Колл-центр — это подразделение компании или отдельная компания-подрядчик, которая принимает и совершает телефонные звонки клиентам от имени бизнеса: консультирует, принимает заказы, решает проблемы и продаёт. Например, вы попадаете в колл-центр, когда звоните на горячую линию банка, уточняете статус доставки или записываетесь к врачу. Ниже разберём, что такое колл-центр простыми словами, какие они бывают, кто там работает и чем колл-центр отличается от контакт-центра. А вот в конце — как правильно пишется само слово.
- Что такое колл-центр простыми словами
- Колл-центр и контакт-центр: в чём разница
- Какие бывают колл-центры
- Входящий колл-центр
- Исходящий колл-центр
- Смешанный колл-центр
- Свой колл-центр или аутсорсинг
- Рынок аутсорсинга в России
- Как устроена работа колл-центра: путь одного звонка
- Кто работает в колл-центре
- Колл-центр и отдел продаж: в чём разница
- Как оценивают работу колл-центра и проверяют качество разговоров
- Почему выборочной прослушки мало
- Автоматическая проверка всех звонков
- Как правильно пишется «колл-центр»
- Частые вопросы о колл-центрах
- Выводы
Что такое колл-центр простыми словами
Если коротко, колл-центр — это место, где работают с потоком однотипных звонков. Этим он отличается от обычного телефона в офисе, на который отвечает тот, кто оказался рядом. Здесь звонками занимаются выделенные операторы, а говорят они по единым правилам разговора — скрипту. Кроме того, телефония сама распределяет вызовы, а каждое обращение учитывается.
Слово пришло из английского: call center — «центр обработки вызовов». Отсюда, кстати, и написание — о нём подробнее в конце статьи.
Чем занимается колл-центр для бизнеса:
- консультации и справка — условия, тарифы, график работы;
- приём заказов и заявок, запись на услуги;
- поддержка — жалобы, возвраты, техподдержка первой линии;
- продажи и допродажи по телефону;
- информирование и напоминания — о визите, платеже, доставке;
- опросы и сбор обратной связи.
Возьмём, например, интернет-магазин. Если клиент звонит уточнить, когда привезут заказ, — это входящий звонок. Если магазин сам набирает тех, кто положил товар в корзину и не оплатил, — это исходящий. Обе задачи может решать один и тот же колл-центр.
Колл-центры есть почти в любой отрасли с большим потоком клиентов: банки, телеком, интернет-магазины и ритейл, медицина, доставка и логистика, госуслуги. Профессия массовая: по данным Gartner, приведённым MyTechDecisions, в мире работает около 17 млн операторов контакт-центров.
Колл-центр и контакт-центр: в чём разница
Чтобы понять, что такое колл-центр, полезно сравнить его с соседним термином. Колл-центр работает с голосом, тогда как контакт-центр, или контактный центр, — со всеми каналами: телефоном, чатами на сайте, мессенджерами, email и соцсетями.
По сути, контакт-центр вырос из колл-центра, когда клиенты начали не только звонить, но и писать. Сегодня многие компании называют контакт-центром любой центр обслуживания, так что в разговоре термины часто смешивают. Для практики важна лишь суть: сколько каналов обрабатывает команда.
В частности, развитые контакт-центры работают омниканально: вся история клиента собирается в одной карточке, неважно, позвонил он, написал в чат или ответил на письмо.
| Критерий | Колл-центр | Контакт-центр |
|---|---|---|
| Каналы | Телефон: входящие и исходящие звонки | Телефон + чаты, мессенджеры, email, соцсети |
| Типичные задачи | Консультации, приём заказов, обзвоны | То же + переписка, поддержка в чатах, работа с отзывами |
| Технологии | Телефония (АТС), IVR, распределение звонков, CRM, запись разговоров | То же + омниканальная платформа, единое окно обращений, чат-боты |
| Кому подходит | Бизнесу, где клиенты в основном звонят | Бизнесу, где клиенты пишут в разных каналах |
| Что проверяют на качество | Записи разговоров | Записи разговоров и переписки |
Дальше в статье говорим «колл-центр», потому что речь о звонках. Впрочем, почти всё сказанное ниже верно и для голосовой части контакт-центра.
