Исходящий звонок — что это такое и чем отличается от входящего

Исходящий звонок — это вызов, который совершаете вы сами: берёте телефон, набираете номер и ждёте ответа собеседника. Для человека на другом конце тот же самый звонок будет входящим. Например, вы звоните в клинику, чтобы перенести приём: у вас в журнале появится исходящий, а у администратора — входящий. В бизнесе исходящими называют звонки, которые компания делает по своей инициативе: менеджер перезванивает по заявке, администратор напоминает о записи, оператор обзванивает базу.

Ниже разберём примеры, отличие от входящего, виды исходящих звонков и то, как руководителю понять, хорошо ли идёт обзвон.

Что такое исходящий звонок простыми словами

Правило укладывается в одну фразу: кто набрал номер, у того звонок исходящий. То есть направление определяет инициатор. Неважно, кто больше говорил, кто платит за минуты и чем закончился разговор.

У одного разговора всегда два направления. Для звонящего он исходящий, тогда как для принимающего — входящий. В интерфейсе телефона и в телефонии его называют «исходящий вызов». В детализации оператора пишут сокращённо «исх.», а в англоязычных CRM — outbound.

Исходящий звонок — это когда:

• вы звоните в клинику, чтобы перенести приём;
• вы перезваниваете на пропущенный номер: сам пропущенный был входящим, а ваш ответный звонок уже исходящий;
• менеджер звонит клиенту, который оставил заявку на сайте;
• администратор салона напоминает о записи на завтра;
• курьер звонит уточнить адрес доставки;
• оператор колл-центра обзванивает базу с предложением продлить подписку.

Вызов может закончиться и без разговора: никто не взял трубку, было занято, абонент сбросил. Однако он всё равно исходящий, просто неотвеченный. В компаниях такой результат называют недозвоном.

Как понять, что звонок исходящий

В журнале вызовов смартфона у исходящего обычно стоит стрелка, направленная от трубки или от номера. У входящего стрелка смотрит к номеру, а пропущенный обычно горит красным. Значки у производителей разные, хотя логика стрелок почти везде одна.

В детализации от оператора у таких вызовов стоит пометка «исходящий» или «исх.». Кроме того, в CRM и облачной телефонии у каждого звонка есть поле «направление» со значением «входящий» или «исходящий». По нему компании строят отчёты и фильтруют записи разговоров.

Не путайте: пропущенный — это входящий, на который не ответили вы. А неотвеченный исходящий — это когда звонили вы, но вам не ответили.

Исходящий и входящий звонок: в чём разница

Исходящий и входящий звонок различаются прежде всего инициатором, а значит, и тем, насколько собеседник готов к разговору. Вот как это выглядит в работе компании:

Входящий клиент начинает разговор с готовым вопросом. В исходящем звонке сотрудник сначала должен объяснить, почему его стоит выслушать, и у него на это лишь несколько секунд. Как следствие, у исходящих свои метрики и свои типичные ошибки — о них ниже.

Про обратный поток мы подробно рассказали в разборе о том, как обрабатывать входящие звонки в продажах.

Какие бывают исходящие звонки

Как правило, исходящие звонки делят по двум признакам: насколько клиент знаком с компанией и зачем ему звонят. Такое деление помогает выбрать сценарий разговора и заранее решить, что считать успехом.

По степени знакомства с клиентом

Холодный звонок. Человек ничего не знает о компании и не давал повода позвонить. Это самый сложный вид, потому что доля отказов здесь самая высокая. Техники и этапы мы разобрали в статье про холодные звонки.

Тёплый звонок. С клиентом уже был контакт: например, он оставлял заявку, покупал раньше или был на вебинаре. Разговор начинается со ссылки на этот контакт. Подробнее — в материале про тёплые звонки.

Горячий звонок. Клиент только что сам проявил интерес: оставил заявку, запросил расчёт и ждёт звонка. Так что задача — перезвонить быстро и довести до следующего шага, пока интерес не остыл.

