Первый вопрос любого РОПа звучит так: «а нас это касается?». Отвечаем сразу: запрет холодных звонков написан про потребителей, то есть про физических лиц. Межкорпоративный обзвон под него не подпадает — B2B во Франции регулируется отдельно, через GDPR. Половина аудитории здесь может выдохнуть.

Второе. Запрет не абсолютный, и в пересказах это регулярно теряется. Например, без нового согласия можно звонить в рамках исполнения действующего договора, включая сопутствующие товары и услуги, а также по вопросу подписки на газеты, периодику и журналы. Формула, которую стоит запомнить: звонок без согласия — нарушение, а звонок действующему клиенту по его договору — нет.

Есть и обратная сторона. По ряду тем обзвон запрещён даже при наличии согласия: энергосбережение, производство возобновляемой энергии и адаптация жилья под старость или инвалидность (ст. L223-1). Отдельно, ещё с 2022 года, действует запрет на обзвон держателей CPF — это другой закон, Loi n° 2022-1587, хотя суммы штрафов там те же. Кстати, перезвон по явному запросу потребителя в течение пяти рабочих дней обзвоном не считается (ст. R.223-4).

Практический вывод из этой развилки простой и неприятный для тех, кто живёт на холодной базе. Работа с уже существующими клиентами становится приоритетным каналом просто потому, что она не упирается в согласие.

Три ошибки, которые тиражируют СМИ про запрет холодных звонков

Новость облетела ленты за сутки, а вместе с ней разошлись три искажения. Дело не в злом умысле: при пересказе пересказа детали стираются. Однако именно на этих деталях строятся управленческие решения, так что разберём их отдельно.

1. «Штраф 375 000 € за каждый звонок». Формулировки «par appel», то есть «за звонок», в ст. L242-16 Кодекса потребления нет. Там указан потолок штрафа за нарушение. Честная формулировка звучит иначе: штраф считается по каждому выявленному нарушению и суммируется, хотя верхняя граница для компании — 375 000 €. Одна версия рисует мгновенное банкротство после десяти звонков, тогда как вторая описывает реальный механизм.

2. «Франция полностью запретила звонки». Заголовок про полный запрет вводит в заблуждение сразу дважды. Во-первых, он игнорирует исключения — действующий договор и подписку на прессу. Во-вторых, он умалчивает, что запрет холодных звонков не распространяется на B2B. В результате компания, торгующая оборудованием для заводов, может отменить обзвон, который ей никто не запрещал.

3. «Новый закон ввёл окно обзвона и лимит четырёх звонков». На самом деле эти ограничения появились раньше: их ввёл Décret n° 2022-1313 от 13 октября 2022 года, а действуют они с 1 марта 2023 года. К закону 2025-594 они отношения не имеют, хотя и сохраняются после 11 августа.

Что именно сохраняется с 2023 года: звонить можно только с понедельника по пятницу, кроме праздников, с 10:00 до 13:00 и с 14:00 до 20:00 по часовому поясу потребителя, не более четырёх раз за 30 календарных дней. Если человек в разговоре отказался, следующая попытка возможна лишь через 60 дней.

Почему это не только французская история

Соблазнительно закрыть вкладку с мыслью «ну, это Франция». Между тем направление движения у регуляторов одно и то же: от модели отказа к модели разрешения. Например, в Германии обзвон потребителей без предварительного согласия запрещён §7 закона о недобросовестной конкуренции (UWG), а в 2009 году отдельный закон против незаконной телефонной рекламы ужесточил санкции.

США, Канада и Великобритания пока живут в логике реестров отказа: National Do Not Call Registry, Do Not Call List, Telephone Preference Service. Это ровно та модель, которую Франция только что переросла. Говорить, что запрет холодных звонков стал мировым стандартом, рано. Корректнее сказать, что сдвиг усиливается, а Франция задала верхнюю планку.

Экономические последствия видны уже сейчас, причём не во Франции. По оценке министра экономической интеграции Марокко Юнеса Секкури и Национальной федерации колл-центров, под риском оказались от 40 до 50 тысяч рабочих мест. Сектор даёт стране около 120 тысяч прямых и около 50 тысяч косвенных рабочих мест, а около 80% выручки офшорных центров приходится на Францию. Это именно оценка отрасли, а не свершившийся факт.