Коротко: колл-центр — это про звонки, а контакт-центр — про все каналы связи с клиентом. Телефония и запись разговоров есть и там, и там.
Какие бывают колл-центры
Как правило, колл-центры делят по направлению звонков и по тому, кто ими управляет. Направление разберём здесь, а вот модель — свой или подрядчик — в следующем разделе.
Входящий колл-центр
Во входящем колл-центре (inbound) звонит клиент. Типичные задачи: горячая линия, поддержка, приём заказов, запись к врачу, справочная. Например, клиент банка звонит заблокировать потерянную карту.
Особенно сложно в пиковые часы: в понедельник утром или в день распродажи звонков резко больше, и клиенты ждут в очереди.
Исходящий колл-центр
В исходящем колл-центре (outbound) звонит оператор. Задачи: продажи и телемаркетинг, обзвон базы, напоминания, опросы, работа с задолженностью. Например, клиника накануне напоминает пациенту о приёме, а интернет-магазин перезванивает по брошенной корзине.
Смешанный колл-центр
В смешанном колл-центре (blended) одни и те же операторы и принимают звонки, и звонят сами. Например, в часы спада входящих они обзванивают базу. Такой формат удобен небольшим командам, потому что загрузка получается ровнее.
Отдельно стоит облачный, или удалённый, колл-центр: операторы работают из дома или из разных городов через облачную телефонию. Это не вид по направлению звонков, а способ организации, то есть облачный колл-центр может быть и входящим, и исходящим.
Свой колл-центр или аутсорсинг
Колл-центр можно собрать внутри компании (in-house) или передать звонки подрядчику — аутсорсинговому колл-центру. Кроме того, есть третий путь — смешанная модель. В ней основной поток идёт в свой центр, а пики, ночные смены или разовые обзвоны отдают на сторону.
| Критерий | Свой колл-центр | Аутсорсинг |
|---|---|---|
| Запуск | Дольше: найм, обучение, телефония, рабочие места | Быстрее: у подрядчика готовы люди и инфраструктура |
| Знание продукта | Глубокое, операторы — сотрудники компании | Нужно обучать чужую команду, глубина ниже |
| Затраты | Постоянные: зарплаты, офис, софт | Оплата за услугу: минуты, звонки, часы операторов |
| Пиковые нагрузки | Сложно быстро добавить людей | Подрядчик добавляет операторов под пик |
| Контроль качества | Полный: свои записи, свои стандарты | Через договор, отчёты и доступ к записям |
Рынок аутсорсинга в России
По данным iKS-Consulting, в 2025 году рынок аутсорсинговых колл-центров в России почти не вырос: +0,2%, около 31 млрд ₽. Крупнейший игрок, Voxys, занимает 19,8% рынка, за ним Ростелеком (8,2%) и Аудиотеле (6%).
Аналитик iKS-Consulting оценил и доли моделей, опираясь на данные по мировому рынку. По его оценке, только собственным колл-центром обходятся 15–20% компаний, только аутсорсом — 20–25%, а большинство, 55–60%, совмещают оба варианта. То есть выбор редко бывает «или-или».
Совет: прежде чем выбрать модель, ответьте на три вопроса. Сколько звонков приходит и насколько ровно они идут по дням и часам? Насколько сложен продукт и сколько времени нужно, чтобы оператор в нём разобрался? Как сильно каждый разговор влияет на выручку?
Если решили строить свой центр, следом встанут вопросы смен, нагрузки и KPI, но это уже отдельная тема — управление колл-центром.
Как устроена работа колл-центра: путь одного звонка
Проще всего понять устройство колл-центра, если проследить за одним входящим звонком от набора номера до оценки разговора.