Исходящий не значит холодный. Это частая путаница: холодный — лишь один из видов исходящих. Если менеджер перезванивает по заявке или администратор подтверждает запись, звонок тоже исходящий, но клиент его как раз ждёт.

По цели звонка

• Продажа — предложить продукт новому или текущему клиенту.
• Обработка заявки — перезвонить тому, кто оставил контакты на сайте.
• Сервисный звонок — подтвердить заказ, напомнить о записи, согласовать доставку. Продажи в нём нет, однако от тона зависит, вернётся ли клиент.
• Повторная продажа и допродажа — предложить продление, обновление, сопутствующую услугу.
• Возврат клиентов — позвонить тем, кто давно не покупал или отказался от сделки.
• Опросы и обратная связь — узнать оценку после покупки, NPS или причины отказа.
• Работа с задолженностью — напомнить о платеже.

У каждого типа своя цель, а значит, и свой критерий успеха. Например, для сервисного звонка это решённый вопрос, для продающего — согласие на следующий шаг. К этой мысли вернёмся в разделе о контроле.

Зачем компании делают исходящие звонки

Компании делают исходящие звонки, чтобы не ждать, пока клиент придёт сам. Исходящие продажи — направление, в котором компания сама ищет и обзванивает клиентов. Плюс в том, что поток контактов зависит от отдела, а не только от рекламы. Минус в том, что собеседник не готов к разговору, так что звонящему нужна сильная подготовка.

Мнение «звонками больше никто не пользуется» цифры не подтверждают. По данным исследования RAIN Group, 82% покупателей хотя бы иногда соглашаются на встречу с продавцом, который сам вышел на них первым.

В колл-центрах под исходящий обзвон, как правило, выделяют отдельную линию. Оператор исходящих звонков работает по списку контактов и сценарию, у него план по числу звонков и результатам. В отличие от входящей линии, здесь каждый разговор приходится начинать самому и слышать много отказов. Если вы откликаетесь на такую вакансию, это стоит учесть заранее.

Если база большая, компании подключают автоматический набор номеров. В этом случае система сама набирает номера и соединяет оператора лишь с теми, кто ответил, или проигрывает записанное сообщение. Подробно о вариантах — в статье о том, как работает автообзвон.

Как организовать исходящий обзвон

Исходящий обзвон работает, если у каждого звонка есть цель, а у компании — понятный порядок действий до и после разговора. Минимальная схема — пять шагов.

1. Цель обзвона. Один обзвон — одна цель: например, подтвердить записи, вернуть отказников или предложить продление. Сразу решите, что считается успехом: встреча, оплата или подтверждение.
2. База и сегменты. Разделите контакты: новые заявки, текущие клиенты, давно не покупавшие. С каждой группой разговор строится по-разному. Кроме того, уберите дубли и тех, кто просил не звонить.
3. Сценарий разговора. Не жёсткий текст, а опорные блоки: кто звонит и откуда, зачем, какой вопрос задать клиенту и какой следующий шаг предложить.
4. Время и частота. Звоните в рабочее время клиента, но не в первые минуты рабочего дня и не поздно вечером. Особенно важно ограничить число повторных попыток, чтобы не раздражать человека.
5. Фиксация результата. Каждый звонок отмечайте в CRM: дозвонились или нет, чем закончился разговор, когда следующий контакт. Только так обзвон можно оценить.

Совет: запишите критерий успеха прямо в название задачи в CRM, например «Обзвон отказников — цель: повторная встреча». В итоге менеджер на каждом звонке помнит, к чему вести разговор.

Правила исходящих звонков в 2026 году

С сентября 2025 года звонки компаний в России должны приходить с маркировкой: абонент видит название организации. Однако, по данным операторов, в начале 2026 года от трети до 40% звонков от организаций всё ещё приходили без подписи. Немаркированный номер берут реже, так что проверьте, что ваши номера зарегистрированы.

Подробно о требованиях — в статье про маркировку звонков. Об ограничениях для рекламных обзвонов рассказываем в разборе, где мы собрали запреты на холодные звонки.