Цифра, которая отрезвляет: по отраслевым оценкам, исходящий холодный обзвон составляет лишь 15–20% активности колл-центров. Остальное — сервис, техподдержка и бэк-офис. То есть умирает не телефон как канал, а безадресный обзвон.

Стоит отметить и мотив регулятора. Опрос UFC-Que Choisir, проведённый в октябре 2024 года, показал: 97% французов раздражают коммерческие телефонные звонки. При таком уровне раздражения любая попытка «выехать на объёме» рано или поздно упирается в законодательный ответ. Это применимо к любому рынку, включая российский, где механика телемаркетинга меняется по тем же причинам.

Что уже действует в России

Начнём с честного ответа на вопрос, ради которого сюда пришла половина читателей: прямого запрета холодных звонков в России нет. Никто не обязывал вас собирать согласие на каждый первый звонок. Однако два ограничения, которые уже работают, на практике бьют по обзвону не слабее французского запрета.

Первое — реклама. Распространять её по сетям электросвязи без предварительного согласия абонента незаконно. За это ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП РФ предусматривает штраф 10 000–20 000 ₽ для граждан, 20 000–100 000 ₽ для должностных лиц и ИП и 300 000–1 000 000 ₽ для юридических лиц. Доказывать наличие согласия обязан рекламодатель. Отдельного штрафа именно за отсутствие маркировки в КоАП, кстати, нет — это распространённое заблуждение.

Маркировка вызова: что видит абонент

Второе ограничение — прозрачность вызова. С 1 сентября 2025 года по ФЗ от 01.04.2025 № 41-ФЗ и Постановлению Правительства РФ от 28.08.2025 № 1300 оператор передаёт абоненту наименование компании или ИП и категорию вызова: всего 38 категорий, до 32 символов на экране. Массовые вызовы допускаются только при предварительном согласии абонента, а сам абонент может отказаться от них через своего оператора.

Практика бьёт больнее штрафа. Немаркированный вызов с высокой вероятностью просто не дойдёт до абонента: он помечается как подозрительный или отклоняется. Штраф — событие вероятностное, тогда как падение дозвона наступает каждый день и сразу.

Разницу между двумя режимами важно не смазывать. Во Франции введён запрет холодных звонков без предварительного согласия потребителя. В России, в свою очередь, ограничена реклама по сетям электросвязи без согласия абонента и введена обязательная прозрачность вызова. Механики разные — направление одно.

И один вопрос, который стоит задать себе прямо сейчас, независимо от юрисдикции. Чем вы докажете согласие по контакту, который лежит в вашей базе третий год? Если ответа нет, регуляторный риск у вас уже есть — безотносительно того, что там приняли во Франции.

Арифметика подорожавшего разговора

Здесь начинается часть, ради которой стоило дочитать. Российская маркировка работает почти год, так что эффект уже измерен. По данным «МегаФона», которые приводит «Коммерсантъ» (30 июля 2026 года), после введения маркировки число холодных звонков от бизнеса сократилось почти на четверть, а средняя продолжительность разговора выросла более чем на 50%.

Дальше цифры становятся ещё интереснее. Количество соединений длительностью до трёх секунд — тех самых, где абонент сбрасывает, не дослушав, — снизилось на 23%. В сегменте малого и среднего бизнеса холодные обзвоны сократились на 60%, тогда как длительность разговора выросла на 110%. В микробизнесе картина обратная: число коротких спам-звонков там выросло вдвое.

Эти данные процитировали многие, а вывод из них не сделал почти никто. Звонков стало меньше, однако каждый из оставшихся стал длиннее и содержательнее. По сути, вес одного разговора вырос. Вместе с ним выросла и цена ошибки менеджера внутри этого разговора.

Сложим факторы в одну строчку. Обзвонов минус четверть → длительность плюс 50% → каждый вызов стоит денег ещё и на уровне маркировки → а французский запрет холодных звонков вдобавок делает согласие годным всего один год. В итоге разрешённый контакт стал дефицитным ресурсом, так что раздавать его на слабые разговоры больше нельзя.