- Звонок попадает в телефонию. Клиент набирает номер, вызов принимает АТС компании — часто облачная (виртуальная), без оборудования в офисе.
- Голосовое меню (IVR). «Нажмите 1, если…»: клиент сам выбирает тему, и система понимает, в какую группу операторов его направить.
- Очередь и распределение (ACD). Если свободных операторов нет, клиент ждёт в очереди. Затем система автоматического распределения вызовов отдаёт звонок первому освободившемуся оператору нужной группы.
- Разговор с оператором. Оператор видит карточку клиента в CRM — историю заказов и прошлых обращений — и ведёт разговор по скрипту, то есть по стандарту, что и в каком порядке сказать.
- Фиксация результата. После разговора оператор отмечает итог в CRM: вопрос решён, заказ оформлен или нужен перезвон, а сам разговор сохраняется в записи.
- Оценка качества. Затем часть записанных разговоров проверяют: соблюдён ли стандарт, решена ли проблема клиента. Подробнее — ниже, в разделе о контроле качества.
У исходящих звонков путь короче: оператор или система автообзвона звонит по базе, а затем идут те же шаги 4–6.
Именно на последнем шаге видно, хорошо ли колл-центр делает свою работу. Звонок могли принять быстро, однако решена ли проблема и соблюдён ли стандарт, видно только по записи и критериям её оценки.
Кто работает в колл-центре
Что такое колл-центр изнутри? Прежде всего это люди, которые стоят за каждым шагом этого пути. Вот основные роли:
- Оператор (агент). Принимает и совершает звонки, работает по скрипту, фиксирует итоги в CRM. Основная должность и основная статья расходов.
- Старший оператор, или супервизор. Ведёт группу операторов в смене: следит за очередью, подключается к сложным звонкам, помогает новичкам.
- Специалист по качеству (QA, контролёр качества). Слушает записи разговоров, оценивает их по чек-листу и даёт операторам обратную связь.
- Тренер. Обучает новичков и доучивает опытных операторов по найденным ошибкам.
- WFM-специалист, или планировщик. Прогнозирует поток звонков и составляет графики смен, чтобы в пики операторов хватало.
- Руководитель колл-центра. Отвечает за результат всего центра: качество обслуживания, бюджет и команду, а также выстраивает процессы и решает, куда центр развивается. Подробнее о задачах этой роли — в разборе, чем занимается руководитель колл-центра.
Люди здесь — главная статья расходов: по оценке Gartner, которую приводит CX Today, на зарплаты персонала приходится до 95% затрат контакт-центра. Так что качество работы каждого оператора напрямую сказывается на деньгах.
Впрочем, в небольших колл-центрах роли совмещают: супервизор сам слушает звонки и обучает новичков. Если вы читаете это как соискатель, работа оператора — это поток похожих разговоров, сменный график и чёткие стандарты.
Колл-центр и отдел продаж: в чём разница
Ещё один способ понять, что такое колл-центр, — сравнить его с отделом продаж. Колл-центр обрабатывает поток однотипных обращений: разговоры короткие, идут по скрипту, а успех измеряют скоростью и качеством обслуживания. Отдел продаж, в свою очередь, ведёт сделки: несколько касаний, длинный цикл, переговоры, коммерческие предложения и встречи. Здесь успех измеряют выручкой и конверсией.
| Колл-центр | Отдел продаж | |
|---|---|---|
| Задача | Обработать обращение | Довести сделку до оплаты |
| Длина разговора | Короткий, по скрипту | Длинный, с переговорами |
| Чем измеряют успех | Скорость и качество обслуживания | Выручка и конверсия |
| Как устроена работа | Поток похожих звонков в смену | Ведение клиента через несколько касаний |
Однако на практике граница размыта. Например, исходящий колл-центр тоже продаёт, а отдел продаж тоже принимает входящие звонки. Частая связка: колл-центр принимает заявки и отсеивает нецелевые, а менеджеры доводят остальных до сделки. В итоге общее у обоих одно: результат решают разговоры, и их качество нужно видеть.