Как контролировать качество исходящих звонков

Качество исходящих звонков контролируют в два шага: сначала смотрят на цифры обзвона, затем слушают сами разговоры. Цифры покажут, где проседает результат, а записи объяснят почему.

Метрики исходящего обзвона

• Дозвон — доля наборов, которые закончились разговором. По данным Gong Labs (выборка более 300 млн холодных звонков), у среднего менеджера это 5,4%, у лучших — 13,3%. Среднему нужно 19 наборов на один разговор, лучшим — 8.
• Конверсия в следующий шаг — доля разговоров, которые закончились договорённостью: встречей, демо, оплатой. По тем же данным Gong Labs, средний менеджер назначает встречу в 4,6% холодных разговоров, лучшая четверть — в 16,7%.
• Длительность разговора — косвенный признак интереса. По данным Gong, успешный холодный звонок длится в среднем 5 минут 50 секунд, неуспешный — 3 минуты 14 секунд.
• Число наборов на менеджера — показатель активности, но не качества.

Важно: цифры Gong — ориентир, ведь это англоязычный B2B-рынок и только холодные звонки. Используйте их как точку сравнения, а не как норматив, и считайте свои показатели.

Обратите внимание на разрыв: лучшие назначают встречи в 3,6 раза чаще среднего. На самом деле он возникает не из количества наборов, а из того, что человек говорит в разговоре. Цифры в CRM этого не показывают.

Если обзвон ведёт колл-центр, к метрикам добавляется контроль качества работы операторов колл-центра: соблюдают ли они сценарий в каждом разговоре.

Что проверять в разговоре

Критерии зависят от типа звонка. Например, холодный и сервисный исходящий звонок нельзя оценивать по одному списку:

Начать можно с одной записи: возьмите последний исходящий звонок менеджера и пройдитесь по критериям из таблицы.

Одна запись покажет типичные ошибки, но не картину по всему отделу. За день менеджер делает десятки исходящих звонков, так что прослушать их все вручную не получится. Как правило, РОП успевает прослушать лишь малую долю записей, и в выборку попадают случайные разговоры.

Как проверить все исходящие звонки, а не выборку

Проверить каждый разговор помогает речевая аналитика. Сервисы вроде Rechka берут записи из телефонии или CRM и отбирают только исходящие звонки нужной длительности. В итоге сбросы и недозвоны не попадают в анализ.

Затем сервис расшифровывает каждый разговор и проверяет его по вашему чек-листу. Например, представился ли менеджер, назвал ли повод звонка и договорился ли о следующем шаге. Сам сервис не звонит клиентам — он лишь разбирает записи разговоров, которые менеджеры уже провели.

Так устроен анализ звонков отдела продаж: система проверяет каждую запись, а не выборку. В результате руководитель видит, на каком этапе разговора менеджеры теряют клиентов.

Rechka.ai

Искусственный интеллект для анализа звонков

Задать вопрос

В исходящих звонках главное происходит в первые полминуты: менеджер либо объясняет, зачем звонит, либо слышит «мне неинтересно». Поэтому для исходящих мы советуем отдельный чек-лист, не такой, как для входящих. Проверяйте, назвал ли менеджер повод звонка, задал ли вопрос о задаче клиента и закончил ли разговор договорённостью о следующем шаге. Звонки короче 30 секунд — сбросы и автоответчики — лучше сразу отфильтровать, чтобы они не размывали статистику.

Частые вопросы об исходящих звонках

Коротко об исходящих звонках

Исходящий звонок — тот, который совершаете вы. Для собеседника этот же вызов входящий. Звонок остаётся исходящим, даже если трубку не взяли.

По степени знакомства с клиентом исходящие бывают холодными, тёплыми и горячими, а по цели — продающими, сервисными, повторными, опросными. Для компании исходящий обзвон становится управляемым каналом, только если у него есть цель, порядок действий и метрики.

Однако качество обзвона видно не в количестве наборов, а в самих разговорах. Так что записи исходящих звонков стоит проверять регулярно — по чек-листу под каждый тип звонка.