Телефонный этикет: как правильно разговаривать с клиентом по телефону

Телефонный этикет начинается раньше первого слова: с того, на каком гудке сотрудник снимет трубку и что скажет вместо «алло». Клиент не видит ни офиса, ни улыбки менеджера, ни аккуратной стойки на входе. Всё впечатление о компании он складывает лишь из голоса и первых фраз. Так что долгое ожидание без предупреждения или обрыв без прощания перечёркивают всё остальное.

Ниже вы найдёте правила этикета телефонного разговора для входящих и исходящих звонков. Кроме того, здесь есть фразы, которые лучше заменить, и нормы для мессенджеров и голосовых сообщений. Отдельный раздел — для руководителя: как превратить эти правила в стандарт компании и проверить, что его соблюдают.

Что такое телефонный этикет и зачем он бизнесу

Телефонный этикет — это нормы поведения сотрудника на всём протяжении звонка, от первого гудка до прощания. Сюда же относится переписка до и после разговора: предупреждение о звонке и подтверждение договорённостей текстом.

При личной встрече клиент оценивает офис, внешний вид, жесты. В деловом разговоре по телефону у него есть только голос и слова, так что каждая фраза весит больше. По данным PwC (2018), приведённым Adobe, 32% клиентов готовы уйти даже от любимого бренда после одного плохого опыта. Кроме того, 71% считают, что впечатление от компании во многом зависит от её сотрудников.

Однако исследование касается клиентского опыта в целом, а не только звонков. Тем не менее звонок — одна из немногих точек, где сотрудник и клиент остаются один на один. Ни сайт, ни реклама, ни красивая упаковка не сгладят здесь неудачную фразу.

Этикет и скрипт — не одно и то же. Этикет задаёт, как говорить в любом звонке: как поздороваться, поставить на ожидание, переключить на коллегу и попрощаться. Скрипт задаёт, что говорить на каждом этапе конкретного разговора. Нужны оба, потому что готовые скрипты входящего звонка без этикета звучат как зачитанный текст. В свою очередь, этикет без скрипта не подскажет, о чём спросить клиента.

Общие правила этикета телефонного разговора

Эти правила телефонного этикета работают в любом звонке, входящем и исходящем. Затем разберём каждый этап отдельно, а здесь — то, что действует с первой до последней секунды.

Голос, темп и «улыбка в голосе»

Говорите чуть медленнее, чем в обычной жизни. Особенно чётко произносите имена, названия, цифры и адреса. По телефону их легче всего расслышать неправильно, а ошибка в номере заказа обходится дороже лишней секунды.

Подстраивайтесь под темп собеседника. Если клиент говорит неспешно, скороговорка звучит как попытка поскорее от него отделаться. Если же он торопится, не растягивайте ответы.

Совет «улыбайтесь в трубку» похож на эзотерику, однако у него есть основание. Эми Драхота и коллеги из Портсмутского университета показали, что слушатели по одному голосу понимают, улыбается ли говорящий. К тому же они различают даже типы улыбки. Собеседник не видит лица, но слышит, с каким настроением вы с ним говорите.

Слушать, а не ждать своей очереди

Дайте собеседнику договорить, даже если вы уже поняли вопрос. Перебитый клиент начинает повторять сказанное громче и с раздражением.

Подавайте короткие сигналы присутствия: «да», «понимаю», «так». На самом деле по телефону молчание не выглядит как внимание: через несколько секунд тишины клиент спрашивает «вы меня слышите?».

Уточняйте и пересказывайте своими словами: «Правильно понимаю, что доставка нужна до пятницы?» Если клиент назвал имя, обращайтесь по имени и на «вы».

Что мешает разговору

• Еда и напитки. Микрофон гарнитуры усиливает каждый глоток и хруст.
• Клавиатура и параллельный чат. Громкий стук клавиш и паузы на чтение сообщений клиент слышит как невнимание.
• Громкая связь. Включайте её только с согласия собеседника и объясните, кто ещё слушает разговор.
• Шумный фон. Перейдите в тихое место или предложите перезвонить через 5 минут.