Телефон при этом не умер

Хоронить канал рано. По отчёту Cognism «State of Outbound 2026», построенному на анализе более 450 тысяч звонков и почти 40 тысяч назначенных встреч, звонки занимают 57% всех задач в исходящих продажах. Конверсия контакта во встречу составляет 16,06%, а доля отвеченных холодных звонков у SDR — 13,3%. Подзаголовок отчёта звучит как формула нового рынка: «From Volume to Precision» — от объёма к точности.

Раньше слабый разговор стоил одного номера из двухсот и закрывался объёмом набора: не получилось здесь — наберём ещё. Теперь эта заглушка отваливается, хотя план продаж никто не уменьшил. Логичный вопрос звучит так: выдержит ли типичный разговор вашего менеджера проверку, если попытка всего одна?

Самопроверка, впрочем, — это только диагностика. Дальше нужно решать, что менять в работе отдела. Ниже — семь пунктов, которые реально закрыть за неделю.

Что делать РОПу: чек-лист на эту неделю

Даже без прямого запрета холодных звонков в России эти шаги стоит пройти. Они снижают и регуляторный риск, и потери в воронке.

Пункты 1–3: гигиена базы и процессов

1. Ревизия базы. Разберитесь, откуда пришёл каждый массив контактов и зафиксировано ли согласие. Ключевой вопрос звучит иначе, чем принято думать: не «есть ли согласие», а «чем вы его докажете, если придёт ФАС». Бремя доказывания лежит на вас, так что устные заверения менеджера здесь не работают.
2. Ревизия процесса сбора согласия. Найдите точку, где человек реально соглашается на звонки: галочка на сайте, форма заявки, пункт договора. Преднастроенные галочки во французской модели уже недействительны, а российская практика движется в ту же сторону.
3. Проверка маркировки. Убедитесь, что она подключена и что на экране абонента отображается корректное наименование и адекватная категория вызова. Немаркированный вызов с высокой вероятностью не дойдёт до клиента, причём никакой скрипт этого не компенсирует.

Пункты 4–7: что менять в управлении отделом

4. Смена метрики отдела. Уберите «количество набранных номеров» и «время в линии» из главных KPI, поскольку в модели дефицита они дезинформируют. Вместо них считайте конверсию разрешённого контакта, выручку на разговор и долю звонков с назначенным следующим шагом.
5. Приоритет — действующая база. Реактивация и допродажи текущим клиентам не упираются в согласие на холодный обзвон, так как во французской модели звонок в рамках действующего договора прямо исключён из запрета. Как правило, это самый быстрый способ закрыть провал по выручке, не наращивая обзвон.
6. Дисциплина отказа. Если клиент сказал «больше не звоните», это должно попасть в систему в тот же день. Во Франции отзыв согласия можно заявить голосом прямо в разговоре, причём компания обязана немедленно обновить записи. То есть риск живёт не в юридическом отделе, а внутри записи звонка.
7. Контроль качества каждого разговора, а не выборки. По отраслевым оценкам ручной контроль дотягивается до 1–3% разговоров. Пока звонков было много и стоили они копейки, выборка работала как приближение. Когда разговоров стало на четверть меньше, а каждый — вдвое длиннее и дороже, выборка в 2% перестала быть контролем и превратилась в ритуал.

Почему выборка в 2% перестала быть контролем

Задержимся на последнем пункте, потому что он самый неудобный. Если РОП физически прослушивает три звонка из ста, то о 97 дорогих контактах он не знает ничего. Более того, он статистически не может знать, где именно они рассыпались. Выборка отвечает на вопрос «нормально или нет», однако не отвечает на вопрос «что конкретно чинить в понедельник».

Сервисы речевой аналитики закрывают ровно эту дыру: они разбирают не выборку, а все разговоры подряд. Например, Rechka расшифровывает каждый звонок за несколько минут и проверяет его по чек-листу, который вы настраиваете под свой скрипт: выявил ли менеджер потребность, отработал ли возражение, назвал ли цену, договорился ли о следующем шаге. Система показывает конкретный момент, где разговор пошёл не туда, так что контроль отдела занимает у руководителя минуты в день вместо часов прослушивания.