Как оценивают работу колл-центра и проверяют качество разговоров
Как правило, работу колл-центра оценивают по показателям трёх типов. Это скорость (как быстро ответили и решили вопрос), нагрузка (сколько звонков и как загружены операторы) и качество (довольны ли клиенты, соблюдены ли стандарты). Какие метрики входят в каждую группу и как их считать, мы разобрали в статье про показатели колл-центра.
Почему выборочной прослушки мало
Скорость и нагрузку телефония считает сама, однако с качеством сложнее: чтобы понять, что оператор сказал клиенту, разговор нужно послушать. Обычно контролёр качества выборочно прослушивает небольшую долю звонков — например, несколько записей на оператора в неделю.
Пример: допустим, колл-центр принимает 2 000 звонков в день. За смену контролёр успевает прослушать лишь несколько десятков записей, а остальные разговоры не слышит никто.
В итоге картина получается случайной: грубость, ошибки в информации или нарушение скрипта в непрослушанных звонках остаются незамеченными. К тому же оценка оператора зависит от того, какие звонки попались контролёру.
Автоматическая проверка всех звонков
Как следствие, многие колл-центры подключают речевую аналитику. Например, сервисы вроде Rechka расшифровывают записи и проверяют каждый звонок по чек-листу. Чек-лист компания настраивает под свой стандарт: представился ли оператор, ответил ли на вопрос, предложил ли решение. Ошибки видны в отчётах по каждому оператору, так что контролёр тратит время на разбор, а не на прослушивание. Так устроена речевая аналитика для колл-центров.
| Выборочное прослушивание | Автоматическая проверка всех звонков | |
|---|---|---|
| Сколько звонков проверяется | Малая доля | 100% |
| Что видит руководитель | Отдельные случаи | Картину по каждому оператору и всему центру |
| Время контролёра | Уходит на прослушивание | Уходит на разбор найденных проблем и обучение |
Впрочем, автоматическая проверка не отменяет работу людей: критерии, разбор ошибок и обучение остаются за командой. О том, как выстроить систему контроля качества целиком, мы писали отдельно.
Разницу между выборкой и полной проверкой лучше всего видно на собственных записях. Даже несколько десятков разговоров часто показывают проблемы, которые за месяц выборочной прослушки так и не попались.
Отправьте 30 минут записей вашего колл-центра — ИИ разберёт каждый разговор по чек-листу и покажет ошибки операторов. Отчёт за 24 часа.
Получить анализ бесплатно → Бесплатно · Без банковской карты · Результат за 24 часаКак правильно пишется «колл-центр»
Нормативное написание — колл-центр: через дефис и с двумя «л». Слово пришло из английского call center, и «колл» передаёт call — отсюда двойная «л». Склоняют его как обычное существительное мужского рода, но первая часть не меняется: «колл-центра», «в колл-центре», «операторы колл-центров».
Смешанное «call-центр» встречается в деловых текстах и названиях компаний. Хотя как вариант оно допустимо, в обычном тексте лучше писать «колл-центр».
- ✓ колл-центр — правильно;
- ✗ кол-центр — ошибка, одна «л»;
- ✗ колцентр — ошибка, слитно и одна «л»;
- ✗ колл центр — ошибка, нет дефиса.
Частые вопросы о колл-центрах
Выводы
- Что такое колл-центр, если коротко: профессиональная обработка потока звонков — консультации, заказы, поддержка, продажи и напоминания.
- По направлению звонков колл-центры бывают входящими, исходящими и смешанными, по модели — своими, аутсорсинговыми и смешанными.
- Контакт-центр шире: кроме звонков он обрабатывает чаты, мессенджеры, email и соцсети.
- Результат колл-центра решают разговоры операторов, так что качество — его главное узкое место.
Итак, вы знаете, что такое колл-центр и как он устроен изнутри. Если вы руководите колл-центром и хотите видеть качество по всем звонкам, а не по выборке, посмотрите, как устроен контроль качества колл-центра по звонкам.