Совет: если нужно внести данные клиента в систему, предупредите: «Записываю, одну секунду». В результате звук клавиатуры и короткая пауза звучат как работа над его вопросом, а не как отвлечение.

Как правильно ответить на входящий звонок

Общепринятая норма телефонного этикета — брать трубку на 2–3 гудке. На первом клиент ещё не успел собраться с мыслями. После четвёртого-пятого он, как правило, начинает думать, что в компании никого нет, и раздражается ещё до начала разговора.

Ответ на звонок строится по формуле: приветствие + название компании + имя + предложение помощи. Четыре элемента сразу снимают вопросы «куда я попал» и «с кем говорю».

А вот голые «алло», «да», «слушаю» и «говорите» для делового звонка не подходят, потому что клиент не понимает, туда ли он попал. В итоге он первым делом переспрашивает, и первые секунды уходят на выяснение, а не на дело.

Если клиент не представился, не выясняйте это тоном допроса вроде «Кто это?». Вежливый вариант: «Подскажите, как к вам обращаться?»

Приветствие по телефону: формулы для компании

Несколько вариантов, которые можно взять за основу и подогнать под свою компанию:

• «Добрый день! Компания „Север“, меня зовут Анна. Чем могу помочь?»
• «Здравствуйте, сервисный центр „Мастер“, Игорь. Слушаю вас».
• «Клиника „Дента Плюс“, администратор Ольга, здравствуйте!»

«Доброе утро», «добрый день» и «добрый вечер» звучат тепло, но требуют следить за временем суток. «Здравствуйте» подходит всегда. Если компания работает с клиентами из нескольких часовых поясов, лучше выбрать его. Например, «добрый вечер» человеку, у которого девять утра, звучит странно.

Ожидание на линии и перевод звонка

Удержание на линии — момент, когда клиент чаще всего чувствует себя брошенным. К тому же минута тишины в трубке тянется заметно дольше, чем минута разговора. Чтобы ожидание не превращалось в испытание, держитесь общепринятых правил:

• Спросите разрешения: «Позволите поставить вас на ожидание на минуту? Уточню наличие на складе».
• Назовите причину и примерное время ожидания.
• Если поиск затягивается, возвращайтесь на линию раз в 30–60 секунд: «Спасибо, что ждёте, ещё минута».
• Если ожидание выходит дольше 2–3 минут, предложите перезвонить и назовите конкретное время.

Перед переводом звонка скажите клиенту, кому и зачем вы его переключаете. Затем коротко передайте коллеге суть вопроса, чтобы клиенту не пришлось рассказывать всё заново второму и третьему сотруднику.

Пример: клиент просит соединить с менеджером, которого нет на месте. Вместо «его нет» скажите: «Сергей сейчас на встрече до 15:00. Могу передать ему, чтобы перезвонил, или помогу сам». В итоге клиент слышит не отказ, а два понятных варианта.

Правила исходящего делового звонка

У исходящего звонка свои правила телефонного этикета, и начинается он в невыгодной позиции. По данным SuperJob (2024), которые приводит www1.ru, всегда берут трубку при звонке с незнакомого номера только 3 из 10 россиян. Ещё 55% отвечают иногда, а каждый шестой такие звонки игнорирует. Так что если вам ответили, первые секунды решают, продолжится ли разговор.

• Сразу представьтесь. Имя, компания и причина звонка в одном предложении. Без интриги и без «угадайте, откуда звоню».
• Спросите, удобно ли говорить, и назовите время. «Удобно сейчас две минуты? Это по вашей заявке на ремонт».
• Поблагодарите вместо извинений. Не начинайте с «Вас беспокоит…»: лучше «Спасибо, что ответили».
• Договоритесь о конкретном времени. Если собеседнику неудобно, не обещайте «перезвонить попозже». Лучше спросите: «Когда вам удобнее, сегодня после 17:00 или завтра утром?»
• Не звоните пять раз подряд. Если не ответили, напишите коротко, кто вы и по какому вопросу.
• Учитывайте рабочее время и часовой пояс собеседника. Например, звонок в 8 утра по его времени портит разговор ещё до приветствия.

Однако эти правила касаются лишь формы разговора. Что говорить по шагам, когда собеседник уже слушает, мы разобрали в материале про структуру скрипта звонка.