Типовая ошибка, которая раньше прощалась. Менеджер провёл хороший разговор, однако не договорился о следующем шаге: «я вам перезвоню как-нибудь». В модели «наберём ещё двести номеров» это стоило одного контакта. При лимите попыток и годовом сроке согласия это стоит сделки, поскольку второго захода может просто не быть. Подробнее о том, как устроена система холодных звонков и где в ней типовые провалы, — в отдельном разборе.

AI-обзвон — не обходной путь

Первая мысль многих руководителей, которые читают про запрет холодных звонков, звучит так: «поставлю робота, и вопрос закрыт». Не закроется. Ограничение привязано к отсутствию согласия, а не к тому, человек набирает номер или машина. То есть робот без согласия совершает то же нарушение, только в промышленных масштабах.

Зато по другую сторону разговора искусственный интеллект действительно работает: в разборе уже состоявшихся звонков. По данным отчёта Salesforce «State of Sales 2026», основанного на опросе более 4 000 специалистов по продажам, 87% организаций продаж уже используют ИИ. Разница в том, что одни пытаются автоматизировать набор номера, тогда как другие — понять, почему разрешённый контакт не превратился в сделку.

Мнение эксперта

Мы попросили прокомментировать ситуацию команду сервиса анализа звонков — прежде всего с точки зрения того, как регуляторные изменения отражаются на управлении отделом продаж.

Rechka.ai

Искусственный интеллект для анализа звонков

Задать вопрос

Регуляторная новость из Франции читается как юридическая, но по последствиям она управленческая. Когда количество разрешённых звонков ограничено, отдел продаж теряет привычную заглушку: раньше провал по конверсии закрывался объёмом набора, теперь закрывать его нечем. Дальше начинается простая арифметика. Если разговоров стало меньше, а каждый стал длиннее и дороже, то цена ошибки менеджера внутри разговора выросла ровно во столько же раз. При этом система контроля у большинства отделов осталась прежней — руководитель слушает несколько звонков в неделю и делает выводы обо всём отделе. В модели дефицита такая выборка перестаёт быть контролем. Она статистически не способна показать, где именно теряются дорогие контакты. Разбирать нужно все разговоры: не потому, что появился новый закон, а потому, что изменилась цена одного разговора. Начать при этом стоит не с покупки инструмента, а с честного ответа на вопрос, что вообще происходит в ваших звонках прямо сейчас.

Частые вопросы

Штрафы и обход запрета: что спрашивают чаще всего

Что в итоге

Соберём картину в четыре тезиса. Во-первых, Франция перевела обзвон потребителей в режим разрешения, и это часть глобального сдвига, а не локальная экзотика. При этом B2B и работа с действующими клиентами под запрет не попали. Во-вторых, в России прямого запрета холодных звонков нет, однако реклама без согласия абонента незаконна, а немаркированный звонок до клиента попросту не доходит.

В-третьих, и это главное: регулирование убивает не звонки, а дешёвый звонок. Разрешённый контакт стал дефицитным и срочным ресурсом, поскольку во французской модели согласие вдобавок выгорает через год. В-четвёртых, если объём перестал быть управляемым рычагом, управляемым осталось качество разговора. Других рычагов в этой конструкции просто нет.

Есть и побочный эффект, который в новой реальности стоит дорого: содержание разговора становится юридически значимым. Клиент может отказаться от звонков голосом прямо в диалоге. Если менеджер это проигнорировал, вы узнаете о проблеме из жалобы, а не из отчёта. Транскрипт каждого разговора здесь не «обеспечивает соответствие закону», зато даёт то, чего иначе просто нет, — фактуру о том, что было сказано на самом деле. У Rechka есть 30 минут анализа бесплатно, и этого хватает, чтобы увидеть картину по своему отделу.

С чего начать в понедельник

Начинать стоит не с покупки софта и не с паники по поводу французских штрафов. Начните с ответа на простой вопрос: что происходит в ваших разговорах прямо сейчас. Прослушайте подряд двадцать звонков своего отдела — не выборочно удачных, а подряд. Скорее всего, вы найдёте там больше поводов для работы, чем в любом новом законе про запрет холодных звонков.