Внимание: если связь оборвалась, перезванивает тот, кто звонил. Ждать, пока клиент наберёт сам, значит переложить на него вашу задачу.

Какие фразы нельзя говорить клиенту по телефону

Обидные слова сотрудники обычно не говорят. На самом деле проблема в привычных фразах, которые сотрудник произносит на автомате. Звучат они как отказ, перекладывание ответственности или неуважение. Ниже десять самых частых нарушений телефонного этикета и то, чем их заменить.

Общий принцип таблицы: фразу-отказ заменяет фраза-действие с именем, сроком или конкретным шагом. То есть клиенту важно услышать, что будет дальше, а не почему сейчас ничего не получится.

С недовольным клиентом действуют те же правила. Кроме того, добавляются ещё три: не спорить, признать проблему и предложить конкретное действие со сроком. Например: «Да, заказ задержался, это наша ошибка. Я проверю, где он сейчас, и перезвоню через 20 минут». Такая фраза снимает больше напряжения, чем любые объяснения, почему так вышло.

Как закончить разговор по телефону

Финал звонка клиент запоминает почти так же хорошо, как начало. Так что завершение стоит строить по четырём шагам.

1. Резюмируйте договорённость. «Итак, я отправляю расчёт сегодня до 18:00, вы смотрите, и в четверг созваниваемся».
2. Назовите следующий шаг и кто его делает. Иначе обе стороны, скорее всего, будут уверены, что ход за другой.
3. Предложите задать вопросы. «Остались ли у вас вопросы?»
4. Поблагодарите и попрощайтесь. «Спасибо за звонок, хорошего дня!» или «Рад был помочь, до свидания!»

Кто кладёт трубку первым? По общему правилу тот, кто звонил. Однако в деловом общении есть поправка: сотрудник не обрывает клиента. Даже если звонил сотрудник, он дожидается, пока клиент попрощается.

Ошибка: бросить трубку на полуслове, когда клиент грубит. Даже в тяжёлом разговоре завершите его вежливо: «Я понял вашу позицию, передам руководителю, и вам перезвонят до конца дня». Затем зафиксируйте разговор в CRM, чтобы следующий сотрудник знал контекст.

Мессенджеры и голосовые сообщения: этикет до и после звонка

Телефонный этикет не заканчивается на трубке. Многие воспринимают внезапный звонок как вторжение. По данным исследования VK (2022, 1 200 респондентов), звонить без предупреждения кому угодно считают нормальным только 15% опрошенных. Ещё 17% уверены, что о звонке нужно предупреждать всегда.

Так что перед важным или незапланированным звонком напишите коротко: кто вы, по какому вопросу и когда удобно созвониться. В итоге человек возьмёт трубку, уже понимая, о чём пойдёт речь.

После разговора подтвердите договорённости текстом: суммы, сроки, адреса, список документов. Через неделю такое сообщение решает спор «а мы договаривались иначе» за секунду.

• Голосовые сообщения отправляйте клиенту, только если он сам так общается или согласился на них.
• Одна тема на одно голосовое, длительностью до минуты.
• Пишите в рабочее время собеседника.
• Не дробите мысль на пять сообщений по одному слову, потому что каждое из них приходит уведомлением.

Совет: держитесь простого разделения. Голос — для контакта и обсуждения, текст — для фактов, к которым придётся вернуться.

Регламент звонков: как закрепить телефонный этикет в компании

Правила, которые живут в голове руководителя, не работают. Новый сотрудник отвечает так, как привык на прошлой работе, опытный — так, как ему удобно. Как следствие, нужен короткий стандарт телефонного общения на 1–2 страницы, а не том на 40 листов.

Стоит отметить: речь не о регламенте всего отдела с планами и воронкой, а именно о нормах телефонного этикета. Что в него вписать:

1. Формулу приветствия для входящего и для исходящего звонка.
2. Сроки: на каком гудке брать трубку и за сколько минут перезванивать на пропущенный.
3. Правила ожидания на линии и перевода звонка.
4. Список фраз-замен (можно взять таблицу выше как основу).
5. Формулу завершения: резюме, следующий шаг, прощание.
6. Что подтверждать письменно после звонка.
7. Что фиксировать в CRM по итогам разговора.

Внедрять такой регламент звонков лучше на живом материале. Разберите стандарт с командой на реальных записях, а не на бумаге. Новичкам, в частности, дайте послушать удачные и неудачные разговоры коллег. Обучение менеджеров на реальных звонках запоминается лучше любой памятки, потому что сотрудник слышит, как одна и та же ситуация звучит хорошо и плохо.

Однако стандарт на бумаге всегда выглядит лучше, чем звучит в трубке. Самый быстрый способ это увидеть — взять одну свежую запись и пройтись по ней пункт за пунктом.

Как проверить соблюдение телефонного этикета на всех звонках

Один звонок показывает картину одного сотрудника в один день. Однако руководителю нужна картина по всем. На практике он успевает прослушать лишь 5–10% разговоров. На остальных нарушения телефонного этикета не видны, пока клиент не пожалуется сам.

Есть три способа проверки, и у каждого свои пределы.

Ручные способы: записи и контрольные звонки

Выборочное прослушивание записей. Слышно всё, включая интонацию и ту самую «улыбку в голосе». Однако покрытие маленькое, а выборка случайная. Проблемный звонок легко пропустить, а по двум удачным сделать неверный вывод о сотруднике.

Тайный покупатель. Показывает реакцию сотрудника на заданную ситуацию. Ограничения: это лишь несколько звонков в месяц, а сценарий сотрудник со временем начинает узнавать. Методы и правовую сторону записи мы разобрали в статье про контроль телефонных переговоров.

Автоматическая проверка по тексту разговора

Система переводит каждый звонок в текст и сверяет его с нормами стандарта. Сервисы речевой аналитики, например Rechka, проверяют так все 100% звонков. В частности, они отмечают, поздоровался ли сотрудник, назвал ли компанию и своё имя, договорился ли о следующем шаге и корректно ли попрощался. Пункты вы настраиваете под свой регламент: до 20 с лишним на отчёт, с ответами «Да», «Нет» или «Частично». В итоге получается оценка менеджеров по звонкам вместо выборочного прослушивания.

Текст разговора помогает и с жалобами. Допустим, клиент говорит «мне нагрубили», а сотрудник уверяет, что был вежлив. Искать запись и слушать её целиком не нужно. В тексте видно, какие слова прозвучали на самом деле, так что спор решается за минуты.

Где без человека не обойтись

Честная граница: интонацию и тон голоса Rechka не оценивает, сервис работает со словами. Так что «улыбку в голосе» по-прежнему слушает человек. Только теперь не наугад, а в звонках, где проверка по тексту уже нашла нарушения.

В итоге руководитель видит, у кого из сотрудников и на каком пункте стандарта сбои. Затем он разбирает с ними конкретные разговоры, а не общие впечатления.

Rechka.ai

Искусственный интеллект для анализа звонков

Задать вопрос

Когда нормы этикета переносят в автоматическую проверку, чаще всего ошибаются в формулировках. «Был ли сотрудник вежлив» каждый понимает по-своему, и результаты получаются спорными. Работает конкретика: «назвал ли сотрудник компанию и своё имя в первых репликах», «спросил ли разрешения перед ожиданием», «подвёл ли итог и назвал ли следующий шаг перед прощанием». Чем точнее пункт, тем меньше споров с сотрудниками о результатах.

Проще всего начать с небольшого объёма: взять звонки за пару дней и посмотреть, на каких пунктах стандарта команда спотыкается чаще всего.

Частые вопросы о телефонном этикете

Главное

• Отвечайте на 2–3 гудке по формуле «приветствие + компания + имя + предложение помощи».
• Ставьте на ожидание только с разрешения клиента и возвращайтесь на линию раз в 30–60 секунд.
• Заменяйте фразы-отказы фразами-действиями с именем, сроком или конкретным шагом.
• В конце разговора подводите итог и называйте следующий шаг.
• Договорённости о суммах, сроках и адресах подтверждайте текстом.

Для руководителя главное в другом: телефонный этикет становится стандартом компании, только когда его записали на паре страниц и регулярно проверяют на реальных звонках.